In alternativa alle conversazioni laterali basate su email, gli agenti possono usare le conversazioni laterali in un ticket per avviare conversazioni Slack e parteciparvi. Le conversazioni laterali Slack che avvii sono visibili nel ticket e nell’applicazione Slack. Come le conversazioni email, le conversazioni laterali Slack sono registrate come eventi ticket e possono essere usate come condizioni trigger.
Creazione di una conversazione laterale tramite Slack
Quando crei una conversazione laterale, puoi scegliere se usare l’email o Slack.
Per creare una conversazione laterale usando Slack
- In un ticket, apri il pannello del contesto e fai clic sull’icona delle Conversazioni laterali (), quindi fai clic sul segno più (+).
Se non disponi dello spazio di lavoro agente, in un ticket fai clic sul segno più (+) di Conversazioni laterali in alto a sinistra.
- Seleziona Slack come tipo di conversazione.
- Inserisci il canale Slack e il tuo messaggio. Puoi anche aggiungere allegati.
Per ulteriori informazioni sul riquadro di composizione, consulta Modifica del testo nel riquadro di composizione delle conversazioni laterali.
Inizi una conversazione laterale in un canale Slack alla volta. Non puoi combinare Slack e conversazioni email. Se disponi di molti canali Slack, la visualizzazione dell’elenco dei canali disponibili potrebbe richiedere qualche momento.
Se hai più spazi di lavoro Slack collegati a Zendesk Support, lo spazio di lavoro appare dopo il nome del canale. Ad esempio: #support - Spazio di lavoro A, #generale - Spazio di lavoro A, #support - Spazio di lavoro B, #generale - Spazio di lavoro B e così via.
- Quando hai finito di scrivere il messaggio, fai clic su Invia.
Il team nel canale Slack può visualizzare il tuo messaggio e rispondere direttamente al thread, senza accedere a Support.
Le risposte Slack sono incluse automaticamente nella conversazione laterale del ticket.
La conversazione può continuare per tutto il tempo necessario, fino a quando non ottieni le informazioni di cui hai bisogno.
- Quando la conversazione laterale è completa, fai clic su Contrassegna come completata nel ticket per chiuderla.
Eliminazione di una conversazione laterale Slack
Per eliminare una conversazione laterale Slack, devi essere l’agente che ha creato la conversazione laterale Slack o un amministratore. Quando elimini, la conversazione laterale viene rimossa dal ticket e da Slack. Anche i messaggi delle conversazioni laterali modificati o eliminati in Slack si riflettono nel ticket.
Per eliminare una conversazione laterale Slack
- In un ticket, apri il pannello del contesto e fai clic su Conversazioni laterali ().
Se non disponi dello Spazio di lavoro agente, in un ticket fai clic su Conversazioni laterali in alto a sinistra.
Viene visualizzato un elenco di conversazioni laterali relative al ticket.
- Seleziona la conversazione laterale da eliminare.
Puoi eliminare solo le conversazioni laterali Slack. Non puoi eliminare le conversazioni laterali via email.
- Fai clic sull’icona del menu delle opzioni () sul lato destro della conversazione, quindi seleziona Elimina.
- Quando viene visualizzato un messaggio di conferma, fai clic su Elimina per confermare l’eliminazione.
Informazioni sulle limitazioni e sull’interruzione del collegamento tra Support e Slack
- Solo i commenti ai ticket con un massimo di 1.000 caratteri possono essere inseriti in una conversazione laterale Slack.
- Le @menzioni Slack sono supportate, ma non si completano automaticamente. Devi inserire il @handle Slack esatto dell’utente.
In alternativa, puoi includere @qui per avvisare tutti coloro che sono attualmente collegati o @canale per avvisare tutti i membri del canale.
Le seguenti funzioni Slack non sono supportate:
- Messaggi diretti
Come soluzione alternativa, l’amministratore può impostare canali Slack privati con un solo membro, come #lkelly-private, e aggiungerli all’integrazione Slack per Zendesk.
- Reazioni emoji
- Indicatori di digitazione
Se il link tra Zendesk e Slack si interrompe, ad esempio se un amministratore rimuove l’app Zendesk da un canale Slack o se archivia o elimina un canale Slack che hai usato per le conversazioni laterali, puoi comunque aprire e visualizzare queste conversazioni laterali in una ticket, ma non puoi più usare quel canale Slack per inviare o ricevere aggiornamenti per conversazioni laterali.
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