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La migrazione alla nuova esperienza di CC e follower migliora la collaborazione sui ticket grazie a una chiara separazione tra CC pubblici e follower privati. La gestione di notifiche e visibilità risulta migliorata, poiché agenti e utenti finali possono aggiungere o rimuovere CC e follower. Usa la procedura guidata di migrazione per aggiornare le regole aziendali in modo automatico o manuale, assicurandoti che i workflow si adattino al nuovo sistema e la comunicazione rimanga efficace.
La nuova esperienza aggiornata di CC e follower garantisce un comportamento più coerente e prevedibile per quanto riguarda l'inclusione dei CC nei ticket Zendesk. In questo articolo viene descritto il processo di migrazione alla nuova esperienza di CC e follower.
Puoi verificare facilmente se il tuo account deve essere aggiornato o se utilizza già la nuova esperienza. Se vedi un campo Follower nei ticket (sotto il campo Assegnatario), questa impostazione è già attiva e non è necessario aggiornare l’account.
Informazioni sulla migrazione a CC e follower
In precedenza, il comportamento dei CC inclusi in un ticket Zendesk variava a seconda che la persona in copia fosse un utente interno (qualcuno all'interno dell'azienda) o un utente esterno (un cliente o un'altra persona esterna all'organizzazione), oltre che in base al tipo di risposta al ticket: nota interna o commento pubblico. Questo generava confusione.
I ticket Zendesk sono stati aggiornati per includere sia i follower che i CC. Vedi l’immagine riportata di seguito.
Con la migrazione, i ticket Zendesk vengono aggiornati per includere sia i follower che i CC, migliorando la gestione dei commenti pubblici e privati all'interno dei thread di conversazione. Ad esempio:
- Sia gli agenti che gli utenti finali possono aggiungere e rimuovere i CC, esattamente come nelle email.
- Gli agenti follower possono ricevere aggiornamenti sul ticket senza rendere visibile la propria identità agli utenti finali. Gli indirizzi email degli agenti aggiunti come CC saranno visibili agli altri utenti.
- I follower ricevono notifiche quando i ticket vengono aggiornati e possono visualizzare e creare note interne.
Per un elenco completo della documentazione relativa a CC e follower, consulta Risorse di CC e follower.
Uso della procedura di migrazione guidata
Per agevolare la migrazione dell’account per CC e follower, Zendesk Support fornisce una procedura guidata per aiutarti ad aggiornare l’account. Quando esegui la migrazione, puoi usare la procedura guidata per:
- Aggiornare automaticamente le regole aziendali (trigger, automazioni e macro) nel tuo account.
- Ottenere indicazioni su come aggiornare manualmente le regole aziendali, incluso un elenco scaricabile delle regole interessate che devono essere modificate.
Nella maggior parte dei casi, Zendesk consiglia di usare la procedura guidata per aggiornare automaticamente le regole aziendali. Se non sai quale metodo usare, puoi scegliere il metodo manuale e consultare l’elenco delle regole da modificare. Se decidi che il metodo automatico fa al caso tuo, puoi riavviare la procedura guidata per applicare automaticamente gli aggiornamenti.
Per avviare la procedura guidata di migrazione:
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole
nella barra laterale, quindi seleziona Ticket > Impostazioni. - Fai clic su CC per espandere la sezione.
Se non hai ancora eseguito la migrazione alla nuova esperienza, vedrai la seguente sezione evidenziata.
- Fai clic su Configura CC e follower.
Viene visualizzata una pagina con un’introduzione a CC e follower.
- Leggi la descrizione, quindi fai clic su Avanti per continuare.
Viene visualizzata una pagina con informazioni sull’impatto sulle regole aziendali.
- Fai clic su Scarica per scaricare e consultare l’elenco delle regole interessate per il tuo account.
Usa questo elenco per assicurarti che tutte le regole del tuo account siano incluse. Per qualsiasi domanda sulle regole, contatta l’assistenza clienti Zendesk.
Importante: Zendesk consiglia di conservare una copia di backup dell'elenco delle regole interessate in un luogo sicuro. Potrebbe rivelarsi utile qualora fosse necessario ripristinare l'account e rimuovere CC e follower. Se aggiorni automaticamente le regole aziendali, gli amministratori dell’account riceveranno un’email con un link all’elenco delle regole interessate. - Esamina le modifiche da apportare all'account. Alcune modifiche vengono applicate automaticamente durante la migrazione a CC e follower (ad esempio, qualsiasi azione Aggiungi CC viene sostituita con Aggiungi follower). Per altre modifiche è necessario eseguire la procedura di migrazione guidata o intervenire manualmente.
Per ogni trigger e automazione che include un’azione Notifica per > Email utente - Ticket > (richiedente):
- Modifica l'azione in Notifica per > Email utente - Ticket > (richiedente e CC).
- Rimuovi la condizione Richiedente > Richiedente - non è - (utente corrente), se presente.
- Aggiungi una nuova condizione Ticket > Commento - è - Pubblico.
- Scegli il modo in cui desideri apportare le modifiche all’account, quindi fai clic su Avanti.
- Per modificare automaticamente le regole interessate, seleziona Aggiorna automaticamente le regole aziendali, quindi fai clic su Avanti.
- Per modificare manualmente le regole interessate, seleziona Aggiorna manualmente le regole aziendali, quindi fai clic su Avanti.
Se non sai quale metodo usare, seleziona Aggiorna manualmente le regole aziendali.
- Seleziona le funzioni che vuoi attivare per il tuo account:
- Consenti follower: tutti i ticket nel tuo account includeranno un campo Follower per agenti, agenti interni e amministratori.
-
Consenti CC: tutti i ticket nel tuo account includeranno un campo CC per i commenti pubblici.
- Consenti agli agenti interni di diventare CC nei ticket: I richiedenti dei ticket, gli agenti e i CC esistenti possono aggiungere gli agenti interni come CC o follower. Se questa opzione non è selezionata, gli agenti interni possono essere inclusi solo come follower.
- Gli agenti in CC diventano automaticamente dei follower: Gli agenti aggiunti come CC verranno aggiunti automaticamente come follower. Se l’agente viene rimosso come CC, riceverà comunque gli aggiornamenti dei ticket come follower.
Queste impostazioni possono essere modificate in qualsiasi momento.
- Conferma le modifiche, quindi fai clic su Attiva.
- In caso di aggiornamento automatico, la procedura di migrazione guidata attiva gli elementi selezionati per l’account e aggiorna trigger e automazioni. Gli aggiornamenti automatici possono richiedere diversi minuti. Una volta completate le modifiche, riceverai un’email con un link a un file contenente il riepilogo delle modifiche apportate.
- In caso di aggiornamento manuale, l’account verrà aggiornato con le impostazioni che hai scelto di attivare, ma dovrai aggiornare manualmente trigger, automazioni e macro. Per maggiori informazioni, consulta Aggiornamento manuale delle regole aziendali.
Dopo la migrazione
Una volta completata la migrazione, se la nuova esperienza CC è attiva, nei ticket compariranno un nuovo campo Follower (sotto il campo Assegnatario) e un nuovo campo CC nell'area Risposta pubblica.
Quando un ticket esistente viene aggiornato, i CC legacy nel ticket vengono suddivisi automaticamente in follower (per agenti e agenti interni) e nuovi CC (per utenti che non sono agenti).
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Ticket > Impostazioni.
- Fai clic su CC e follower nei ticket per espandere la sezione.
Il nome è stato modificato da CC a CC e follower nei ticket.
- Scegli le impostazioni più adatte al tuo workflow. Ad esempio:
- L’impostazione Solo gli agenti possono aggiungere CC è stata sostituita. Usa la nuova impostazione Consenti CC per attivare o disattivare i CC per tutti i tipi di utenti.
- È disponibile una nuova impostazione per Consenti agli agenti di modificare il richiedente. In precedenza, l’abilitazione dei CC nei ticket consentiva automaticamente agli agenti di modificare il richiedente. Ora puoi configurare questa impostazione indipendentemente dai CC.
Sono disponibili impostazioni aggiuntive, tra cui un elenco di CC e follower bloccati per evitare che gli indirizzi email e i domini specificati vengano aggiunti come CC. Per maggiori informazioni, consulta Configurazione delle autorizzazioni di CC e follower.
- Se disponi di modelli email, verifica che i segnaposto funzionino come previsto.