Le conversazioni laterali sono spazi in un ticket in cui gli agenti possono conversare con un gruppo specifico di persone o discutere di un'area di interesse o di una linea d'azione specifica. Le conversazioni laterali sono disponibili nelle email, in Slack e come ticket secondari.
In alternativa, puoi usare le conversazioni laterali in un ticket per avviare e partecipare ai thread Microsoft Teams nei canali. Le conversazioni laterali Microsoft Teams avviate possono essere visualizzate nel ticket e nell’applicazione Microsoft Teams . Come le email, le conversazioni Slack e i ticket secondari, i messaggi delle conversazioni laterali Microsoft Teams vengono registrati come eventi ticket. Puoi anche usarli come condizioni trigger.
Questa funzione è disponibile solo se un amministratore ha installato la versione più recente di Zendesk per Microsoft Teams e ha attivato le conversazioni laterali.
Creazione di una conversazione laterale usando Microsoft Teams
Puoi creare una conversazione laterale con Microsoft Teams da Support.
Per creare una conversazione laterale usando Microsoft Teams
- In un ticket, apri il pannello del contesto e fai clic sull’icona delle Conversazioni laterali (
), quindi fai clic sul segno più (+). - Seleziona Microsoft Teams come tipo di conversazione.
- Inserisci il team, il canale e il messaggio di Microsoft Teams. Puoi anche aggiungere commenti ai ticket.
Per ulteriori informazioni sul riquadro di composizione, consulta Modifica RTF nel riquadro di composizione delle conversazioni laterali.
Puoi avviare una conversazione laterale in un team e in un canale alla volta. Non puoi combinare Microsoft Teams, Slack e conversazioni email.
Se disponi di molti team e canali, la visualizzazione dell’elenco potrebbe richiedere alcuni istanti. Il Team viene visualizzato prima dell’indirizzo del canale, ad esempio Team 1 - Generale, Team 2 - Generale e così via.
- Al termine della composizione del messaggio, fai clic su Invia.
Chiunque nel canale Microsoft Teams può visualizzare il messaggio e rispondere direttamente al thread, senza accedere a Zendesk Support.
Le risposte Microsoft Teams vengono incluse automaticamente nella conversazione laterale del ticket. La conversazione può continuare avanti e indietro, per il tempo necessario, fino a quando non ottieni le informazioni necessarie.
- Al termine della conversazione laterale, fai clic su Fine.Nota: Questa azione non si riflette nell’applicazione Microsoft Teams .
Aggiunta di allegati a una conversazione laterale Microsoft Teams
Puoi aggiungere allegati a una conversazione laterale dall’applicazione Microsoft Teams usando il bot che appare all’inizio di una conversazione. L’uso del bot consente agli allegati di apparire sia in Support che in Microsoft Teams.
Per aggiungere allegati a conversazioni laterali da Microsoft Teams
- In Microsoft Teams, apri una conversazione laterale.
- Scorri verso l’alto fino all’inizio della conversazione a cui il bot ha risposto per la prima volta.
- Fai clic su Fai clic qui e carica il file da allegare.
- Fai clic su Carica file.
Informazioni sulle limitazioni e sull’interruzione del collegamento tra Support e Microsoft Teams
- Eliminazione di messaggi: Non puoi eliminare un messaggio da una conversazione laterale Microsoft Teams .
- Allegati: Gli allegati inviati direttamente nella conversazione laterale Microsoft Teams non vengono visualizzati nella conversazione laterale del ticket in Support. Allo stesso modo, gli allegati inviati direttamente in Support non vengono visualizzati nella conversazione laterale Microsoft Teams . Per visualizzare gli allegati sia in Support che in Microsoft Teams, consulta Aggiunta di allegati a una conversazione laterale Microsoft Teams.
Le seguenti funzionalità Microsoft Teams non sono supportate:
- Messaggi diretti
Come soluzione alternativa, l’amministratore può impostare canali separati con un solo membro (ad esempio, “Esperti finanziari del team – Support”) e aggiungere l’app Zendesk per Microsoft Teams a questo team.
- Microsoft Teams @menzioni
- Reazioni Emoji
- Indicatori di digitazione
Se il collegamento tra Zendesk e Microsoft Teams si interrompe (ad esempio, un amministratore rimuove l’app Zendesk da un canale Microsoft Teams o lo archivia o elimina un canale Microsoft Teams usato per le conversazioni laterali), puoi comunque aprire e visualizzare queste conversazioni laterali in un ticket, ma non puoi più usare quel canale Microsoft Teams per inviare o ricevere aggiornamenti alle conversazioni laterali.
Se riscontri problemi con l’app Microsoft Teams , contatta Softserve, un gruppo di terzi proprietario della funzionalità Microsoft Teams .
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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