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Puoi controllare se gli agenti che inviano ticket come richiedenti vedono le note interne o accedono a tali ticket nello Spazio di lavoro agente. Ciò aiuta a proteggere le informazioni sensibili consentendo agli agenti di tenere traccia delle proprie richieste nel centro assistenza. Le opzioni includono mostrare tutte le note, nascondere le note nei ticket assegnati a gruppi privati o nascondere tutte le note interne, con autorizzazioni di accesso che variano in base a gruppi, brand e ruoli.
Quando un agente invia un ticket come richiedente, Zendesk può trattare quel ticket in modo diverso dagli altri ticket nella coda. Con i piani Enterprise, gli amministratori possono controllare se tali agenti possono visualizzare le note interne e accedere al ticket nello Spazio di lavoro agente.
Questa impostazione ti aiuta a proteggere le conversazioni interne sensibili consentendo comunque agli agenti di tenere traccia delle proprie richieste nel centro assistenza quando necessario.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Informazioni sull’accesso agente richiedente
In Zendesk, gli agenti a volte inviano ticket per conto proprio o di altri. Quando l’agente è elencato nel campo Richiedente, Zendesk può applicare regole di accesso speciali in base alle autorizzazioni di gruppo, brand e ruolo dell’agente.
Questa funzione è utile quando vuoi:
- Impedisce agli agenti di vedere le note interne sui ticket che hanno richiesto.
- Limita l’accesso ai ticket assegnati a gruppi o brand a cui non appartengono.
- Mantieni privata la collaborazione sensibile, consentendo comunque agli agenti di seguire le proprie richieste.
- Support i workflow in cui gli agenti possono inviare richieste senza vedere tutti i dettagli interni.
A seconda di come configuri questa funzione, Zendesk può consentire agli agenti di visualizzare tutte le note interne sui ticket di cui sono il richiedente, limitare l’accesso solo quando il ticket è assegnato a un gruppo privato o a un brand a cui non appartengono o applicare limitazioni più ampie che riguardano anche i ticket assegnati a gruppi pubblici e brand al di fuori dell’appartenenza dell’agente.
Se l’accesso è limitato, l’agente potrebbe perdere l’accesso al ticket nello Spazio di lavoro agente e seguire la richiesta nel centro assistenza in Le mie richieste. In tal caso, Zendesk tratta l’agente come un utente finale per quel ticket.
Ad esempio, se un agente invia un ticket HR e lo assegna a un gruppo HR privato a cui non appartiene, le impostazioni potrebbero impedire all’agente di vedere le note interne o addirittura di accedere al ticket nello Spazio di lavoro agente. Tuttavia, possono comunque monitorare la richiesta nel tuo centro assistenza.
Considerazioni
- L’impostazione controlla l’accesso ai ticket in cui l’agente è il richiedente . Se l’agente invia un ticket solo per conto di qualcun altro e non è elencato come richiedente, si applica il normale accesso agente.
- Per permettere agli agenti di gestire i ticket da loro richiesti nel tuo centro assistenza, devi attivare il centro assistenza e consentire agli agenti di accedere ai moduli di richiesta.
- Se gli agenti inviano ticket a brand a cui non appartengono, la visibilità del brand può influire sulla possibilità di accedere a tali ticket nel centro assistenza. Puoi aggiornare la configurazione per dare agli agenti visibilità su tutti i brand.
- Gli agenti con ruoli che consentono l’accesso a tutti i ticket possono comunque vedere le note interne, anche quando le limitazioni sono abilitate. Allo stesso modo, a seconda di come configuri questa funzione, gli agenti con ruoli personalizzati con autorizzazione ad accedere ai ticket all’interno dei propri gruppi e gruppi pubblici possono visualizzare le note interne nei ticket di gruppo pubblici perché Zendesk tratta tali agenti come membri di tali gruppi pubblici.
Configurazione dell’agente come workflow del richiedente
Nel Centro amministrativo, configura se gli agenti possono visualizzare le note interne e accedere al ticket nello Spazio di lavoro agente quando sono i richiedenti nel ticket.
Per configurare l’agente come workflow del richiedente
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Spazi di lavoro
nella barra laterale, quindi seleziona Strumenti agente > Interfaccia agente. - In L’agente è il richiedente , scegli un’opzione:
- Mostra tutte le note interne
- Nascondi le note interne sui ticket assegnati a gruppi privati
- Nascondi tutte le note interne
Per informazioni dettagliate su ciascuna opzione, consulta Informazioni sulle opzioni di configurazione del workflow .
- Fai clic su Salva.
Informazioni sulle opzioni di configurazione del workflow
Gli amministratori hanno tre opzioni per configurare l’agente come workflow del richiedente, come mostrato di seguito.
Sebbene queste opzioni si riferiscano solo alla visibilità delle note interne, è importante comprendere che ciascuna opzione influisce anche sul fatto che gli agenti possano assegnare o accedere ai ticket quando sono i richiedenti.
Mostra tutte le note interne
Scegli questa opzione se vuoi che gli agenti non abbiano ulteriori limitazioni quando sono i richiedenti.
- Gli agenti possono visualizzare le note interne sui ticket di cui sono il richiedente. (Questo vale solo per i ticket in Support. Le note interne non sono visibili nel centro assistenza.)
- L’accesso ai ticket non è limitato dallo stato del richiedente.
Nascondi le note interne sui ticket assegnati a gruppi privati (impostazione predefinita)
Scegli questa opzione se vuoi che l’accesso del richiedente sia limitato solo in determinati casi.
- Gli agenti possono visualizzare le note interne a meno che il ticket non sia assegnato a un gruppo privato o a un brand a cui non appartengono.
- Se il ticket è assegnato a un gruppo privato o a un brand a cui non appartiene, l’agente perde l’accesso al ticket nello Spazio di lavoro agente e le note interne dell’agente diventano pubbliche. Tuttavia, l’agente può comunque accedere al ticket nella propria email o al centro assistenza in Le mie richieste.
- Gli agenti con ruoli personalizzati con accesso a tutti i ticket possono comunque visualizzare le note interne.
Nascondi tutte le note interne
Scegli questa opzione se vuoi la limitazione più forte.
- Gli agenti non possono visualizzare le note interne sui ticket di cui sono i richiedenti se il ticket è assegnato a un gruppo privato, pubblico o a un brand a cui non appartengono.
Tieni presente che gli agenti possono visualizzare le note interne nei ticket di gruppi pubblici se hanno un ruolo personalizzato con l’autorizzazione ad accedere ai ticket all’interno dei propri gruppi e gruppi pubblici , perché Zendesk tratta tali agenti come membri di tali gruppi pubblici.
- Se il ticket è assegnato a un gruppo privato, pubblico o a un brand a cui non appartiene, l’agente perde l’accesso al ticket nello Spazio di lavoro agente e le note interne dell’agente diventano pubbliche. Tuttavia, l’agente può comunque accedere al ticket nella propria email o nel centro assistenza in Le mie richieste.
- Gli agenti con ruoli personalizzati con accesso a tutti i ticket possono comunque visualizzare le note interne.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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