Definizione di policy SLA

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Anteprima: Centro amministrativo > Oggetti e regole > Regole aziendali > Accordi sul livello di servizio

Una policy SLA o Service Level Agreement (Accordo sul livello di servizio) è una misura concordata dei tempi di risposta e di soluzione che il team dell'assistenza fornisce ai clienti.

Ad esempio, puoi definire un accordo in base al quale i ticket urgenti devono ricevere risposta entro 10 minuti ed essere risolti entro 2 ore. I clienti del servizio di messaggistica possono definire uno SLA in cui il tempo di prima risposta ha un obiettivo di 30 secondi.

L’articolo include le seguenti sezioni:

• Configurazione di policy SLA
• Informazioni sulle metriche SLA misurabili
• Effetto della riapertura dei ticket su uno SLA

Articoli correlati:

• Definizione degli SLA di gruppo per i team interni
• Personalizzazione degli SLA con impostazioni avanzate

Configurazione di policy SLA

Ogni policy SLA ha una struttura definita, costituita dalle condizioni che un ticket deve soddisfare e dalle metriche che scegli di misurare. Consulta Best practice per l’uso combinato delle metriche.

È necessario specificare una priorità per i ticket nel campo Priorità predefinito del sistema (i campi ticket personalizzati non sono considerati validi). Se non definisci una priorità, nessuna delle regole verrà soddisfatta. Puoi usare un trigger per impostare una priorità al momento della creazione del ticket. Consulta Creazione di trigger.

Per configurare una policy SLA

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Accordi sul livello di servizio.
2. Fai clic su Crea policy.
3. Inserisci il nome della policy.
4. Inserisci una Descrizione (facoltativo), quindi fai clic su Avanti.
5. Seleziona le condizioni della policy.

   

   Inizia a digitare la condizione affinché venga completata automaticamente oppure seleziona un’opzione dal menu a discesa.

6. Fai clic su Avanti.

   Vengono visualizzate le opzioni per definire Metriche di risposta, Metriche di aggiornamento e Metriche di soluzione. Tieni presente che non è necessario impostare un obiettivo per ogni metrica quando si configura una policy SLA.

   

7. Fai clic su Aggiungi obiettivo per le metriche SLA che intendi definire, quindi seleziona un obiettivo dal menu.
8. Inserisci un obiettivo temporale per ciascuna priorità dei ticket.

   

   Nota: il tempo obiettivo minimo che puoi impostare è 15 secondi. Puoi inserire ore, minuti o secondi.
9. Se lo desideri, puoi selezionare 24 ore o Orario di attività in Tipo di orario per ciascuna priorità.
10. Fai clic su Aggiungi.

    Le metriche definite vengono aggiunte alla policy.

    

11. Continua ad aggiungere ulteriori metriche facendo clic su Aggiungi destinazione e selezionando una destinazione dal menu. Oppure fai clic su Salva policy per terminare.

    Se disponi di SLA esistenti, quello più recente viene aggiunto in fondo all'elenco. L’ordine delle policy SLA determina il modo in cui vengono applicate ai ticket.

    Per ottimizzare l'efficacia delle policy, ordinale disponendo quelle più restrittive in alto e quelle meno restrittive in basso (consulta Ordinamento di policy SLA).

    Suggerimento per la community: in Running triggers, automations, and reporting based on ticket SLAs, Mat Cropper spiega come configurare gli SLA in modo da applicare sempre la policy corretta. In Using SLAs with different time zones, contracts, and business hours, Mark Powell spiega come configurare gli SLA per i fusi orari.

Informazioni sulle metriche SLA misurabili

Puoi definire gli obiettivi del servizio SLA per sette diverse metriche, che includono il tempo di risposta, il tempo di aggiornamento e il tempo di soluzione. Tutte le metriche hanno criteri standard che controllano il modo in cui vengono attivate e soddisfano i relativi obiettivi. I criteri standard delle metriche non possono essere modificati.

Alcune metriche hanno impostazioni avanzate che ti consentono di selezionare criteri aggiuntivi per l’attivazione e il raggiungimento degli obiettivi di queste metriche. Consulta Personalizzazione degli SLA con impostazioni avanzate.

Prima di definire qualsiasi SLA, assicurati di comprendere come le policy SLA vengono applicate ai ticket.

Non confondere il tempo di risposta SLA con la metrica del tempo di risposta Zendesk nativa. Consulta SLA di Zendesk e tempo di prima risposta.

Metriche del tempo di risposta

Le metriche del tempo di risposta aiutano a comprendere le prestazioni del team nel rispondere ai clienti.

Le norme SLA relative al tempo di risposta si applicano a tutte le conversazioni relative a ticket, chat e messaggistica. Tieni presente che se gli SLA relativi al tempo di risposta per le conversazioni chat non sono attivati, solo le risposte pubbliche vengono conteggiate ai fini degli SLA relativi al tempo di risposta. Consulta Attivazione degli SLA relativi al tempo di risposta per la chat.

Nota: le metriche del tempo di risposta sono soddisfatte se imposti un trigger per la risposta automatica con un commento pubblico. Le risposte automatiche sono disponibili solo con il componente aggiuntivo Copilota.

Tempo di prima risposta

Il tempo di prima risposta è il tempo che intercorre tra la creazione del ticket e il primo commento pubblico di un agente (o risposta automatica). Usa questa metrica per specificare il tempo necessario agli agenti per rispondere ai clienti.

Il tempo obiettivo della prima risposta inizia quando un cliente invia il ticket e si interrompe quando un agente risponde pubblicamente al cliente. Questo è il workflow più comune e il comportamento tipico. Nell'esempio seguente, il tempo di prima risposta è una combinazione dei segmenti A e B:

Se un agente crea un ticket per conto di un cliente con una nota interna, l’obiettivo del tempo di prima risposta inizia quando il cliente fa un commento pubblico e termina quando l'agente dà una risposta pubblica. Dai un’occhiata all'esempio seguente, dove il tempo di prima risposta è una combinazione dei segmenti C, D ed E:

Tieni presente le considerazioni seguenti sulla metrica del tempo di prima risposta:

• Il tempo di prima risposta non viene calcolato per i ticket se l’agente crea il ticket con un commento pubblico. Questo si verifica perché l'obiettivo del tempo di prima risposta dello SLA viene soddisfatto immediatamente. Non viene attivata o registrata alcuna non violazione.
• Se un agente interno commenta per primo un ticket con una nota interna, l’obiettivo del tempo di prima risposta dello SLA inizia dal suo commento e prosegue fino al successivo commento pubblico dell’agente.
• Gli obiettivi del tempo di prima risposta dello SLA per i ticket di conversazione laterale richiedono ulteriori considerazioni. Consulta Definizione delle policy OLA mediante SLA interni e conversazioni laterali di ticket secondari.

Tempo risposta successiva

Il tempo di risposta successiva è il tempo che intercorre tra il commento meno recente senza risposta di un cliente e il successivo commento pubblico di un agente (o risposta automatica). Usa questa metrica per impostare il tempo necessario al team per rispondere ai clienti.

L’obiettivo del tempo di risposta successiva inizia dal commento meno recente del cliente e si interrompe quando un agente fa un commento pubblico. Nell’esempio seguente, il tempo di risposta successivo è mostrato nel segmento E.

L’esempio seguente mostra il tempo di risposta successivo come una combinazione dei segmenti C, D ed E:

Metriche del tempo di aggiornamento

Metriche del tempo di aggiornamento ti permette di stabilire la frequenza con la quale informerai i tuoi clienti sulla risoluzione del loro problema.

Aggiornamento periodico

L’aggiornamento periodico misura il tempo che intercorre tra un commento pubblico degli agenti e il successivo. Questo indica la frequenza con cui vuoi che i tuoi clienti ricevano aggiornamenti dal tuo team.

Questa metrica usa il commento pubblico dell’agente come punto iniziale e viene reinizializzata dopo ogni commento pubblico di un agente. Nell’esempio seguente, l’aggiornamento periodico è una combinazione dei segmenti C, D, E:

Aggiornamento soggetto a pausa

L’aggiornamento soggetto a pausa misura il tempo che intercorre tra ogni commento pubblico degli agenti quando un ticket è nello stato Nuovo, Aperto o In sospeso.

Nota: se gli stati dei ticket personalizzati sono attivati, quanto segue si applica a qualsiasi stato dei ticket personalizzato nelle categorie di stato Aperto, In sospeso o In attesa.

Usa la metrica di aggiornamento soggetto a pausa come previsione del tempo che gli agenti trascorreranno su un ticket. Nell’esempio seguente, l’aggiornamento soggetto a pausa è la combinazione dei segmenti B, D ed E.

La metrica di aggiornamento soggetto a pausa si applica quando un agente pubblica il primo commento su un ticket con lo stato Nuovo, Aperto o In sospeso. Viene messo in pausa quando il ticket passa allo stato In attesa. Riprende quando lo stato passa a Aperto o In sospeso senza commenti o senza una nota interna. Gli obiettivi di aggiornamento soggetti a pausa non inizieranno fino a quando non sarà presente un commento pubblico da parte di un agente (o risposta automatica) e il ticket non sarà in uno stato In attesa.

Se un agente aggiunge un commento pubblico e contrassegna il ticket come In attesa nello stesso evento, la metrica non verrà applicata al ticket finché quest’ultimo non verrà inviato con stato Nuovo, Aperto o In sospeso con un commento pubblico. La metrica verrà applicata quando il ticket verrà impostato su In attesa.

Metriche del tempo di soluzione

Le metriche del tempo di soluzione usano lo stato del ticket (o la categoria stato se gli stati dei ticket personalizzati sono attivati) per determinare la quantità di tempo trascorsa sul ticket.

Tieni presente che sebbene sia possibile scegliere più metriche relative al tempo di soluzione, è consigliabile selezionarne una sola per evitare confusione.

Le metriche di soluzione usano sempre lo stato del ticket e non i commenti per l'avvio, la messa in pausa e l'arresto. Il grafico seguente mostra come le metriche del tempo di soluzione si integrano al ciclo di vita di un ticket:

Tempo di attesa richiedente

Il tempo di attesa richiedente è il tempo totale combinato negli stati ticket Nuovo, Aperto e In sospeso.

Il tempo di attesa richiedente inizia quando il ticket viene creato e termina quando il ticket viene risolto. Viene messo in pausa quando il ticket ha lo stato In attesa.

Nell’esempio seguente, il tempo di attesa richiedente è la combinazione dei segmenti A, B, D ed E.

Quando imposti questa metrica, tieni in considerazione il tempo necessario al team per risolvere completamente il problema.

Ore di lavoro agente

Ore di lavoro agente è il tempo totale combinato negli stati ticket Nuovo e Aperto.

Questa metrica viene messa in pausa quando il ticket ha lo stato In sospeso o In attesa.

Nell’esempio seguente, le ore di lavoro agente sono una combinazione dei segmenti A, B ed E.

Quando imposti questa metrica, tieni in considerazione quanto tempo un agente dovrebbe dedicare a un ticket.

Tempo di soluzione totale

Il tempo di soluzione totale è il tempo totale necessario per risolvere un ticket, incluso il tempo in cui lo stato è In attesa. Misura l’intero ciclo di vita di un ticket, da quando viene creato fino alla sua risoluzione. Non si interrompe in caso di modifiche allo stato del ticket, tranne quando il ticket passa allo stato Risolto.

Tieni presente che se un ticket viene risolto e quindi riaperto, il tempo trascorso nello stato ticket Risolto viene considerato come una pausa e non viene conteggiato ai fini dell’obiettivo. Consulta Effetto della riapertura dei ticket su uno SLA.

Best practice per l’uso combinato delle metriche

Non è necessario impostare un obiettivo per ogni metrica in una policy SLA. L’esempio seguente illustra tutte le metriche e il modo in cui si sovrappongono:

Quando configuri una policy SLA, scegli le metriche più pertinenti da misurare. Ecco alcune best practice da considerare:

• Il tempo di prima risposta è semplice ed è un buon punto iniziale se non sei sicuro di quali metriche considerare il team responsabile.
• Scegli una sola metrica del tempo di soluzione: Tempo di attesa richiedente, Tempo di lavoro agente o Tempo di soluzione totale.
• Le metriche Tempo di risposta successiva e Tempo di aggiornamento periodico possono essere attive contemporaneamente. Lo stato dell'obiettivo mostrerà la metrica che ha le maggiori probabilità di essere violata.

Effetto della riapertura dei ticket su uno SLA

La riapertura di un ticket influisce sulle metriche seguenti. Gli obiettivi relativi a tempo di risposta e aggiornamento attivano nuovi obiettivi e gli obiettivi relativi a ore di lavoro e tempo di attesa si riattivano.

• Tempo di prima risposta, tempo di risposta successiva: se viene riaperto un ticket con un commento pubblico di un utente finale e tutte le condizioni sono soddisfatte, le metriche relative al tempo di risposta pertinenti attivano nuovi obiettivi.
• Aggiornamento periodico, aggiornamento soggetto a pausa: se viene riaperto un ticket con il commento di un utente finale, non accade nulla. Se un ticket viene riaperto con un commento pubblico di un agente (o risposta automatica), le metriche di aggiornamento pertinenti attivano nuovi obiettivi.
• Ore di lavoro agente: questa metrica riattiva lo stesso obiettivo con la stessa quantità di tempo trascorso/rimanente e valuta il tempo trascorso nello stato Risolto come una pausa. Se il ticket passa allo stato In attesa/In sospeso, rimarrà in pausa fino a quando non passa allo stato Aperto.
• Tempo di attesa richiedente: questa metrica riattiva lo stesso obiettivo con la stessa quantità di tempo trascorso/rimanente e valuta il tempo trascorso nello stato Risolto come una pausa. Se il ticket passa allo stato In attesa/In sospeso, rimarrà in pausa fino a quando non passa allo stato Aperto/In sospeso.
• Tempo di soluzione totale: Questa metrica si riattiva e continua a contare dal momento della creazione del ticket. Il tempo trascorso nello stato Risolto viene considerato una pausa e non viene conteggiato ai fini dell’obiettivo.