A volte è possibile che sia necessario aprire un ticket per conto di qualcun altro. Ad esempio, potresti fornire assistenza a qualcuno usando un telefono (e non Zendesk Talk, che crea un ticket quando rispondi alla chiamata) e vuoi acquisire la richiesta di assistenza in un ticket. In tal caso, crei un nuovo ticket e quindi imposti la persona a cui fornisci assistenza come richiedente del ticket.
Conosciuti anche come ticket proattivi, i ticket creati per conto di un utente finale possono essere pubblici (l’utente finale per il quale è stato creato può visualizzare il ticket) o privati (l’utente finale non può visualizzare il ticket fino a quando non viene reso pubblico manualmente).
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Creazione di un ticket pubblico per un utente finale
Quando un agente crea un ticket pubblico per un utente finale, dovrà aggiungere l’utente finale come richiedente. Se il campo Richiedente non è compilato, l’agente verrà impostato come richiedente. Quando l’utente finale viene aggiunto al ticket come richiedente, può visualizzare e aggiornare il ticket.
Quando crei un ticket pubblico per un utente finale, vengono attivati i seguenti eventi:
- L’utente finale riceve una notifica relativa alla creazione di un ticket per suo conto, se un trigger è abilitato per questa azione.
- Il ticket viene visualizzato nell’elenco Le mie attività dell’utente finale.
- Il ticket viene visualizzato nelle ricerche dell’utente finale nel centro assistenza.
Nella maggior parte dei casi, un ticket pubblico non può essere convertito in ticket privato, Tuttavia, in alcuni casi, è possibile. Consulta Modifica di un ticket da pubblico a privato.
Per creare un ticket per conto di un utente finale
- Posiziona il cursore del mouse sulla scheda +Aggiungi nella barra degli strumenti in alto, quindi seleziona Ticket.
- Se la creazione di ticket privati è abilitata, fai clic su Risposta pubblica di modo che l’utente finale possa accedere immediatamente al ticket. Se la creazione di ticket privati non è abilitata, il ticket sarà accessibile per impostazione predefinita e non sarà necessaria alcuna azione.
- Se il richiedente è un utente esistente, inizia a inserire il nome dell’utente, il dominio email, il numero di telefono o il nome dell’organizzazione nel campo Richiedente per visualizzare i risultati pertinenti. Seleziona un utente. Nota: in alternativa, puoi aprire il profilo dell’utente, fare clic su Opzioni utente nella barra degli strumenti in basso e selezionare Nuovo ticket. Il nome dell’utente appare automaticamente nel campo Richiedente.
Se il richiedente non ha ancora un account, aggiungilo facendo clic su +Aggiungi utente nella parte inferiore dei risultati della ricerca.
- Inserisci i dati del ticket, quindi fai clic su Invia come nuovo.
Il richiedente riceve la notifica email del nuovo ticket, se un trigger è abilitato per tale azione.
Creazione di un ticket privato per un utente finale
Gli agenti possono aprire un ticket privato non visibile all’utente finale per il quale lo stanno creando e possono scegliere quando (o se) consentire all’utente finale di accedere al ticket. Puoi creare ticket privati nell’interfaccia dei ticket o tramite un evento di creazione usando l’ API dei ticket. I ticket privati non possono essere creati tramite un messaggio email in ingresso.
Se i ticket privati non sono abilitati nel tuo account, potrebbe essere necessario che un amministratore abiliti questa funzione (consulta Abilitazione della creazione di ticket privati).
Quando viene creato un ticket privato per un utente finale, l’utente finale viene incluso come richiedente del ticket; tuttavia, alcune notifiche e altri eventi correlati ai ticket non vengono attivati. Ad esempio:
- All’utente finale non viene notificata la creazione di un ticket per suo conto.
- I ticket privati non appaiono nell’elenco Le mie attività o nelle ricerche nel Centro assistenza dell’utente finale.
Questi eventi vengono attivati quando il ticket viene reso pubblico.
Una volta che l’amministratore ha abilitato la creazione di ticket privati, puoi creare un nuovo ticket per conto di un utente finale.
Per creare un ticket privato per conto di un utente finale
- Posiziona il cursore del mouse sulla scheda +Aggiungi nella barra degli strumenti in alto, quindi seleziona Ticket.
L’opzione Nota interna dovrebbe essere selezionata per impostazione predefinita.
- Se il richiedente è un utente esistente, inizia a inserire il nome dell’utente, il dominio email, il numero di telefono o il nome dell’organizzazione nel campo Richiedente per visualizzare i risultati pertinenti. Seleziona un utente. Nota: In alternativa, puoi aprire il profilo dell’utente e fare clic su Nuovo ticket. Il nome dell’utente appare automaticamente nel campo Richiedente.
Se il richiedente non ha ancora un account, aggiungilo facendo clic su +Aggiungi utente nella parte inferiore dei risultati della ricerca.
- Inserisci i dati del ticket, quindi fai clic su Invia come nuovo.
A partire da questo momento, tutti i commenti saranno impostati automaticamente su Nota interna (privata), inclusi i commenti aggiunti via email, registrazioni vocali e simili, fino a quando non rendi pubblico il ticket.
Usare ticket privati internamente
I ticket privati possono essere usati internamente per:
- Registrare le chiamate e le riunioni con i clienti. Queste possono essere memorizzate come ticket, in modo da ottenere un quadro più accurato del lavoro svolto dal team dell’assistenza, senza disturbare il cliente.
- Intraprendere azioni per problemi che non puoi condividere. A volte è necessario eseguire operazioni per conto di un cliente (indagini o azioni correttive) che potrebbero rivelarsi sensibili. Con un ticket privato, queste operazioni possono essere svolte internamente.
- Prepararsi per un’interazione prima dell’inizio delle comunicazioni. Poiché i ticket privati possono essere condivisi semplicemente aggiungendo un commento pubblico, puoi usare il ticket per raccogliere materiali, preparare o prendere appunti, quindi renderlo pubblico quando sei pronto per parlarne con l’utente finale.
- Inviare un lavoro a qualcun altro. Crea un ticket privato, registra alcuni passaggi o azioni da intraprendere e assegnalo a qualcun altro o mettilo in una coda per la prima persona disponibile.
Puoi associare un ticket privato a un cliente, il che significa che il record è disponibile per riferimento futuro. Ottieni il valore dei report, indipendentemente dal fatto che si tratti di una contabilità accurata di ciò che il tuo team sta facendo o della quantità di lavoro che stai svolgendo per conto di un particolare cliente o organizzazione, senza coinvolgere l’utente finale fino a quando non sei pronto.
Conversione di un ticket da privato a pubblico
I ticket privati possono essere resi accessibili al richiedente e a tutti gli utenti finali in CC appena aggiunti. Una volta che un ticket è stato reso pubblico, non può più essere riconvertito in privato. Tuttavia, le note interne rimangono nascoste agli utenti finali, come al solito.
Per convertire un ticket da privato a pubblico
- Sopra la casella di immissione dei commenti, fai clic su Risposta pubblica.
- Inserisci il tuo commento, quindi fai clic su Invia.
Conversione di un ticket da pubblico a privato
Se un ticket pubblico contiene un solo commento, puoi renderlo privato convertendo la risposta pubblica in un commento interno. Funziona solo con i ticket in cui è presente un singolo commento pubblico.
Tieni presente che quando converti una risposta pubblica in un commento interno, non potrai più renderla pubblica.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.