Definizione delle policy OLA mediante SLA interni e conversazioni laterali di ticket secondari

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Puoi usare gli SLA e le conversazioni laterali sui ticket secondari per creare accordi sul livello operativo (OLA) interni alla tua azienda tra due gruppi di agenti sulla rapidità con cui un gruppo risponde e risolve i ticket di un altro gruppo. Ad esempio, supponiamo che tu voglia creare un OLA tra il team di assistenza e il team di spedizione a cui rispondere alle domande legali entro 6 ore e risolvere entro 48 ore.

Nota: Con i piani Enterprise, puoi anche definire SLA di gruppo per creare policy OLA. Consulta Definizione delle policy SLA di gruppo per i team interni.

Il presente articolo include le seguenti sezioni:

• Creazione di OLA con conversazioni laterali sui ticket secondari
• Metriche attivate dagli OLA per le conversazioni laterali sui ticket secondari

Articoli correlati:

• Tempo di risposta dei ticket
• Informazioni sui ticket secondari di conversazioni laterali

Creazione di OLA con conversazioni laterali sui ticket secondari

Sebbene gli SLA siano intesi come una policy tra l’azienda e i clienti, le aziende con workflow complessi che coinvolgono più team nella soluzione dei ticket necessitano di funzionalità simili agli SLA per creare e far rispettare gli accordi tra loro. Questi accordi tra i team sono comunemente definiti accordi sul livello operativo o OLA. Gli OLA consentono di applicare più facilmente un accordo tra due team interni.

I ticket secondari vengono creati con un nuovo tipo di canale “conversazione laterale”, che fornisce una condizione che gli SLA possono usare per garantire che la policy venga applicata solo ai ticket interni creati da un ticket principale. Questa condizione, oltre a una condizione di gruppo, consente di creare workflow in cui un team crea ticket assegnati a un altro team con tempi di risposta, tempi di attesa, tempi di aggiornamento concordati, ecc.

Per creare un OLA con conversazioni laterali sui ticket secondari

1. Attiva le conversazioni laterali sui ticket secondari.
2. Crea o aggiorna una policy SLA per includere queste condizioni:
   • (Facoltativo) Gruppo + È + (specifica un gruppo) Se la policy SLA non include una condizione di gruppo, non è in realtà un OLA poiché un OLA è un accordo tra due gruppi. Senza di essa, tutti gli agenti nel tuo account Support sono ugualmente responsabili dell’adempimento dell’accordo.
   • Canale + È + Conversazione laterale

     

3. (Facoltativo) Includi il termine OLA nel nome della policy SLA, in modo che sia più facile identificare gli OLA a colpo d’occhio.

   

Quando viene creata una conversazione lato ticket secondaria che soddisfa le condizioni in una policy SLA, la policy SLA viene applicata al ticket. L’interfaccia dei ticket indica all’agente assegnato in quale fase si trova la policy SLA e quanto tempo gli resta per adempiere all’accordo.

Per trovare più facilmente i ticket con il tuo OLA, puoi creare una vista. Consulta Visualizzazione degli stati SLA nelle viste.

Metriche attivate dagli OLA per le conversazioni laterali sui ticket secondari

Quando una conversazione laterale di un ticket secondario viene creata o aggiornata tramite un commento pubblico e vi viene applicata una policy SLA, la metrica Tempo di prima risposta viene attivata, ma solo se il creatore e il richiedente del ticket secondario sono lo stesso agente.

Dopo che il tempo di prima risposta è stato raggiunto e il richiedente ha aggiunto un nuovo commento pubblico al ticket secondario, la metrica Tempo di risposta successiva viene attivata. Tempo di prima risposta e Tempo di risposta successiva vengono rispettati quando un agente che non è il richiedente aggiunge un commento pubblico al ticket secondario o il ticket viene inviato come Risolto (consulta Come applicare le policy SLA ai ticket).

È anche importante notare che contrassegnare la conversazione laterale come Completata nel ticket principale non soddisfa le metriche Risposta prima volta e Risposta successiva quando uno SLA viene applicato a un ticket secondario. Questo accade perché lo SLA viene applicato al ticket secondario e non al ticket principale. Per ulteriori informazioni sul modello di ereditarietà tra le conversazioni laterali dei ticket principali e secondarie, consulta Informazioni sui ticket secondari delle conversazioni laterali.

Nota: Quando usi gli SLA con conversazioni laterali sui ticket secondari, ti consigliamo vivamente di addestrare gli agenti a non cambiare il richiedente nei ticket secondari. In alcune situazioni, ciò può comportare differenze nell’attivazione e nell’adempimento delle metriche che gli agenti potrebbero trovare fonte di confusione.

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