Support segue alcune regole per determinare se una risposta a una notifica inviata tramite email diventa un commento pubblico o privato.
Un commento privato viene visualizzato nell'interfaccia agente come nota interna. Commenti privati e note interne sono la stessa cosa. In questo articolo, viene usato il termine commento privato per descrivere questi tipi di commenti.
Questo articolo include le seguenti sezioni:
- Checklist: In che modo Support determina la privacy dei commenti per le email in ingresso
- Uso di “Rispondi” al posto di “Rispondi a tutti”
- Risposte di terze parti alle notifiche ticket
- Uso dell’API email
Per ulteriori informazioni sull’uso di CC e follower con client email, consulta Prassi ottimali per l’uso dei client email con CC e follower.
Per un elenco completo della documentazione relativa a CC e follower, consulta Risorse di CC e follower.
Checklist: In che modo Support determina la privacy dei commenti per le email in ingresso
Support esegue una serie di controlli per determinare la privacy dei commenti per le email in ingresso. Di seguito elenchiamo i controlli e l’ordine in cui vengono eseguiti:
- Se il ticket è in fase di aggiornamento (anziché di creazione) e il ticket è stato identificato dall'ID codificato nell'email e l'autore non può modificarlo:
- Se l’autore è un agente e non un assegnatario, un follower o un CC del ticket, il commento sarà privato.
- Se l’autore è un utente finale e non il richiedente o un CC nel ticket, il commento sarà privato.
- Se il ticket è in fase di aggiornamento (anziché di creazione) e il ticket non è stato identificato dall'ID codificato nell'email e l'autore non può modificarlo:
- Il nuovo commento verrà sospeso (e, se ripristinato, seguirà le regole simili descritte qui dall’inizio).
- Se l'autore è un CC e il richiedente non era un destinatario diretto dell'email:
- Se l’opzione Rendi pubblici i commenti email degli utenti finali inclusi in CC è disabilitata, il commento sarà privato.
- Se Rendi pubblici i commenti email degli utenti finali inclusi in CC è abilitata, ma i destinatari dell’account erano diversi dall’indirizzo di assistenza, il commento sarà privato.
- Se l’autore è un utente finale, il commento sarà pubblico.
- Se il ruolo dell’autore non consente l’aggiunta di commenti pubblici, il commento sarà privato (nei piani Enterprise, le impostazioni dell’agente come richiedente hanno la precedenza sulle autorizzazioni relative alle limitazioni sui commenti).
- Se l’API email è stata usata con il comando #note (per la nota interna), il commento sarà privato.
- Se i commenti degli agenti inviati tramite email sono pubblici per impostazione predefinita è disabilitata, il commento sarà privato.
- Se il ticket in fase di aggiornamento è privato, il commento sarà privato.
- Se Support determina che l’email contiene contenuti che in precedenza facevano parte di commenti privati, il commento sarà privato.
- Se nessuno dei criteri indicati sopra viene soddisfatto, il commento sarà pubblico.
Uso di “Rispondi” al posto di “Rispondi a tutti”
Quando qualcuno risponde a una notifica ticket dal proprio client email usando Rispondi (anziché Rispondi a tutti), la risposta diventa un commento privato (nota interna) nel ticket.
Ad esempio:
-
Per impostazione predefinita, quando un utente finale in CC risponde a una notifica ticket usando Rispondi (anziché Rispondi a tutti), la risposta diventa un commento privato nel ticket poiché il richiedente non è incluso nella risposta. Le persone in CC non vengono rimosse dal ticket. Tuttavia, se l’impostazione Rendi pubblici i commenti email degli utenti finali inclusi in CC è abilitata, il comportamento cambia e la risposta diventa un commento pubblico.
-
Le risposte dei follower possono essere viste solo dagli agenti e generano un commento interno, indipendentemente dal fatto che si usi Rispondi o Rispondi a tutti .
-
Le risposte degli assegnatari seguono le regole per gli agenti (e l’impostazione Rende pubblici per impostazione predefinita i commenti degli agenti inviati tramite email) menzionate in precedenza in questo articolo, indipendentemente dal fatto che venga usato Rispondi o Rispondi a tutti.
Risposte di terze parti alle notifiche ticket
In alcuni rari casi, gli utenti finali possono inoltrare notifiche ticket a terze parti. Una terza parte è una persona che non è il richiedente, né una persona in CC, un assegnatario o un follower nel ticket. Questo scenario non è comune.
Se una terza parte risponde a una notifica ticket da un client email, si verifica quanto segue:
-
Nell’interfaccia dei ticket viene visualizzato un avviso come quello illustrato di seguito (fai clic sull’icona per espandere il menu e visualizzare il messaggio):
-
La risposta diventa un commento privato (nota interna) nel ticket.
-
La terza parte non viene automaticamente aggiunta al ticket in CC.
Di conseguenza, è possibile che gli agenti debbano eseguire quanto segue:
-
Se la risposta deve essere un commento pubblico, l’agente deve copiare e incollare manualmente il testo in un commento pubblico per conto della terza parte.
-
Se le risposte future di questa persona devono essere commenti pubblici, l’agente deve aggiungerla come CC dall’interfaccia dei ticket.
Uso dell’API email
Puoi anche usare i comandi dell’API email per convertire una risposta in un commento pubblico o privato. Per impostazione predefinita, il valore del comando #public dell’API email è true, quindi la risposta sarà pubblica. Un comando #public false renderà privata la risposta. Inoltre, puoi usare la sintassi breve #note per convertire una risposta in un commento privato. Consulta Uso dell’API email per aggiornare le proprietà dei ticket dalla casella di posta in arrivo.