Tieni traccia e gestisci i ticket relativi a problemi e incidenti in Zendesk Support configurando una vista o un trigger. Questa guida ti aiuterà a creare una vista per i ticket problematici e a inviare notifiche al tuo staff tramite un trigger. Segui questi passaggi per semplificare il processo di gestione dei ticket e garantire una gestione efficiente degli incidenti correlati.
Il workflow include i passaggi seguenti.
Fase 1: Crea una vista
Per creare una vista per i ticket relativi ai problemi
- Aggiungi una vista
- In I ticket devono soddisfare tutte queste condizioni per apparire nella vista, aggiungi le condizioni qui sotto:
- Ticket > Categoria di stato | Meno di | Risolto
-
Ticket > Tipo | È | Problema
- Fai clic su Salva
Fase 2: Crea un trigger
Crea un trigger per notificare agli agenti i ticket problematici su cui devono agire per migliorare il monitoraggio e la risposta.
Per creare un trigger per notificare al personale i ticket problematici
- Crea un trigger
- Aggiungi le condizioni qui sotto in Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti
- Oggetto > Ticket > Categoria di stato | Meno di | Risolto
- Oggetto > Ticket > Tipo | È | Problema
-
Oggetto > Ticket > Tag | Non contiene nessuno degli elementi seguenti |
problem_notify
- In Azioni, aggiungi le condizioni seguenti
- Altro > Notifica per > Email di gruppo | Seleziona il gruppo in cui ricevere notifiche in merito ai ticket relativi ai problemi
-
Oggetto email |
You have a new problem ticket -
Corpo email |
A new problem ticket {{ticket.id}} {{ticket.description}} was created.
Be advised and link any related tickets as incidents. -
Oggetto > Ticket > Aggiungi tag |
problem_notify
- Fai clic su Crea trigger
Nota: Negli account con stati ticket personalizzati disattivati, usa la condizione Stato anziché la categoria Stato per l'impostazione della vista e del trigger qui sopra.