Le conversazioni laterali sono spazi in un ticket in cui gli agenti possono avere una conversazione separata con un gruppo specifico di persone o discutere di un'area di interesse o di una linea d'azione specifica. Le conversazioni laterali sono memorizzate separatamente dal thread del ticket principale e possono includere utenti che non hanno accesso all’account. Puoi usarle per organizzare le informazioni relative a un ticket. Consulta Informazioni sulle conversazioni laterali.
Gli amministratori possono attivare e disattivare le conversazioni laterali. Sono disattivati per impostazione predefinita. Gli amministratori possono anche configurare la modalità di visualizzazione delle conversazioni laterali nel Pannello del contesto.
Le conversazioni laterali sono disponibili solo in Zendesk Suite. Non sono disponibili in Support.
Per attivare e disattivare le conversazioni laterali
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
Spazi di lavoro nella barra laterale, quindi seleziona Strumenti agente > Conversazioni laterali. - Seleziona Attiva ticket secondari. Ciò consente agli agenti di creare ticket secondari di conversazioni laterali e di assegnarli a un agente o gruppo specifico. Consulta Uso di ticket secondari di conversazioni laterali.
Esistono impostazioni aggiuntive che puoi attivare per i ticket secondari. Consulta Configurazione delle impostazioni dei ticket secondari delle conversazioni laterali.
- Seleziona Attiva le email al di fuori della conversazione principale per rendere disponibili le conversazioni laterali dall’email.
Per informazioni sull’uso delle conversazioni laterali con le email, consulta Uso delle conversazioni laterali nei ticket.
- Seleziona Attiva le conversazioni laterali in Microsoft Teams per rendere disponibili le conversazioni laterali in Microsoft Teams.
Per usare le conversazioni laterali con Microsoft Teams, devi anche avere installato la versione più recente di Zendesk per Microsoft Teams . Consulta Uso di Microsoft Teams nelle conversazioni laterali.
- Seleziona Attiva le conversazioni laterali in Slack per rendere disponibili le conversazioni laterali in Slack.
Per usare le conversazioni laterali con Slack, devi disporre anche della versione più recente dell’app Slack per Zendesk Support . Consulta Uso Slack nelle conversazioni laterali.
- In Pannello del contesto, seleziona Attiva la vista conversazioni laterali se vuoi che il numero di thread del ticket venga visualizzato nel Pannello del contesto. Quando questa opzione è attiva, il numero di conversazioni laterali viene visualizzato anche quando non ti trovi nel pannello delle conversazioni laterali nello Spazio di lavoro agente.
- Fai clic su Salva.
Quando le conversazioni laterali sono attivate, sono disponibili per l’uso da parte di tutti gli agenti. Con i piani Enterprise, puoi controllare l’accesso alle conversazioni laterali creando un ruolo personalizzato.
Si consiglia di impostare condizioni di trigger per le conversazioni laterali per integrarle completamente nei workflow e per mantenere gli agenti al corrente delle attività al loro interno. Consulta le Condizioni di trigger dei ticket e le azioni di riferimento.
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