Con i piani Enterprise, gli amministratori possono designare un gruppo come privato. Ciò significa che gli agenti esterni al gruppo in genere non possono accedere ai ticket a esso assegnati, anche se agli agenti potrebbe essere concessa l’autorizzazione a visualizzare i ticket privati. Sebbene un agente esterno al gruppo possa assegnare un ticket pubblico a un gruppo privato o a un membro di un gruppo privato, il ticket viene reso privato di conseguenza. Inoltre, agli agenti che lavorano su un ticket privato viene impedito di @menzionare o aprire conversazioni laterali con i membri del team al di fuori del gruppo privato.
L’articolo include le seguenti sezioni:
Per informazioni su come configurare i gruppi privati, consulta Creazione di gruppi di ticket privati e concessione dell’accesso agli agenti.
Informazioni essenziali per i gruppi di ticket privati
Abbiamo elencato alcuni elementi essenziali relativi ai gruppi ticket privati. Per informazioni su come configurare un gruppo privato o convertire un gruppo pubblico in privato, consulta Creazione di gruppi di ticket privati e concessione dell’accesso agli agenti.
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Quando crei un gruppo, hai la possibilità di designare il gruppo come privato. Non può essere convertito in pubblico.
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Puoi convertire un gruppo pubblico esistente in privato, ma non può essere riconvertito in pubblico.
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I ticket nei gruppi privati hanno un tag privato con l’icona di un lucchetto (
) come parte del tag di stato del ticket e l’icona di un lucchetto accanto al nome del gruppo assegnato. Nelle viste, l’icona del lucchetto appare accanto allo stato dei ticket per ciascun ticket privato nell’elenco. - L’accesso ai ticket, inclusi i ticket nei gruppi privati, è impostato a livello di ruolo. Per impostazione predefinita, tra i ruoli agente nativi, gli amministratori e i team leader possono vedere i ticket nei gruppi privati. I ruoli personalizzati possono essere configurati per accedere ai ticket nei gruppi privati. Consulta Concessione dell’accesso agli agenti ai ticket nei gruppi privati.
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Gli agenti che non possono accedervi non possono visualizzare o cercare un ticket privato.
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Se un ticket viene riassegnato da un gruppo pubblico a uno privato, i CC e i follower rimangono nel ticket e continuano a essere in grado di vederlo.
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Se un ticket viene riassegnato da un gruppo privato a uno pubblico, il ticket diventa visibile ai gruppi pubblici.
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I ticket nei gruppi privati sono ancora inclusi nei report eseguiti per tutti i ticket.
- I ticket non assegnati a un gruppo vengono trattati come se facessero parte di un gruppo pubblico.
- Gli amministratori possono configurare la visibilità dei commenti interni sui ticket richiesti da un agente, indipendentemente dall’assegnazione al gruppo di ticket. Se impedisci agli agenti la visualizzazione delle note interne e dei campi riservati agli agenti del tuo account, potranno accedere solo ai ticket che hanno richiesto come utenti finali.
Limitazioni dei gruppi di ticket privati
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Lo stato di un gruppo come privato o pubblico non è disponibile come trigger o condizione di automazione. (Gruppo | è / non è | Privato / Pubblico)
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Le macro non possono ancora essere messe a disposizione di tutti i gruppi privati in modo simile a come possono essere messe a disposizione di tutti i gruppi di agenti.
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Quando un ticket di conversazione laterale viene assegnato a un gruppo privato, è visibile ai membri che non appartengono al gruppo.