Uso di ticket secondari di conversazioni laterali

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Puoi creare ticket secondari di conversazioni laterali e assegnarli a gruppi a cui hai accesso o a specifici agenti all’interno di tali gruppi.

Un ticket secondario di una conversazione laterale è un ticket separato, subordinato a una conversazione laterale. I ticket secondari di conversazioni laterali sono utili quando è necessario un modo formale per monitorare e misurare le richieste associate a una conversazione laterale. I ticket di conversazioni laterali possono anche essere inoltrati agli agenti con l'indirizzamento omnicanale.

I ticket secondari di conversazioni laterali devono essere attivati da un amministratore.

Questo articolo include le seguenti sezioni:

• Informazioni sui ticket secondari di conversazioni laterali
• Informazioni sull’interazione degli agenti interni con i ticket secondari di conversazioni laterali
• Creazione di ticket secondari di conversazioni laterali
• Copia di campi in ticket secondari
• Limitazioni

Articoli correlati:

• Informazioni sulle conversazioni laterali
• Risorse delle conversazioni laterali

Informazioni sui ticket secondari di conversazioni laterali

Quando crei un ticket secondario di una conversazione laterale succedono due cose contemporaneamente: crei una conversazione laterale nel ticket originale e crei un nuovo ticket subordinato distinto, assegnato a un agente o gruppo specifico.

Le seguenti definizioni possono essere utili:

• Conversazione laterale di origine: la conversazione laterale nel ticket originale usata per creare un ticket secondario della conversazione laterale.
• Ticket secondario di conversazione laterale: un ticket creato da una conversazione laterale.

Esiste una connessione invisibile tra la conversazione laterale di origine e il ticket secondario della conversazione laterale. Si tratta di una relazione fra un elemento principale e uno secondario. La conversazione laterale di origine è l’elemento principale e il ticket secondario è l’elemento secondario. Alcuni considerano questi tipi di ticket come ticket collegati.

Il ticket secondario eredita le risposte dalla conversazione laterale di origine per via della relazione fra elemento principale e secondario. Ad esempio, quando un agente risponde alla conversazione laterale nel ticket originale, le risposte vengono aggiunte al ticket secondario come commenti pubblici.

I ticket secondari non ereditano altre forme di dati dal ticket principale. Ad esempio, se lo stato del ticket principale cambia, lo stato del ticket secondario non cambia automaticamente. Lo stesso vale per l’aggiunta di tag a un ticket e per l’aggiunta o la rimozione di CC.

Esistono alcuni tipi di dati del ticket che possono essere copiati dal ticket principale al ticket secondario al momento della creazione del ticket (consulta Inclusione di attributi del ticket principale).

In genere, non esiste una connessione inversa tra ticket principali e secondari, con le seguenti eccezioni: i commenti pubblici in un ticket secondario diventano parte della conversazione laterale e degli eventi nel ticket principale e lo stato e l’assegnatario del ticket secondario vengono visualizzati nella conversazione laterale nel ticket principale.

Quando uno SLA viene applicato a un ticket secondario, contrassegnando la conversazione laterale come Completata nel ticket principale non soddisfa le metriche Prima risposta e Risposta successiva perché il ticket secondario non viene aggiornato da tale azione.

Nota: i ticket secondari hanno un ID esterno univoco che viene usato per collegare il ticket secondario a un ticket principale. Se modifichi l’ID esterno di un ticket secondario per qualsiasi motivo, la relazione con il ticket principale viene interrotta e il ticket secondario non eredita più i dati dal ticket principale.

Informazioni sull’interazione degli agenti interni con i ticket secondari di conversazioni laterali

Gli agenti interni non possono creare, inviare o essere assegnati a ticket secondari di conversazioni laterali.

Gli agenti interni sono autorizzati a aggiungere commenti privati, quindi possono aprire un ticket secondario Support esistente e aggiungere un commento privato al ticket. Tuttavia, a causa del modello di ereditarietà tra ticket principali e secondari, quel commento privato non verrà visualizzato nell'interfaccia di conversazione laterale del ticket principale.

Creazione di ticket secondari di conversazioni laterali

Puoi creare, inviare ed essere assegnato a ticket secondari per conversazioni laterali. I ticket secondari che crei possono essere assegnati solo a gruppi a cui hai accesso o a specifici agenti all’interno di tali gruppi.

Potresti notare alcune piccole differenze nell’interfaccia utente delle conversazioni laterali, a seconda dei canali di conversazione laterali attivati dall’amministratore.

Nello spazio di lavoro agente, le conversazioni laterali vengono create dal pannello del contesto. Nell'interfaccia agente standard, le conversazioni laterali vengono create da Conversazioni laterali nella parte superiore del riquadro delle conversazioni dei ticket.

Spazio di lavoro agente	Interfaccia agente standard

Per creare un ticket secondario di una conversazione laterale

1. In un ticket, apri il pannello del contesto e fai clic sull’icona delle Conversazioni laterali (), quindi fai clic sul segno più (+).

   Se non disponi dello spazio di lavoro agente, in un ticket fai clic sul segno più (+) di Conversazioni laterali in alto a sinistra.

2. Seleziona Ticket.
   Nota: il riquadro di composizione si apre immediatamente se non sono disponibili altri canali di conversazione laterali.

   Si apre il riquadro di composizione dei ticket secondari della conversazione laterale.

   

3. Nel campo A , specifica un agente o un gruppo.
   Nota: puoi assegnare ticket secondari solo ai gruppi a cui hai accesso e agli agenti all’interno di tali gruppi. Gli agenti interni non possono essere assegnati a ticket secondari.
4. Compila l’oggetto e il corpo del messaggio, inclusi eventuali commenti e allegati (consulta Uso di conversazioni laterali nei ticket).
5. (Facoltativo) Fai clic sull’icona Copia campi nel ticket secondario (), specifica i tipi di dati dei campi del ticket da copiare dal ticket principale al ticket secondario e fai clic su Aggiungi. Consulta Copia di campi in ticket secondari.
6. Fai clic su Invia.

Copia di campi in ticket secondari

Quando crei un ticket secondario di una conversazione laterale puoi scegliere di copiare i seguenti tipi di dati dai campi del ticket principale al ticket secondario.

• Follower: i follower del ticket principale presenti al momento della creazione del ticket secondario vengono aggiunti come follower nel ticket secondario.
• Tag: i tag del ticket principale presenti al momento della creazione del ticket secondario vengono aggiunti al ticket secondario.
• Modulo ticket: il modulo e i valori dei campi del ticket principale presenti al momento della creazione del ticket secondario vengono impostati nel ticket secondario.

La copia dei campi in un ticket secondario viene effettuata una sola volta al momento della creazione del ticket. Ad esempio, se il ticket principale viene aggiornato in un secondo momento e i dati nei campi del ticket cambiano, il ticket secondario non viene aggiornato di conseguenza.

Per includere gli attributi del ticket principale in un ticket secondario di una conversazione laterale

1. Segui i passaggi in Creazione di ticket secondari di conversazioni laterali, ma non fare ancora clic su Invia.

   

2. Nella barra degli strumenti in fondo alla conversazione laterale, fai clic sull’icona Copia campi nel ticket secondario ().
3. Seleziona i tipi di dati da copiare dal ticket principale al ticket secondario.

   

4. Fai clic sul pulsante Aggiungi.

   I nomi dei campi del ticket appaiono sopra la barra degli strumenti nella parte inferiore della conversazione laterale.

5. Fai clic su Invia.

   Viene creato un nuovo ticket, ossia il ticket secondario della conversazione laterale. Nel ticket secondario, i valori dei campi selezionati corrispondono a quelli del ticket principale.

Limitazioni

Per i ticket secondari di conversazioni laterali sussistono le limitazioni seguenti:

• Le email di notifica si attivano due volte.
• Quando i ticket secondari di conversazioni laterali sono abilitati, i trigger di ticket per le conversazioni laterali si attivano due volte. Ad esempio, una volta per la conversazione laterale di origine e una volta per il ticket secondario della conversazione laterale.
• Per poter creare ticket secondari tramite conversazioni laterali, gli agenti assegnati a ruoli personalizzati devono disporre dell’autorizzazione per creare conversazioni laterali e aggiungere commenti pubblici nei ticket. Consulta Creazione di ruoli personalizzati.
• In alcuni casi, gli agenti possono assegnare ticket secondari a gruppi a cui non hanno accesso. Ad esempio, se usano una macro a loro disposizione che assegna un ticket secondario a un gruppo a cui non hanno accesso.
• Quando un ticket di conversazione laterale viene assegnato a un gruppo privato, è visibile ai membri che non appartengono al gruppo.