Uno SLA (Service Level Agreement, Accordo sul livello di servizio) è una misura concordata dei tempi di risposta e di soluzione che il team dell'assistenza fornisce ai clienti. Un servizio di assistenza basato su livelli di servizio garantisce la fornitura di un servizio misurato e prevedibile e offre una maggiore visibilità in caso di problemi.
Con i piani Enterprise, è anche possibile definire SLA di gruppo. Gli SLA di gruppo sono policy separate tra team interni che definiscono il tempo di titolarità obiettivo per un gruppo. Comunemente noti anche come Operational Level Agreements (OLA, accordi sul livello operativo), vengono usati nei workflow in cui più team sono coinvolti nella risoluzione dei ticket.
È possibile creare policy che si sovrappongono logicamente, ma in qualsiasi momento a un singolo ticket può essere applicata una sola policy SLA e uno SLA di gruppo. Quando disponi di più policy SLA che corrispondono a un ticket, useremo l’ordine delle policy per risolvere eventuali legami. Per verificare quali policy sono state applicate a un ticket e in quale ordine, consulta Visualizzazione delle policy SLA applicate a un ticket.
Per ottimizzare l'efficacia delle policy, ordinale disponendo quelle più restrittive in alto e quelle meno restrittive in basso.
Per ordinare le policy SLA
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole
nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > SLA. - Posiziona il cursore del mouse a sinistra del nome della policy SLA da riordinare fino a che non viene evidenziato il selettore.
- Fai clic e trascina la policy nella nuova posizione.
Per ordinare le policy SLA di gruppo
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > SLA.
- Seleziona SLA di gruppo.
- Posiziona il cursore del mouse sulla sinistra del nome della policy SLA di gruppo da riordinare fino a quando il grabber non viene evidenziato.
- Fai clic e trascina la policy nella nuova posizione.
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