Creazione di regole aziendali per CC e follower

Quale piano sto usando?

Anteprima: Centro amministrativo > Oggetti e regole > Ticket > Impostazioni

Nota: questo articolo descrive un’esperienza aggiornata per CC e follower. Se il tuo account è stato creato prima di maggio 2019, è possibile che tu debba eseguire la migrazione a questa esperienza aggiornata.

Le regole aziendali come trigger, automazioni e macro influiscono sulle notifiche email a CC e follower in diversi modi. Ad esempio, i trigger predefiniti inviano notifiche email a richiedenti e CC. Puoi anche creare regole aziendali per:

• Aggiungi automaticamente follower ai ticket usando trigger, automazioni e macro.
• Usa i trigger e le automazioni per inviare notifiche email sia ai CC che ai follower.
• Usa i trigger e le automazioni per personalizzare il testo nelle notifiche email ai CC.

Non puoi configurare le viste per CC e follower. Tuttavia, puoi visualizzare tutti i ticket in cui sei stato copiato o che seguono dal tuo profilo utente (consulta Visualizzazione del profilo utente in Zendesk Support).

Questo articolo include i seguenti argomenti:

• Aggiunta automatica di follower ai ticket usando le regole aziendali
• Invio automatico di notifiche email a richiedenti e CC usando le regole aziendali

Aggiunta automatica di follower ai ticket usando le regole aziendali

Puoi aggiungere automaticamente follower ai ticket usando regole aziendali (trigger, automazioni e macro). Questa operazione viene eseguita aggiungendo istruzioni di azione alle regole aziendali.

Queste sono le azioni che puoi usare correlate ai follower:

• Nei trigger, usa l’azione Aggiungi follower .
• Nelle automazioni, usa il Ticket: Aggiungi follower azione.
• Nelle macro, usa l’azione Aggiungi follower .

Quando un agente viene aggiunto come follower a un ticket usando queste azioni, il follower non riceve una notifica email che lo informa che è stato aggiunto. I follower ricevono notifiche email solo quando vengono aggiunti commenti ai ticket che stanno seguendo.

Nota: Queste azioni aggiungono follower ai ticket, ma non consentono di personalizzare il testo nella notifica email ai follower. Per personalizzare il testo, devi usare il modello email dei follower descritto in Personalizzazione delle notifiche email predefinite per CC e follower.

Per aggiungere automaticamente follower ai ticket usando le regole aziendali

1. Crea o aggiorna i trigger per includere l’azione Aggiungi follower .

   

2. Crea o aggiorna le automazioni per includere il file Ticket: Aggiungi follower azione.

   

3. Crea o aggiorna le macro per includere l’azione Aggiungi follower .

   

Invio automatico di notifiche email a richiedenti e CC usando le regole aziendali

Puoi inviare notifiche email a richiedenti e CC automaticamente usando le regole aziendali (trigger, automazioni e macro). Questa operazione viene eseguita aggiungendo istruzioni di azione alle regole aziendali.

Queste sono le azioni che puoi usare:

• Nei trigger, usa le azioni Email utente + (richiedente e CC) e Risposta automatica con articoli + (richiedente e CC) .
• Nelle automazioni, usa il Notifiche: Email utente + (richiedente e CC) azione.

Due trigger predefiniti usano queste azioni, ma puoi crearne altre (consulta Personalizzazione delle notifiche email predefinite per CC e follower).

Quando un commento privato viene aggiunto a un ticket, l’azione Invia email a utente + (richiedente e CC) nei trigger e nelle automazioni viene eliminata. Il trigger si attiva ed esegue qualsiasi altra azione eventualmente inclusa nel trigger, ma il messaggio email non viene inviato. Includi un commento pubblico per usare questa azione per inviare un messaggio email. Consulta Informazioni sulla soppressione delle azioni delle regole aziendali.

I segnaposto sono consentiti in queste azioni (e nell’azione Commento/descrizione nelle macro). Questo include il segnaposto ticket.cc_names, che restituisce i nomi di tutti i CC nel ticket. Consulta Uso di segnaposto e informazioni di riferimento sui segnaposto Zendesk Support.

L’azione Commento/descrizione nelle macro può essere usata dagli agenti per aggiungere commenti ai ticket e tali commenti possono includere segnaposto relativi a CC e follower, ma le macro stesse non comportano l’invio di notifiche email agli utenti. Tuttavia, potresti avere altre regole aziendali che comportano l’invio di notifiche email agli utenti quando un commento viene aggiunto al ticket.

Per inviare automaticamente notifiche email a richiedenti e CC usando le regole aziendali

1. Crea o aggiorna i trigger per includere l’azione Email utente + (richiedente e CC) .

   Inserisci l’oggetto e il corpo dell’email nei campi forniti. I segnaposto sono consentiti.

   

2. Crea o aggiorna i trigger per includere l’azione Risposta automatica con articoli + (richiedente e CC) .

   Inserisci l’oggetto e il corpo dell’email nei campi forniti. I segnaposto sono consentiti.

   

3. Crea o aggiorna le automazioni per includere il file Notifiche: Email utente + (richiedente e CC) azione.

   Inserisci l’oggetto e il corpo dell’email nei campi forniti. I segnaposto sono consentiti.

   

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.