Gli agenti rispondono ai ticket dei clienti aggiungendo commenti. Possono farlo tramite l’interfaccia web di Zendesk Support oppure rispondendo al ticket tramite email o un altro canale di messaggistica.
Questo articolo include le seguenti sezioni:
Informazioni sui commenti pubblici e privati
Puoi configurare i commenti dei ticket in due modi:
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Pubblico: i commenti dei ticket sono visibili al cliente. I commenti pubblici vengono scritti nella risposta pubblica (o canale di messaggistica) del campo dei commenti del ticket. Qui, ad esempio, gli agenti possono aggiungere risposte pubbliche dall’interfaccia dei ticket
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Privato: i commenti privati (conosciuti come note interne) possono essere visti dagli agenti, ma non dal cliente. Sono ideali per discutere i ticket internamente con il team senza coinvolgere il cliente. Tuttavia, con i piani Enterprise, gli amministratori possono configurare l’accesso degli agenti ai commenti privati e ai campi riservati agli agenti sui ticket da loro richiesti. Ad esempio, ecco dove gli agenti possono aggiungere commenti privati dall’interfaccia dei ticket:
Per impostazione predefinita, i commenti degli agenti sono privati
Per impostazione predefinita, quando un agente aggiunge un commento, il commento diventa pubblico. Ad esempio, se l’agente vuole aggiungere un commento privato al ticket dall’interfaccia del ticket, deve prima selezionare Nota interna. Se se ne dimentica, il cliente vedrà ciò che ha scritto.
Se preferisci, puoi configurare i commenti dei ticket degli agenti come privati per impostazione predefinita. In questo modo, quando un agente aggiunge un commento dall'interfaccia del ticket, dovrà selezionare un canale pubblico (come l’email) anziché una nota interna per consentire al cliente di vedere il commento.
Se i CC sono abilitati, puoi anche cambiare la privacy dei commenti predefinita per i CC degli utenti finali. Consulta Configurazione delle autorizzazioni CC e follower.
Le impostazioni che rendono privati i commenti degli agenti per impostazione predefinita non si applicano ai canali considerati attivi, inclusi chat, messaggistica e social media. Consulta Informazioni sulla logica di cambio canale nel riquadro di composizione dei ticket.
Per configurare i commenti privati dei ticket come predefiniti
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole
nella barra laterale, quindi seleziona Ticket > Impostazioni. - Nella sezione Commenti, deseleziona entrambe le opzioni: Imposta il riquadro di composizione sul canale pubblico per impostazione predefinita e I commenti degli agenti inviati tramite email sono pubblici per impostazione predefinita.
Se lo Spazio di lavoro agente Zendesk non è abilitato nel tuo account, i nomi delle opzioni variano leggermente. Deseleziona entrambe le opzioni indicate di seguito: I commenti degli agenti inviati sul web sono pubblici per impostazione predefinita e I commenti degli agenti inviati tramite email sono pubblici per impostazione predefinita.
Limitare l’accesso degli agenti ai ticket ai soli richiedenti (solo Enterprise)
Gli amministratori possono configurare la visibilità dei commenti privati dei ticket in cui un agente è il richiedente, indipendentemente dalle assegnazioni ai gruppi dei ticket.
Se impedisci agli agenti nel tuo account di vedere le note interne e i campi riservati agli agenti, non potranno accedere ai ticket in Support per i quali sono i richiedenti. Possono invece usare il proprio indirizzo email o il portale clienti del centro assistenza per accedere ai ticket di cui sono i richiedenti.
- In Centro amministrativo, fai clic su Spazi di lavoro
nella barra laterale, quindi seleziona Strumenti agente > Interfaccia agente. - In Agente come richiedente, scegli il livello di accesso che vuoi che gli agenti abbiano alle note interne dei ticket per i quali sono richiedenti:
- Mostra tutte le note interne: nessuna limitazione. gli agenti possono visualizzare i ticket per cui sono i richiedenti, indipendentemente dall'assegnazione al gruppo, come agenti.
- Nascondi le note interne sui ticket assegnati a gruppi privati: l’accesso degli agenti alle note interne nei ticket di cui sono i richiedenti è limitato solo se i ticket sono assegnati a un gruppo di ticket privato. Consulta Creazione di gruppi di ticket privati e accesso degli agenti.
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Nascondi tutte le note interne: l’accesso degli agenti alle note interne dei ticket per cui sono i richiedenti è limitato, indipendentemente dall’assegnazione al gruppo.Nota: gli agenti con ruoli personalizzati e accesso a Tutti i ticket possono comunque visualizzare le note interne sui ticket di cui sono i richiedenti, anche quando questa opzione è selezionata. Consulta Creazione di ruoli personalizzati e assegnazione di agenti.
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