Puoi creare ticket secondari di conversazioni laterali e assegnarli a gruppi a cui hai accesso o a specifici agenti all’interno di tali gruppi.
Un ticket secondario di una conversazione laterale è un ticket separato, subordinato a una conversazione laterale. I ticket secondari di conversazioni laterali sono utili quando è necessario un modo formale per monitorare e misurare le richieste associate a una conversazione laterale. I ticket di conversazioni laterali possono anche essere inoltrati agli agenti con l'indirizzamento omnicanale.
I ticket secondari di conversazioni laterali devono essere attivati da un amministratore.
Questo articolo include le seguenti sezioni:
- Informazioni sui ticket secondari di conversazioni laterali
- Informazioni sull’interazione degli agenti interni con i ticket secondari di conversazioni laterali
- Creazione di ticket secondari di conversazioni laterali
- Copia di campi in ticket secondari
- Limitazioni
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Informazioni sui ticket secondari delle conversazioni laterali
Quando crei un ticket secondario di una conversazione laterale, crei una conversazione laterale nel ticket originale e un nuovo ticket subordinato separato assegnato a un agente o gruppo specifico.
Definizioni di conversazioni laterali e ticket secondari:
- Conversazione laterale di origine: la conversazione laterale nel ticket originale usata per creare un ticket secondario della conversazione laterale.
- Ticket secondario di conversazione laterale: un ticket creato da una conversazione laterale.
Esiste una connessione tra la conversazione laterale di origine e il ticket secondario della conversazione laterale. Si tratta di una relazione fra un elemento principale e uno secondario. La conversazione laterale di origine è l’elemento principale e il ticket secondario è l’elemento secondario. Potresti pensare a questi come ticket collegati.
Il ticket secondario eredita le risposte dalla conversazione laterale di origine. Quando un agente risponde alla conversazione laterale nel ticket originale, le risposte vengono aggiunte al ticket secondario. A seconda di come un amministratore ha configurato i ticket secondari di conversazioni laterali, le risposte possono essere aggiunte come commenti pubblici o note interne.
I ticket secondari hanno un ID esterno univoco che viene usato per collegare il ticket secondario a un ticket principale. Se modifichi l’ID esterno di un ticket secondario per qualsiasi motivo, la relazione con il ticket principale viene interrotta e il ticket secondario non eredita più i dati dal ticket principale.
I ticket secondari non ereditano altre forme di dati dal ticket principale. Ad esempio, se lo stato del ticket principale cambia, lo stato del ticket secondario non cambia automaticamente. Lo stesso vale per l’aggiunta di tag a un ticket e per l’aggiunta o la rimozione di CC.
Alcuni campi ticket possono essere copiati dal ticket principale al ticket secondario al momento della creazione del ticket (consulta Copia di campi nei ticket secondari).
In genere, non esiste una connessione inversa tra ticket principali e secondari, con le seguenti eccezioni: i commenti pubblici in un ticket secondario diventano parte della conversazione laterale e degli eventi nel ticket principale e lo stato e l’assegnatario del ticket secondario vengono visualizzati nella conversazione laterale nel ticket principale.
Quando uno SLA viene applicato a un ticket secondario, contrassegnare la conversazione laterale come Completata nel ticket principale non soddisfa le metriche Prima risposta e Risposta successiva perché il ticket secondario non viene aggiornato da tale azione.
Informazioni sull’interazione degli agenti interni con i ticket secondari di conversazioni laterali
Gli agenti interni non possono creare, inviare o essere assegnati a ticket secondari di conversazioni laterali.
Gli agenti interni sono autorizzati a aggiungere commenti privati, quindi possono aprire un ticket secondario Support esistente e aggiungere un commento privato al ticket. Tuttavia, a causa del modello di ereditarietà tra ticket principali e secondari, quel commento privato non verrà visualizzato nell'interfaccia di conversazione laterale del ticket principale.
Creazione di ticket secondari di conversazioni laterali
Puoi creare, inviare ed essere assegnato a ticket secondari per conversazioni laterali. I ticket secondari che crei possono essere assegnati solo a gruppi a cui hai accesso o a specifici agenti all’interno di tali gruppi.
Potresti notare alcune piccole differenze nell’interfaccia utente delle conversazioni laterali, a seconda dei canali di conversazione laterali attivati dall’amministratore.
Nello spazio di lavoro agente, le conversazioni laterali vengono create dal pannello del contesto. Nell'interfaccia agente standard, le conversazioni laterali vengono create da Conversazioni laterali nella parte superiore del riquadro delle conversazioni dei ticket.
| Spazio di lavoro agente | Interfaccia agente standard |
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 |
- In un ticket, apri il pannello del contesto e fai clic sull’icona delle Conversazioni laterali (
), quindi fai clic sul segno più (+).Se non disponi dello spazio di lavoro agente, in un ticket fai clic sul segno più (+) di Conversazioni laterali in alto a sinistra.
- Seleziona Ticket.Nota: il riquadro di composizione si apre immediatamente se non sono disponibili altri canali di conversazione laterali.
Si apre il riquadro di composizione dei ticket secondari della conversazione laterale.
- Nel campo A , specifica un agente o un gruppo. Nota: puoi assegnare ticket secondari solo ai gruppi a cui hai accesso e agli agenti all’interno di tali gruppi. Gli agenti interni non possono essere assegnati a ticket secondari.
- Compila l’oggetto e il corpo del messaggio, inclusi eventuali commenti e allegati (consulta Uso di conversazioni laterali nei ticket).
- (Facoltativo) Fai clic sull’icona Copia campi nel ticket secondario (
), specifica i tipi di dati dei campi del ticket da copiare dal ticket principale al ticket secondario e fai clic su Aggiungi. Consulta Copia di campi in ticket secondari. - Fai clic su Invia.
Copia di campi in ticket secondari
Quando crei un ticket secondario di una conversazione laterale, potresti essere in grado di copiare i seguenti campi ticket dal ticket principale a seconda di come un amministratore ha configurato il tuo account:
- Tag: i tag del ticket principale presenti al momento della creazione del ticket secondario vengono aggiunti al ticket secondario.
- Follower: i follower del ticket principale presenti al momento della creazione del ticket secondario vengono aggiunti come follower nel ticket secondario.
- Modulo ticket: il modulo e i valori dei campi del ticket principale presenti al momento della creazione del ticket secondario vengono impostati nel ticket secondario.
- Richiedente: il richiedente del ticket.
Un amministratore può configurare alcuni campi ticket da copiare nel ticket secondario per impostazione predefinita. In questo caso, i campi predefiniti vengono visualizzati nell'elenco dei campi da copiare nel ticket secondario, ma non sono disponibili nel selettore.
La copia dei campi in un ticket secondario viene effettuata una sola volta al momento della creazione del ticket. Ad esempio, se il ticket principale viene aggiornato in un secondo momento e i dati nei campi del ticket cambiano, il ticket secondario non viene aggiornato di conseguenza.
Per includere i campi ticket in un ticket secondario di una conversazione laterale
-
Per creare un ticket secondario di una conversazione laterale
I campi ticket che possono essere copiati vengono visualizzati nella sezione Campi
- Fai clic sull’icona Copia campi nel ticket secondario (
). - Seleziona i campi da copiare dal ticket principale al ticket secondario, quindi fai clic su Aggiungi.
- Fai clic su Invia.
Limitazioni
- Le email di notifica si attivano due volte.
- Quando i ticket secondari di conversazioni laterali sono abilitati, i trigger di ticket per le conversazioni laterali si attivano due volte. Ad esempio, una volta per la conversazione laterale di origine e una volta per il ticket secondario della conversazione laterale.
- Per poter creare ticket secondari tramite conversazioni laterali, gli agenti assegnati a ruoli personalizzati devono disporre dell’autorizzazione per creare conversazioni laterali e aggiungere commenti pubblici nei ticket. Consulta Creazione di ruoli personalizzati.
- In alcuni casi, gli agenti possono assegnare ticket secondari a gruppi a cui non hanno accesso. Ad esempio, se usano una macro a loro disposizione che assegna un ticket secondario a un gruppo a cui non hanno accesso.
- Quando un ticket di conversazione laterale viene assegnato a un gruppo privato, è visibile ai membri che non appartengono al gruppo.