Uso dell’API Mail per aggiornare le proprietà dei ticket dalla casella di posta in arrivo

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Usa l’API Mail per aggiornare le proprietà dei ticket direttamente dalla tua casella di posta aggiungendo comandi all’email. Questa funzione è disponibile per gli agenti e consente di impostare lo stato del ticket, l’assegnatario, la priorità e altro ancora. I comandi devono essere in testo normale nella parte superiore dell’email. I comandi non validi vengono ignorati e i ticket esistenti possono essere aggiornati solo rispondendo alle relative notifiche email.

L’API Mail ti consente di impostare le proprietà dei ticket aggiungendo comandi al corpo di una risposta email a una notifica o di un’email che crea un nuovo ticket. Solo gli agenti possono usare l’API Mail. Se questi comandi vengono usati da agenti interni o utenti finali, Zendesk li ignora.

Ecco un esempio di un agente che imposta lo stato e l’assegnatario di un ticket in una risposta a una notifica email:

Un agente può anche usare i comandi in una nuova email inviata al proprio indirizzo di assistenza. Questo tipo di email crea un nuovo ticket.

Quando Zendesk Support riceve un’email da un agente, verifica la presenza di comandi nella parte superiore dell’email ed esegue i comandi nel ticket pertinente.

I ticket creati o aggiornati con l’API Mail vengono gestiti tramite il canale email.

Nota: Puoi aggiornare un ticket esistente solo rispondendo a una notifica email relativa a quel ticket. In altre parole, non puoi creare un messaggio email separato e fare riferimento a un ticket già esistente. Questo perché Zendesk Support ha bisogno dell’ID ticket, che è contenuto nell’indirizzo email Rispondi a, come mostrato nell’immagine qui sopra.

Sintassi

L’API Mail analizza semplicemente la parte superiore dell’email alla ricerca dell’elenco di comandi da eseguire.

I comandi devono essere in testo normale, non HTML, e seguire il seguente schema:

#command value

Se, ad esempio, vuoi impostare lo stato di un ticket, usa questo comando:

#status solved

Ogni riga deve essere separata da una nuova riga. Ad esempio, se vuoi impostare lo stato e l’assegnatario, scrivi i comandi come segue:

#status solved


#assignee [e-mail]

Inserisci il corpo dell’email dopo il blocco di comandi.

Nota: Dovrebbe esserci solo uno spazio tra il comando e il valore.

Riferimento comando

Di seguito è riportato un elenco di tutti i comandi supportati che puoi aggiungere, una riga alla volta, al corpo di un’email valida. L’elenco include anche i comandi brevi, comandi di una sola parola per i comandi usati regolarmente che non richiedono un valore. Ad esempio, puoi usare il comando breve #solved invece di #status solved.

Nota: L’uso di nomi di campi personalizzati come comandi non è supportato.

Comando	Descrizione
#status	I valori validi sono aperti, in attesa e risolti. Nota: per impostare un ticket su Risolto, è necessario impostare #assegnatario. Sintassi breve: #open #pending #solved Nota: Il #solved Il comando funziona solo per i ticket che non hanno campi obbligatori che l’agente deve compilare prima che il ticket possa essere risolto.
#requester	Imposta il richiedente del ticket. Può essere l’ID dell’utente nel tuo account o il suo indirizzo email. Se non esistono già nel tuo account, Zendesk lo creerà per te.
#group	Assegna il ticket a un gruppo. I valori validi sono il nome del gruppo o l’ID di un gruppo. Questo comando è particolarmente utile per le email inoltrate. Quando un agente inoltra un’email a Zendesk, per impostazione predefinita il ticket risultante non è assegnato o è assegnato al gruppo predefinito dell’agente. (Consulta Invio di un’email all’indirizzo indirizzo di assistenza.) Gli agenti possono usare questo comando per assegnare automaticamente il ticket inoltrato al gruppo specificato.
#assignee	Assegna il ticket a un agente. I valori validi sono l’indirizzo email dell’assegnatario o l’ID Zendesk Support dell’assegnatario (ottenuto tramite, ad esempio, un’integrazione REST). Se usi questo comando, diventi automaticamente collaboratore (cc) nel ticket.
#priority	Imposta la priorità del ticket. I valori validi sono basso, normale, alto e urgente. Nota: Per impostare una priorità, devi anche impostare un tipo di ticket (vedi sotto) Sintassi breve: #low #normal #high #urgent
#type	I valori validi sono incidente, domanda, compito e problema. Sintassi breve: #incident #question #task #problem
#tags	Imposta qualsiasi tag nel ticket, che può essere separato da spazi o virgole. Nota: L’impostazione dei tag rimuove tutti i tag impostati in precedenza in quel ticket.
#public	Imposta un aggiornamento del commento su un ticket su pubblico. Utilizzabile solo quando si aggiorna un ticket. Il valore predefinito per i ticket pubblici è true, il che significa che il richiedente vedrà qualsiasi altra cosa inserita nel corpo dell’email. Il valore predefinito per i ticket privati, come i ticket creati da agenti interni, è false. Sintassi breve: #note (rende privati i commenti futuri di quell’agente per quel ticket, a meno che non venga annullato da #public su ogni singolo commento)

Comandi non validi

Se inserisci comandi o valori non validi, Zendesk li ignora.

Esempio

In questo esempio, l’agente usa tutti i comandi.

L’email indirizzata al ticket n. 178 effettua le seguenti operazioni:

• Imposta lo stato su Aperto
• Imposta il gruppo su “Support“ e l’assegnatario sull’agente con “[e-mail]” come indirizzo email
• Imposta la priorità su “normale”
• Imposta il tipo su “domanda”
• Imposta i tag su “help” e “api”
• Imposta la visibilità del commento su “privato”
• Aggiunge un nuovo commento con “Hello world!” al ticket, che in combinazione con il comando precedente, non sarà visibile al richiedente.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.