Tieni traccia e gestisci i ticket relativi a problemi e incidenti in Zendesk Support configurando una vista o un trigger. Questa guida ti aiuterà a creare una vista per i ticket problematici e a inviare notifiche al tuo staff tramite un trigger. Segui questi passaggi per semplificare il processo di gestione dei ticket e garantire una gestione efficiente degli incidenti correlati.

Il workflow include i passaggi seguenti.

    • Fase 1: Crea una vista
    • Fase 2: Crea un trigger

Fase 1: Crea una vista

Per creare una vista per i ticket relativi ai problemi

  1. Aggiungi una vista.
  2. In I ticket devono soddisfare tutte queste condizioni per apparire nella vista, aggiungi le condizioni qui sotto:
    • Ticket > Categoria di stato | Meno di | Risolto
    • Ticket > Tipo | È | Problema
      Lo stato è inferiore a risolto e il tipo è problema
  3. Seleziona Salva.

Fase 2: Crea un trigger

Crea un trigger per notificare agli agenti i ticket problematici su cui devono agire per migliorare il monitoraggio e la risposta.

Per creare un trigger per notificare al personale i ticket problematici

  1. Crea un trigger
  2. Aggiungi le condizioni qui sotto in Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti
    • Oggetto > Ticket > Categoria di stato | Meno di | Risolto
    • Oggetto > Ticket > Tipo | È | Problema
    • Oggetto > Ticket > Tag | Non contiene nessuno degli elementi seguenti | problem_notify
      Condizioni per il trigger per notificare al personale dell’assistenza i ticket problematici
  3. In Azioni, aggiungi le condizioni seguenti
    • Altro > Notifica per > Email di gruppo | Support

      Sostituisci “Support” con il nome del gruppo di agenti che deve ricevere una notifica in merito ai ticket problematici

    • Oggetto email | You have a new problem ticket
    • Corpo email | 
      A new problem ticket {{ticket.id}} {{ticket.description}} was created.

      Be advised and link any related tickets as incidents.
    • Oggetto > Ticket > Aggiungi tag | problem_notify
      trigger per notificare al personale dell’assistenza i ticket problematici
  4. Seleziona Crea
Nota: Negli account con stati ticket personalizzati disattivati, usa la condizione Stato anziché la categoria Stato per l'impostazione della vista e del trigger qui sopra.
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