Una macro è una risposta o un’azione preparata che un agente può applicare manualmente durante la creazione o l’aggiornamento dei ticket (consulta Informazioni sulle macro). Se hai creato macro per richieste assistenza a cui è possibile rispondere con una singola risposta o azione standard, gli agenti possono valutare i ticket e applicare le macro manualmente, se necessario.
Questo articolo contiene le seguenti sezioni:
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Macro per iniziare
Sono disponibili varie macro che puoi usare per iniziare, tra cui:
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Chiudi e indirizza ai forum
Imposta lo stato del ticket su Chiuso. Se si tratta di un incidente relativo a un problema noto, il richiedente verrà informato tramite un commento che il ticket è stato chiuso e gli verrà consigliato di visitare i forum per ulteriori informazioni sull’incidente.
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Il richiedente non risponde
Si tratta di un promemoria che può essere inviato al richiedente se non ha risposto a una richiesta di informazioni supplementari su un ticket in attesa.
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Riduci priorità e invia notifica
Indica al richiedente che la priorità della sua richiesta è stata ridotta e che la soluzione rischia di essere ritardata.
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Assegnalo a me
Questa macro è una scorciatoia per consentire agli agenti di auto-assegnarsi una nuova richiesta.
Macro aggiuntive per i servizi per i dipendenti
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[ESEMPIO] Inizia il processo di onboarding per i nuovi assunti
Questo fornisce un elenco di moduli che devono essere compilati per i nuovi assunti prima che l’IT possa assegnare un laptop e l’accesso al software.
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[ESEMPIO] Richiesta hardware/software per una nuova assunzione
Questo richiede un laptop per una nuova assunzione.
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[ESEMPIO] Approvazione laptop
Richiede l’approvazione per un laptop sostitutivo per un dipendente.
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[SAMPLE] Richiesta laptop in attesa di approvazione
Ciò consente al richiedente di sapere che la richiesta del laptop è stata ricevuta.
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[ESEMPIO] Laptop approvato e spedito
Ciò consente al richiedente di sapere che la richiesta di laptop è stata approvata ed è stata spedita.
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[ESEMPIO] Risoluzione dei problemi relativi al laptop
In questo modo, il richiedente invia alcuni consigli di base per la risoluzione dei problemi e lo indirizza a ulteriori informazioni sul sito web dell’azienda.
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[ESEMPIO] Password dimenticata
In questo modo, vengono inviate al richiedente le istruzioni per reimpostare la password.
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[ESEMPIO] Norme relative al congedo parentale
Indica al richiedente dove trovare la politica di congedo parentale dell’azienda.
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[ESEMPIO] Pianificazione buste paga
Indica al richiedente dove trovare la pianificazione retribuzioni dell’azienda.
Consulta Uso dei dati di esempio per i servizi per i dipendenti.
Applicazione di macro dal menu
Puoi applicare manualmente una o più macro a un ticket contemporaneamente. Tieni presente che l’azione di una macro può essere facilmente annullata da un’altra macro.
Proprio come puoi aggiornare in blocco più ticket contemporaneamente, puoi anche applicare una macro a più ticket usando le viste. Consulta Gestione in blocco dei ticket.
Qual è quindi l’interesse di applicare più macro? Un tipico caso d'uso è un ticket che contiene più di una domanda o di un problema, ad esempio due in questo esempio. È possibile che tu abbia impostato due macro che inseriscono entrambe un commento in un ticket per rispondere a ciascun problema separatamente. Applicando ogni macro al ticket, aggiungi due commenti e tratti entrambi i problemi con un’unica risposta.
Puoi visualizzare le macro applicate nel registro eventi del ticket.
Per applicare una macro dal menu
- In un ticket, fai clic su Applica macro nella barra degli strumenti in basso.
- Seleziona una macro dall’elenco. Puoi filtrare l’elenco digitando l’inizio del nome di una macro. Per impostazione predefinita, l’elenco delle macro viene visualizzato in ordine alfabetico. Puoi cambiare l’ordine di questo elenco. Consulta Riordinamento manuale delle macro.
In genere, le cinque macro usate più di frequente nell’ultima settimana vengono visualizzate all’inizio dell’elenco delle macro. La visualizzazione delle macro più usate può essere disabilitata; in tal caso, vedrai un elenco di tutte le macro. Consulta Disabilitazione dell’opzione delle macro più usate.
Se le macro sono classificate, puoi fare clic sui livelli di categorizzazione per applicare una macro.
Nota: non è possibile configurare macro per canali specifici.Vengono applicate le azioni definite nella macro. Se la macro ha aggiornato il commento del ticket, puoi modificarne il testo prima di inviare il ticket.
Se disponi di una macro che inserisce del testo in un commento del ticket, puoi impostare un punto di inserimento nel commento del ticket, prima di applicare una macro. Ciò ti consente di controllare esattamente dove appare il testo della macro.
- Per applicare un’altra macro, fai di nuovo clic su Applica macro e seleziona un’altra macro.Suggerimento: Scopri come usiamo le macro per gestire i ticket con Migliora i workflow di escalation usando le macrodi Brett Bowser.
- Invia il ticket.
Applicazione di macro mediante una scorciatoia da tastiera
Se Spazio di lavoro agente è attivato, puoi applicare le macro usando una scorciatoia da tastiera in un commento del ticket. L’uso di una scorciatoia da tastiera per macro può farti risparmiare tempo di digitazione applicando una macro a un ticket con pochi tasti.
Le scorciatoie da tastiera delle macro sono attivate per impostazione predefinita. Per disattivare le scorciatoie da tastiera per le macro, consulta Attivazione e disattivazione delle scorciatoie da tastiera per le macro.
Per ulteriori informazioni su altre scorciatoie da tastiera, consulta Visualizzazione e disattivazione delle scorciatoie da tastiera.
Per applicare una macro con una scorciatoia da tastiera
- In un ticket, digita una barra (/) nel commento del ticket.Nota: Se vuoi uscire dal menu Macro dopo aver digitato una barra (/), premi la barra spaziatrice.
In genere, le sette macro più usate nell’ultima settimana appaiono in cima all’elenco delle macro, incluse le macro condivise e le eventuali macro personali che potresti usare.
Nota: Se il tuo account ha attivato Chat o Messaggistica, l’elenco visualizza sia le macro che le scorciatoie. Consulta Uso delle scorciatoie in Chat.
- Seleziona una di queste opzioni o inizia a digitare il nome di una macro per filtrare l’elenco.
- Fai clic sul nome della macro per applicarla al ticket.
Vengono applicate le azioni definite nella macro. Se la macro ha aggiornato il commento del ticket, puoi modificarne il testo prima di inviare il ticket.
- Per applicare un’altra macro, digita una barra (/) nel commento del ticket.
Note sull’applicazione delle macro
In alcuni casi, la macro potrebbe non essere applicata come previsto. In questo caso, controlla quanto segue:
- Se stai applicando una macro che aggiorna un campo ticket, il campo ticket deve apparire nel modulo ticket affinché la macro possa essere applicata.
- A volte i ticket vengono aggiornati contemporaneamente da più origini. Ad esempio, un workflow potrebbe apportare aggiornamenti in background o più agenti potrebbero lavorare al ticket. In questo caso, le macro non possono essere applicate fino a quando le ultime modifiche non vengono visualizzate nel ticket. Se provi ad applicare una macro a un ticket che non contiene i dati più recenti, viene visualizzato un messaggio di errore che richiede di attendere e riprovare.
- Se la macro aggiorna il commento del ticket ma la scheda del ticket viene chiusa prima dell’invio del ticket, il testo della macro verrà comunque visualizzato nel riquadro di composizione quando torni al ticket. Tuttavia, dopo aver inviato il ticket, solo il commento viene aggiornato e la macro non viene mostrata nel registro eventi del ticket.
- Se applichi una macro ma non disponi dell’autorizzazione per apportare la modifica apportata dalla macro, l’azione non verrà eseguita. Chiedi al tuo amministratore di controllare le autorizzazioni del tuo ruolo.
- Se applichi una macro e poi annulli manualmente le modifiche apportate dalla macro o se ne applichi un’altra che esegue un’azione contraddittoria, le azioni macro iniziali potrebbero non sembrare applicate.
- Trigger o automazioni possono entrare in conflitto con l’aggiornamento di un ticket, causando conflitti di tag. Controlla il registro eventi del ticket per assicurarti che questo comportamento non si verifichi.
Anteprima delle macro
Puoi visualizzare in anteprima una macro dal menu Applica macro prima di applicarla a un ticket.
Per visualizzare in anteprima e applicare una macro dal menu
- In un ticket, fai clic su Applica macro nella barra degli strumenti in basso.
- Trova la macro da usare nell’elenco.
- Fai clic sull’icona Apri anteprima (
).In alternativa, posiziona il cursore del mouse sulla macro per visualizzarne la descrizione. Nella descrizione comando, puoi visualizzare la descrizione della macro (se esiste) e accedere alla sua anteprima premendo Maiusc + Invio.
L’anteprima mostra il titolo e la descrizione della macro (se presente), nonché i campi e gli elementi che la macro cambierà, aggiungerà o rimuoverà, tra cui:
- Campi ticket
- Commenti, risposte o note (inclusi segnaposto e contenuto dinamico)
- Allegati
- Se la macro sembra corretta, fai clic su Applica macro.
Puoi anche fare clic su Annulla per tornare alla schermata del ticket oppure su Apri in Impostazioni per visualizzare le impostazioni della macro nel Centro amministrativo.
Uso delle macro per aggiornare ticket di problemi e incidenti
Prestare attenzione quando si applicano le macro con segnaposto ai ticket di problemi e incidenti. In questo scenario, è facile inserire accidentalmente valori errati nei commenti dei ticket quando si usano macro con segnaposto. Per evitare ciò, è spesso necessario usare una barra rovesciata (\) per evitare che il segnaposto inserisca il valore appropriato nei ticket di incidente correlati.
Ad esempio: Hello
\{{ticket.requester.first_name}}
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