I destinatari di una conversazione laterale possono rispondere tramite email, proprio come farebbero con qualsiasi altra email. Le conversazioni laterali mantengono la formattazione originale delle email in ingresso. L'assegnatario del ticket può anche rispondere a una conversazione laterale tramite il ticket dall'interfaccia di Zendesk Support. Indipendentemente da come è stata inviata la risposta, questa apparirà nel ticket per l'assegnatario.
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Visualizzazione delle conversazioni laterali
Nell’interfaccia dei ticket in Support, puoi visualizzare un elenco di tutte le conversazioni laterali nel ticket.
Per visualizzare un elenco di conversazioni laterali in un ticket
- In un ticket, apri il pannello del contesto e fai clic su Conversazioni laterali (
).Se non disponi dello Spazio di lavoro agente, fai clic sulla barra delle conversazioni laterali nel ticket.
Viene visualizzato un elenco di conversazioni laterali nel ticket.
Per aprire una conversazione laterale esistente in un ticket
- Nell’elenco delle conversazioni laterali nel ticket, fai doppio clic sulla conversazione laterale che vuoi aprire.
Rispondere alle conversazioni laterali
Le persone che partecipano a una conversazione laterale possono essere persone interne o esterne alla tua organizzazione. Puoi creare conversazioni laterali in ticket aperti o chiusi. Se qualcuno risponde a una conversazione laterale in un ticket chiuso, i trigger non verranno eseguiti anche se vi sono condizioni di conversazione laterale.
Per rispondere a una conversazione laterale
- Nell’interfaccia dei ticket, apri la conversazione laterale che ti interessa.
- Se necessario, scorri verso l'alto per riesaminare le risposte precedenti nella conversazione laterale.
La conversazione si apre in corrispondenza della prima risposta non letta per l'agente che visualizza la conversazione. Le risposte più recenti sono visualizzate nella parte inferiore della conversazione laterale.
- Aggiorna l'elenco dei destinatari (se necessario), aggiungi la risposta e gli allegati, quindi fai clic su Invia.
Ogni messaggio comporta dei destinatari, che possono essere modificati al momento della risposta.
Nota: Se un utente appare come [eliminato], significa che è stato sospeso dal tuo account.Quando aggiungi allegati, puoi selezionare un file del computer o includere uno o più allegati già esistenti nel ticket. Fai clic sull'icona dell'allegato (
) e seleziona Da computer o Da ticket. Nota: nella maggior parte dei casi, puoi aggiungere allegati direttamente dal ticket. Alcuni allegati, come quelli inviati tramite ticket WhatsApp, non possono essere allegati a una conversazione laterale da un ticket. Se non è possibile aggiungere un allegato direttamente da un ticket, puoi scaricare l’allegato e aggiungerlo selezionando Dal computer.Se hai cambiato idea e non vuoi inviare il messaggio, fai clic sull'icona di eliminazione (
). L'icona di eliminazione () non elimina l'intero thread. Una volta avviato, un thread non può essere eliminato.Tutti i destinatari nella conversazione laterale ricevono una notifica email con il tuo messaggio. Il messaggio a cui si risponde viene incluso nelle email in uscita.
Questa notifica non include automaticamente l'assegnatario del ticket o il creatore della conversazione laterale. Consulta Suggerimenti sulle conversazioni laterali.
Se hai impostato una firma email, questa viene automaticamente inserita nel messaggio. Puoi rimuovere la firma facendo clic sul menu delle opzioni (
) e selezionando Rimuovi firma.Se le risposte personalizzate sono abilitate, queste impostazioni saranno incluse anche nel messaggio. Le conversazioni vengono inviate dall'indirizzo di assistenza associato al ticket e, se configurate, includono il nome dell'indirizzo.
Funzionamento dei trigger di ticket con le risposte alle conversazioni laterali
Se il tuo account include un trigger di ticket per inviare una notifica quando una conversazione laterale viene aggiornata e poi rispondi a tale messaggio email di notifica (che non è la conversazione laterale effettiva, ma solo una notifica relativa all’aggiornamento), la risposta sarà aggiunto come commento pubblico al ticket.
Zendesk sconsiglia di impostare trigger per creare notifiche per le attività di conversazione laterale perché una risposta a un messaggio di notifica è una risposta a tutte le persone nel ticket, non solo al sottoinsieme limitato di persone in una conversazione laterale. Ciò è particolarmente importante se le conversazioni laterali includono informazioni sensibili. Le risposte in una conversazione laterale effettiva sono sempre private.
Modifica di formattazione RTF nel riquadro di composizione delle conversazioni laterali
Il riquadro di composizione di conversazioni laterali è un editor RTF che include una barra degli strumenti con opzioni per la modifica e la formattazione del testo. Consulta Opzioni di formattazione RTF.
Le opzioni di formattazione nel riquadro di composizione variano leggermente a seconda del canale di conversazione laterale usato (Email, Slack o Ticket). Ad esempio, queste sono le opzioni di formattazione per le email:
Il riquadro di composizione per le conversazioni laterali Email e Ticket include una gamma completa di opzioni di formattazione in quanto le email supportano la visualizzazione HTML completa. Il riquadro di composizione per le conversazioni laterali Slack include un minor numero di opzioni di formattazione (Intestazione, Rientro, Rientro e Link) perché Slack usa un sottoinsieme di Markdown per la formattazione. Con le conversazioni laterali in Slack, puoi anche usare scorciatoie in stile Markdown durante la digitazione nel riquadro di composizione, che verranno convertite in formato RTF.
Le limitazioni con il riquadro di composizione includono:
- Il riquadro di composizione non supporta immagini incorporate. Tuttavia, puoi aggiungere immagini come allegati.
- Se incolli della formattazione RTF complessa nel riquadro di composizione, probabilmente parte di questa andrà persa.
- La formattazione RTF e Markdown non è supportata nelle firme email che appaiono nelle conversazioni laterali.
- Il testo RTF e il testo Slack Markdown potrebbero non essere visualizzati come previsto in Slack.
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