Quando usi Zendesk per fornire assistenza ai clienti, le persone spesso si chiedono “In genere, quanto tempo impiega un agente a rispondere a un ticket dopo che è stato creato?”.
Zendesk Support registra il tempo trascorso dalla creazione del ticket alla prima risposta pubblica di un agente. Zendesk Explore legge questo valore e lo rende disponibile in una metrica denominata Tempo di prima risposta.
Questo articolo descrive come funziona il tempo di prima risposta e come puoi usarlo nei report.
Il presente articolo include le seguenti sezioni:
- Calcolo del tempo di prima risposta
- Generazione di report sul tempo di prima risposta
- SLA di Zendesk e tempo di prima risposta
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Calcolo del tempo di prima risposta
La metrica del tempo di prima risposta Zendesk misura il tempo che intercorre tra la creazione del ticket e il primo commento pubblico di un agente.
Dopo la prima risposta pubblica, il sistema calcola il tempo di prima risposta in ore di calendario e in orario di attività. Entrambe le metriche sono memorizzate con i dati dei ticket e puoi quindi usare l’una o l’altra (o entrambe) per generare report.
Il tempo di prima risposta funziona essenzialmente allo stesso modo, indipendentemente dal canale di origine del ticket. Ad esempio:
- L’email di un cliente crea un ticket. La misura del tempo inizia quando viene creato il ticket e termina con il primo commento pubblico di un agente.
- Un agente crea un ticket. La misurazione del tempo inizia quando viene creato il ticket e termina al successivo commento pubblico dell’agente.
- Un agente risponde a una chiamata telefonica che crea un ticket e risolve il ticket senza nuovi commenti. Successivamente il cliente riapre il ticket e l’agente risponde con un commento pubblico. Il tempo di prima risposta termina quando viene pubblicato il commento.
Quando un agente aggiunge un commento pubblico da un altro account usando la condivisione dei ticket, ciò non viene preso in considerazione ai fini del tempo di prima risposta dell’account.
Ulteriori dettagli sul tempo di prima risposta della messaggistica e della chat dal vivo
Il tempo di prima risposta viene calcolato esclusivamente in base alle risposte degli agenti. Ciò significa che le azioni automatizzate o correlate ai bot nelle conversazioni non vengono prese in considerazione nel calcolo del tempo di prima risposta. Su tutti i canali, la creazione del ticket avvia il timer della prima risposta. I canali di conversazione attivi non fanno eccezione. Tuttavia, poiché le risposte pubbliche non sono un'opzione di risposta degli agenti per i ticket di chat e messaggistica, le azioni che interrompono il timer sono diverse:
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Nei ticket di messaggistica, il timer si ferma quando l’agente fa clic su Invia alla prima risposta di messaggistica alla conversazione.
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Nei ticket di chat con gli SLA relativi al tempo di risposta attivati, il timer si ferma quando l’agente fa clic su Invia nel suo primo commento nella conversazione.
I ticket di messaggistica e chat includono anche una metrica aggiuntiva: Tempo di prima risposta (sec). Questa metrica è spesso una misura più accurata dei tempi di prima risposta per i ticket provenienti da conversazioni attive, che tendono a variare più rapidamente rispetto ai ticket provenienti da altri canali. A differenza delle metriche standard del Tempo di prima risposta, la metrica Tempo di prima risposta (s) ignora le impostazioni relative all’orario di attività della messaggistica e all’orario di attività della chat.
Generazione di report sul tempo di prima risposta
Le sezioni seguenti descrivono come usare gli strumenti di report di Zendesk per leggere le informazioni sul tempo di prima risposta.
Generazione di report con Explore
Explore legge le informazioni sul tempo di prima risposta in Support. I report:
- Leggono i dati in Support usando l’API Zendesk. Non calcolano le ore di calendario o l’orario di attività.
- Visualizzano le informazioni nei report predefiniti in ore di calendario. Sono però disponibili alcune metriche per l’orario di attività, che possono essere usate nei report.
Consulta Metriche e attributi per Zendesk Support, Metriche e attributi per la messaggistica Zendesk e Metriche e attributi per la chat.
Generazione di report mediante strumenti di analisi esterni
Se non usi alcun metodo di generazione report Zendesk, puoi comunque leggere le informazioni sul tempo di prima risposta usando l’API Zendesk. Le informazioni relative al tempo di prima risposta in 24 ore sono memorizzate insieme al tempo di prima risposta in orario di attività ed etichettate in modo chiaro. Consulta la documentazione relativa alle metriche API.
Creazione di report tramite la Panoramica dei report legacy
La Panoramica dei report legacy non è disponibile se il tuo piano include Zendesk Explore.
La panoramica dei report può:
- Visualizzare la metrica del tempo di prima risposta direttamente da Zendesk Support
- Visualizzare solo le 24 ore (non l’orario di attività)
- Visualizzare il tempo di risposta medio per tutti i ticket
SLA di Zendesk e tempo di prima risposta
L’accordo sul livello di servizio, o SLA (Service Level Agreement), è una policy definita da te che specifica e misura i tempi di risposta e di soluzione che il team di assistenza offre ai clienti. Per determinare questi tempi, le policy SLA possono usare anche la metrica del tempo di prima risposta.
Tuttavia, esistono differenze nel modo in cui la metrica del tempo di prima risposta funziona con gli SLA:
- Se un ticket viene creato con un commento pubblico di un agente, l’obiettivo del tempo di prima risposta SLA non viene eseguito.
- Se un ticket viene creato con un commento privato, l’obiettivo del tempo di prima risposta SLA inizierà solo quando il ticket riceve un primo commento pubblico di un utente finale.
Un’eccezione a questa regola si verifica se il richiedente è un agente interno: l’obiettivo del tempo di prima risposta SLA inizia al momento della creazione, anche senza un commento pubblico.
- Gli obiettivi del tempo di prima risposta SLA vengono raggiunti quando un ticket viene risolto, anche se il ticket non ha mai ricevuto commenti pubblici di un agente.
- Gli obiettivi SLA possono essere eseguiti in ore di calendario o in orario di attività, ma non in entrambi.
- Gli obiettivi SLA in orario di attività vengono sospesi al di fuori dell’orario di attività e riprendono all’inizio dell’orario di attività.
Per maggiori informazioni, consulta Definizione delle policy SLA.