Un Service Level Agreement (SLA) è una policy definita dall’utente che specifica e misura i tempi di risposta e di soluzione che gli agenti Chat consegnano ai clienti. Puoi configurare la chat per registrare il tempo di prima risposta e il tempo di risposta successiva in una conversazione e quindi usa i dati negli SLA. Le metriche del tempo di risposta aiutano a comprendere la rapidità con cui il team risponde ai clienti e possono essere analizzate in Explore.
Per la chat, gli SLA relativi al tempo di risposta sono disattivati per impostazione predefinita. I tempi di risposta degli agenti vengono misurati al termine della conversazione di chat e dopo la creazione di un ticket da tale scambio. Le risposte pubbliche dell’agente al ticket vengono usate per calcolare i tempi di risposta.
Quando l’impostazione SLA sul tempo di risposta per la chat è attiva, per calcolare i tempi di risposta vengono usate tutte le risposte degli agenti in una conversazione di chat e le risposte pubbliche degli agenti al ticket creato da quella conversazione.Quando usi le conversazioni di chat, tieni in considerazione quanto segue:
- Le risposte inviate tramite trigger sono escluse dai calcoli SLA prima risposta e Tempo di risposta successiva.
- Le risposte inviate tramite l’API Chat Conversations vengono conteggiate ai fini degli SLA relativi al tempo di prima risposta e alla prossima risposta. Le risposte degli agenti al ticket generato dalla conversazione chat sono incluse nei calcoli.
- I report SLA per le conversazioni chat sono disponibili in Explore come parte dei report SLA per Support. Non fa parte del dashboard predefinito di Chat.
Per attivare gli SLA relativi al tempo di risposta per la chat
- Nel dashboard di Chat, vai in Impostazioni > Account.
- Fai clic sulla scheda SLA .
- Imposta gli SLA relativi al tempo di risposta per la chat su On.
- Fai clic su Salva.
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