Le conversazioni laterali sono spazi all’interno di un ticket in cui gli agenti possono avere una conversazione separata con un gruppo specifico di persone o discutere di preoccupazioni o di una linea di condotta. Un ticket secondario di una conversazione laterale è un ticket separato, subordinato a una conversazione laterale.
Quando attivi i ticket secondari di conversazioni laterali, puoi anche configurare opzioni aggiuntive che offrono un maggiore controllo sui workflow.
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Devi essere un amministratore per configurare ulteriori impostazioni dei ticket secondari.
Per configurare le impostazioni per i ticket secondari di conversazioni laterali
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
Spazi di lavoro nella barra laterale, quindi seleziona Strumenti agente > Conversazioni laterali. - Seleziona la casella di spunta Attiva ticket secondari se non è già selezionata.
- Seleziona un tipo di commento per determinare la modalità di visualizzazione delle risposte nei ticket secondari.
Scegli tra le seguenti opzioni:
- Pubblico: I ticket secondari vengono avviati come ticket pubblici, il che significa che i commenti sono inizialmente risposte pubbliche. Gli agenti possono passare dalle risposte pubbliche alle note interne nel riquadro di composizione. Saranno visibili da opzione predefinita.
- Interno: I ticket secondari vengono avviati come ticket privati, il che significa che i commenti sono note interne. I ticket secondari rimangono privati e tutte le risposte vengono pubblicate come note interne, indipendentemente dalla privacy dei ticket.
- Stato ticket corrispondenza: I ticket secondari vengono avviati come ticket privati, il che significa che i commenti sono inizialmente note interne. Quando il ticket secondario diventa pubblico (ovvero, quando un agente cambia il tipo di commento in risposta pubblica e conferma di voler rendere pubblico il ticket), i commenti vengono pubblicati come risposte pubbliche.
- (Facoltativo) Nella sezione Note private , seleziona la casella di spunta se vuoi includere le note interne nelle conversazioni di ticket secondari.
Solo gli agenti possono vedere queste note, non il richiedente.
- (Facoltativo) La casella di spunta Aggiornamenti di stato è selezionata per impostazione predefinita. Questa opzione chiude la conversazione laterale dopo la soluzione del ticket secondario e la riapre se il ticket secondario viene riaperto. Le modifiche allo stato sono mostrate negli eventidel ticket principale .
Deseleziona la casella di spunta se non vuoi ricevere aggiornamenti quando il ticket secondario viene risolto o riaperto.
- (Facoltativo) Nella sezione Includi indirizzo destinatario , seleziona la casella di spunta per includere l’indirizzo email del destinatario del ticket originale nel ticket secondario.
- Nella sezione Campi ticket , seleziona i campi ticket disponibili per gli agenti da includere nei ticket secondari.
Consente di specificare se includere un campo per impostazione predefinita o consentire agli agenti di selezionare i campi da copiare nei ticket secondari. Puoi anche deselezionare entrambe le caselle di spunta per un campo per impedire agli agenti di copiare il campo nel ticket secondario.Nota: Se configuri i campi in modo che siano inclusi per impostazione predefinita, non vengono inclusi quando un’azione trigger crea una conversazione secondaria lato ticket.Se vuoi includere sempre un campo in un ticket secondario, seleziona la casella di spunta del campo per Includi per impostazione predefinita e deseleziona la casella di spunta Mostra selettore .
Consulta Copia di campi in ticket secondari.
- Fai clic su Salva.
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