Con CC e follower, hai diverse opzioni disponibili quando usi i client email per aggiornare e gestire le informazioni sui ticket. Questo articolo descrive il modo in cui le impostazioni dei ticket e le notifiche email interagiscono. Include alcune best practice per gli amministratori e gli agenti che usano i client email.
Le sezioni di questo articolo includono:
- Prassi ottimali per gli amministratori
- Prassi ottimali per gli agenti
- Prassi ottimali per gli utenti finali
Per un elenco completo della documentazione relativa a CC e follower, consulta Risorse di CC e follower.
Prassi ottimali per gli amministratori
Quando gestisci CC e follower, tieni presente quanto segue:
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Assicurati che le notifiche siano aggiornate.
Ricontrolla i trigger e le automazioni per assicurarti che le notifiche dei client email funzionino come previsto. Le azioni per i trigger e le automazioni includono una scelta tra
Email user - (requester)eEmail user - (requester and CCs), a seconda di chi vuoi includere. -
Usa le impostazioni CC e follower per personalizzare la tua esperienza.
Sono disponibili diverse opzioni per controllare il comportamento dei client email con i ticket. Ad esempio, puoi attivare o disattivare i CC nei client email. Puoi anche specificare indirizzi email che non possono mai essere copiati come CC o follower. Acquisisci familiarità con tutte le opzioni e scegli le impostazioni più adatte al tuo account Zendesk. Consulta Configurazione di impostazioni e autorizzazioni per CC e follower..
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Forma i tuoi agenti.
Incoraggia gli agenti ad aggiungere altri agenti come follower nel ticket, non come CC. Se un agente usa il client email per mettere in CC un altro agente, l’email dell’agente viene esposta ai clienti. Questo non è l’ideale e offre ai clienti l’opportunità di contattare direttamente gli agenti, il che si traduce in attività perse in Support e potenzialmente in un’esperienza cliente scadente.
Prassi ottimali per gli agenti
Quando lavori con CC e follower nei client email, tieni presente quanto segue:
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Notifiche email per i follower.
I follower ricevono notifiche tramite il loro client email ogni volta che il ticket viene aggiornato, ma i loro nomi non appaiono nell’indirizzo email. Non puoi aggiungere un follower da un client email. I follower devono essere inclusi direttamente nel ticket. I follower vedono sia le risposte pubbliche che le note interne nelle notifiche email. In genere, qualsiasi risposta email di un follower viene registrata nel ticket come nota interna. Tuttavia, esiste un'eccezione. Consulta Informazioni su quando le risposte email diventano commenti pubblici o privati.
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Notifiche email per i CC.
Per impostazione predefinita, i CC ricevono notifiche nel loro client email ogni volta che un commento pubblico viene aggiunto al ticket e i loro nomi sono inclusi nell’indirizzo email. Gli agenti e gli utenti finali possono aggiungere CC come parte di una notifica email, ma non gli agenti interni.
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Usa Rispondi (anziché Rispondi a tutti) per i commenti privati.
Quando rispondi a una notifica email, usa Rispondi (invece di Rispondi a tutti) se vuoi mantenere la risposta privata (una nota interna) nel ticket. Consulta Informazioni su quando le risposte email diventano commenti pubblici o privati.
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Proteggi le informazioni riservate.
I follower non vengono mostrati nell’indirizzo email, quindi la conversazione email potrebbe apparire più privata di quanto non sia in realtà. Converti i commenti pubblici dei clienti in note interne se non vuoi esporre il commento all’esterno dell’organizzazione.
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Presta attenzione alle risposte di terzi.
Se una terza parte risponde a un ticket, viene visualizzato un avviso nell’interfaccia del ticket. Potrebbe essere necessario aggiornare manualmente il ticket per includere i commenti di questa persona e aggiungere questa persona come CC dall’interfaccia del ticket. Consulta Risposte di terzi alle notifiche dei ticket.
Prassi ottimali per gli utenti finali
Quando gli utenti finali usano CC e follower nei client email, tieni presente quanto segue:
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Proteggi le informazioni riservate.
- Tutte le conversazioni inviate tramite email vengono memorizzate in un ticket. Qualsiasi agente con accesso al ticket può vedere l’intero thread all’interno del ticket.
- Potresti non vedere i nomi di tutte le persone incluse nella conversazione.
- La rimozione di un CC dai destinatari di un’email li rimuove dalla conversazione in Support solo se il mittente è il richiedente o se il richiedente è presente nell’email (come mittente o destinatario). Un utente finale che non sta già partecipando al ticket come richiedente o CC non può rimuovere i CC via email.
- Puoi aggiungere ulteriori CC al thread email. Quando aggiungi ulteriori CC, tutte le risposte pubbliche dalla creazione del ticket vengono incluse nel CC.
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Se possibile, evita l’inoltro.
Se inoltri il ticket a una terza parte e la terza parte risponde, è possibile che parte di una conversazione non sia registrata nel ticket, a meno che l’agente proprietario del ticket non aggiunga manualmente la risposta e includa questa persona come CC sul ticket.
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Usa Rispondi a tutti (anziché Rispondi) per preservare i CC dei ticket.
Quando sei il richiedente del ticket, rispondi a una notifica email usando Rispondi a tutti (anziché Rispondi) se vuoi preservare tutti gli utenti finali in CC originali nel ticket. Rispondendo a una notifica email usando Rispondi , tutti gli utenti finali in CC verranno rimossi dal ticket.
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Usa Rispondi (anziché Rispondi a tutti) per i commenti privati.
Quando sei un utente finale in CC su un ticket, rispondi a una notifica email usando Rispondi (anziché Rispondi a tutti) se vuoi mantenere la risposta privata (una nota interna) nel ticket.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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