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Configura le impostazioni per CC e follower per gestire efficacemente le notifiche dei ticket. Consenti agli agenti di aggiungere follower, personalizzare i modelli email e usare gli elenchi bloccati per controllare chi può essere incluso in CC. Modifica la privacy dei commenti per i CC degli utenti finali per garantire che le informazioni sensibili rimangano private. Usa i segnaposto nelle regole aziendali per visualizzare i dettagli di CC e follower nelle notifiche, migliorando la comunicazione e la gestione dei ticket.
Come descritto in CC e follower, gli utenti interni ed esterni possono usare i CC per copiare altri utenti quando rispondono alle notifiche dei ticket tramite email. Gli utenti interni (agenti e amministratori) possono anche aggiungere e rimuovere follower dai ticket, compresi se stessi. I follower ricevono notifiche email sugli aggiornamenti del ticket, ma i loro nomi e indirizzi email non appaiono nelle notifiche email alle altre persone nel ticket. Rimangono invisibili agli utenti finali esterni.
Puoi configurare impostazioni diverse per CC e follower. A seconda delle tue esigenze, potresti usare solo alcune delle opzioni descritte in questo articolo.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Configurazione delle impostazioni per CC e follower
- Modifica della privacy predefinita dei commenti per i CC degli utenti finali
- Uso di segnaposto con CC e follower
Configurazione delle impostazioni per CC e follower
Per configurare le impostazioni per CC e follower
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole
nella barra laterale, quindi seleziona Ticket > Impostazioni. - Fai clic su CC e follower nei ticket per espandere la sezione.
- Configura le impostazioni da usare per CC e follower, quindi fai clic su Salva.
| Impostazione | Descrizione |
|---|---|
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Consenti follower |
Consente agli agenti di aggiungere follower ai ticket dall’interfaccia dei ticket. Aggiunge il campo Follower all’interfaccia dei ticket.
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Oggetto email inviate ai follower Modello email inviate ai follower Torna ai valori predefiniti |
Digita il testo da includere nell’oggetto e nel corpo delle notifiche email ai follower. I segnaposto sono consentiti (consulta Uso di segnaposto). Puoi usare Ripristina impostazioni predefinite per sostituire il testo nel modello email dei follower (ma non nell’oggetto delle email dei follower) con il testo predefinito. Tutte queste opzioni sono disponibili solo quando l’opzione Consenti follower è selezionata. Per maggiori informazioni sul modello email dei follower, consulta Personalizzazione delle notifiche email predefinite per CC e follower. |
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Consenti CC |
Consente agli agenti e agli utenti finali di aggiungere altri utenti in CC nei ticket. Aggiunge la linea CC all’interfaccia dei ticket.
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Elenco bloccato CC e follower |
Puoi impedire a determinati utenti di diventare CC e follower inserendo il loro indirizzo email o nome di dominio in un elenco bloccato. Usa gli spazi per separare gli indirizzi. Questa opzione è disponibile solo quando l’opzione Consenti CC è selezionata. L’elenco di CC e follower bloccati impedisce l’aggiunta di indirizzi in CC, ma non di essere richiedenti ticket. Gli utenti nell’elenco bloccato in CC possono comunque inviare ticket ad altri indirizzi in CC. Per bloccare completamente un indirizzo, usa l’elenco bloccato degli account. |
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Consenti l’aggiunta di agenti interni ai ticket |
Consente ai richiedenti dei ticket, agli agenti e ai CC esistenti di aggiungere agenti interni e collaboratori come CC o follower nei ticket. Quando l’opzione è abilitata, gli agenti interni e i collaboratori possono essere copiati nei ticket dall’interfaccia dei ticket e dalle notifiche dei ticket. Tuttavia, gli agenti interni e i collaboratori non possono aggiungersi o rimuoversi dall’elenco CC: questa operazione deve essere eseguita da un altro agente che non sia un agente interno o un collaboratore. Indipendentemente dal fatto che questa impostazione sia attivata o disattivata, quando i follower sono abilitati, gli agenti interni possono essere aggiunti come follower e possono aggiungere o rimuovere follower dai ticket, compresi se stessi. |
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Consenti agli utenti finali di aggiungere CC alle richieste |
Consente agli utenti finali autenticati di copiare in CC gli utenti in:
Se questa opzione è abilitata ma l’opzione Chiunque può inviare ticket è disattivata, gli utenti non registrati aggiunti in CC non verranno copiati nel ticket e non riceveranno notifiche email in merito al ticket.
Nota: questa funzione non è disponibile con gli account di prova.
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Gli agenti in CC diventano automaticamente dei follower |
Quando un agente viene inserito in CC in un ticket via email o dall’interfaccia del ticket, viene aggiunto automaticamente anche come follower.
Nota: se l’agente viene incluso in CC da un modulo ticket nel centro assistenza o tramite l’API, non viene aggiunto nemmeno come follower.
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Modifica della privacy predefinita dei commenti per i CC degli utenti finali
Se un utente finale in CC risponde a una notifica ticket via email usando Rispondi (invece di Rispondi a tutti), la risposta diventa un commento privato nel ticket. Tuttavia, se l’opzione Rendi pubblici i commenti email degli utenti finali in CC (non consigliato) è abilitata, il comportamento cambia e la risposta diventa un commento pubblico. (Il richiedente deve essere incluso nella risposta; in caso contrario, il commento verrà contrassegnato come potenziale rischio.)
Non è consigliabile usare l’opzione Rendi pubblici i commenti email degli utenti finali in CC (non consigliato) perché un richiedente potrebbe vedere contenuti non a lui destinati. Per ulteriori informazioni sulle risposte alle email, consulta Quando le risposte alle email diventano commenti pubblici o privati.
Per cambiare la privacy predefinita dei commenti per i CC degli utenti finali
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Ticket > Impostazioni.
- Fai clic su Opzioni di commento per gli agenti per espanderle.
- Seleziona Consenti ai commenti email degli utenti finali in CC di essere pubblici (non consigliato).
Nota: questa impostazione è disponibile solo se la funzione CC è abilitata.
- Scorri verso il basso e fai clic su Salva.
Per informazioni su altri modi in cui puoi cambiare la privacy predefinita dei commenti dei ticket, consulta Modifica della privacy predefinita dei commenti dei ticket.
Uso di segnaposto con CC e follower
Se vuoi elencare i nomi e gli indirizzi email di CC e follower nelle notifiche dei ticket, puoi farlo aggiungendo questi segnaposto alle regole aziendali (trigger, automazioni e macro):
- email_cc_names o ticket.cc_names: restituisce i nomi dei destinatari in CC nel ticket.
- ticket.follower_names: restituisce il nome dei follower nel ticket.
Se aggiungi o aggiorni i segnaposto, ti consigliamo di usare il file email_cc_names invece di tickets.cc_names. Fanno la stessa cosa, ma email_cc_names è più recente.
Per maggiori informazioni sui segnaposto CC e follower e su dove usarli esattamente, consulta Creazione di regole aziendali per CC e follower e Personalizzazione delle notifiche email predefinite per CC e follower.