L’indirizzamento omnicanale assegna i ticket nuovi e aperti da email (inclusi modulo web, conversazioni laterali e API), chiamate e messaggistica direttamente agli agenti in base alla disponibilità e alla capacità degli stessi e, con alcuni piani, può essere configurato per tenere conto degli obiettivi dello SLA, della priorità dei ticket e delle competenze.
La configurazione di indirizzamento omnicanale standard indirizza tutti i ticket idonei in un’unica coda, assegnando il lavoro agli agenti in base al gruppo assegnato al ticket. Se una singola coda non è sufficiente per il tuo caso d'uso, puoi creare ulteriori code di indirizzamento omnicanale personalizzate. Per usare l’indirizzamento omnicanale, devi disporre dello spazio di lavoro agente.
Informazioni essenziali sulle code di indirizzamento omnicanale
- Le impostazioni di configurazione dell’indirizzamento omnicanale si applicano a tutte le code.
- Quando viene creato un nuovo ticket, i trigger dei ticket si attivano per primi. Quindi l’indirizzamento omnicanale tenta immediatamente di assegnarlo a un agente. Se nessun agente è disponibile, il ticket viene aggiunto alla coda appropriata.
- Esistono due tipi di code nell’indirizzamento omnicanale:
- Coda di indirizzamento omnicanale standard: si tratta della coda predefinita usata dall’indirizzamento omnicanale quando attivi l’indirizzamento omnicanale e non hai creato code personalizzate o quando i ticket non soddisfano le condizioni delle code personalizzate ma sono altrimenti idonei all’indirizzamento omnicanale. A volte viene definito indirizzamento omnicanale basato sul gruppo perché i ticket inoltrati tramite la coda standard vanno agli agenti nel gruppo specificato nel campo gruppo del ticket. La coda standard non è elencata nella pagina Code del Centro amministrativo.
- Code di indirizzamento omnicanale personalizzate: si tratta di code personalizzate definite dagli amministratori. Quando si usano code personalizzate, i ticket vengono inseriti nella prima coda che soddisfa le condizioni. Le code personalizzate possono inoltrare i ticket a più gruppi primari e secondari. Se un ticket viene inoltrato tramite una coda personalizzata, l'indirizzamento omnicanale ignora il campo gruppo del ticket e usa i gruppi principali e secondari della coda.
- Il tag di indirizzamento automatico non viene usato dalle code personalizzate. Indipendentemente dalla presenza del tag di indirizzamento automatico, tutti i ticket email, le conversazioni di messaggistica e le chiamate vengono valutate automaticamente per le corrispondenze alle code personalizzate. Tuttavia, i ticket email che non corrispondono ad alcuna coda personalizzata devono avere il tag di indirizzamento automatico se vuoi che vengano inoltrati tramite la coda di indirizzamento omnicanale standard.
- L’indirizzamento omnicanale associa i ticket alle code nell’ordine in cui vengono visualizzati nella pagina Code. I ticket vengono aggiunti alla prima coda di cui soddisfano le condizioni.
- I ticket che non soddisfano le condizioni di nessuna delle tue code personalizzate vengono inseriti nella coda di indirizzamento omnicanale standard. Tuttavia, l’indirizzamento omnicanale assegna la priorità a tutti i ticket indirizzati tramite code personalizzate rispetto a quelli indirizzati tramite la coda di indirizzamento omnicanale standard, indipendentemente dalla priorità del ticket.
- Il modo in cui vengono ordinati i ticket, ossia in base a priorità e timestamp o al tempo prima della violazione dello SLA, si applica sia alla coda di indirizzamento omnicanale standard sia alle code personalizzate.
- Quando un agente è idoneo a ricevere lavoro da più code, i ticket provenienti dalla coda con valore di priorità maggiore vengono assegnati prima dei ticket provenienti da una coda con valore di priorità più basso. Consulta Creazione di code di indirizzamento omnicanale personalizzate.
- Una volta assegnato un ticket a un agente, questo verrà rimosso dalla coda.
- I ticket Talk non possono essere riassegnati tramite l’indirizzamento omnicanale. I ticket email e di messaggistica possono essere riassegnati, ma la configurazione dell’indirizzamento determina se le riassegnazioni avvengono tramite le code personalizzate o la coda standard.
- Con i piani Team e Growth, i ticket non possono rientrare in una coda personalizzata dopo essere stati assegnati a un agente. Tuttavia, se un ticket diventa idoneo per il reindirizzamento, viene inserito nella coda di indirizzamento omnicanale standard in base alla data/ora di idoneità all’indirizzamento e inoltrato in base al gruppo assegnato al ticket.
- Con i piani Professional e superiori, puoi configurare l’indirizzamento omnicanale per riassegnare i ticket tramite code personalizzate. Una volta configurati, i ticket riassegnati a un gruppo dopo essere stati assegnati a un agente vengono inseriti nella prima coda corrispondente. Se il ticket non soddisfa le condizioni per le code personalizzate, viene inserito nella coda di indirizzamento omnicanale standard e indirizzato in base al gruppo assegnato al ticket.
- Puoi generare report sulle prestazioni delle code personalizzate in Explore. Consulta Ricetta di Explore: report sulle prestazioni delle code omnicanale personalizzate.
Uso di code personalizzate con indirizzamento omnicanale
L’indirizzamento omnicanale è la soluzione di indirizzamento più sofisticata e completa di Zendesk. Fornisce una logica di indirizzamento coerente su tutti i canali e tiene conto di molti fattori al momento dell’assegnazione dei lavori agli agenti. Per molti casi d'uso, è sufficiente l'unica coda di indirizzamento omnicanale standard che viene attivata quando si attiva l'indirizzamento omnicanale. Quando si usa la coda di indirizzamento omnicanale standard, i ticket devono essere assegnati a un gruppo per essere inoltrati a un agente mediante indirizzamento omnicanale e i ticket email devono avere il tag di indirizzamento automatico. Puoi vederlo come un indirizzamento omnicanale basato su gruppi.
In alcuni casi, non è realistico o auspicabile indirizzare i ticket al singolo gruppo assegnato al ticket. La creazione di code personalizzate consente di indirizzare il lavoro a più gruppi in base alla coda a cui sono assegnati i ticket. Le code multiple offrono anche la possibilità di definire gruppi secondari o di “overflow” che ricevono ticket tramite una coda solo se tutti gli agenti nei gruppi principali non sono disponibili. Quando si assegnano più gruppi primari e secondari a una coda, l’indirizzamento omnicanale considera tutti i gruppi primari come un unico pool di agenti e, se necessario, lo espande per includere anche tutti gli agenti nei gruppi secondari. Quando usi l’indirizzamento basato sulla coda, l'indirizzamento omnicanale usa i gruppi principali e secondari della coda per assegnare il ticket a un agente, ignorando i gruppi che potrebbero essere specificati nel ticket stesso.
Per maggiori informazioni, consulta Creazione di ulteriori code di indirizzamento omnicanale.
Informazioni su come l’indirizzamento omnicanale ordina i ticket all’interno delle code
Non appena un ticket diventa idoneo per l’indirizzamento, l’indirizzamento omnicanale tenta di assegnarlo a un agente idoneo e disponibile. Se non può essere assegnato immediatamente, il ticket viene inserito in una coda. Esistono due modi per configurare l’indirizzamento omnicanale per l'inserimento e l'ordinamento dei ticket all’interno delle code: priorità e timestamp dei ticket o tempo prima della violazione degli SLA. La configurazione di indirizzamento omnicanale standard usa il momento in cui un ticket diventa idoneo per l'indirizzamento e, con i piani Professional e superiori, la priorità del ticket.
Quando un nuovo ticket viene creato o aggiornato, i trigger dei ticket si attivano automaticamente e l’indirizzamento omnicanale valuta come inserirlo in una coda per essere inoltrato a un agente. Se hai creato code personalizzate, l'indirizzamento omnicanale valuta le condizioni della coda per trovare una corrispondenza per il ticket e quindi lo inserisce in base agli obiettivi dello SLA o alla priorità del ticket; se un ticket non corrisponde a nessuna delle code personalizzate, viene inserito nella coda di indirizzamento omnicanale standard in base allo stesso principio. Se non hai creato code personalizzate o se un ticket non soddisfa le condizioni di nessuna delle code personalizzate, viene inserito nella coda di indirizzamento omnicanale standard.
Ordinare i ticket per priorità e timestamp
- Idoneità del ticket per l’indirizzamento
- Timestamp di idoneità per l’indirizzamento
- Periodo di non idoneità per l’indirizzamento
- Priorità ticket (piani Professional e superiori)
Idoneità del ticket per l’indirizzamento
L’idoneità dei ticket per l’indirizzamento omnicanale dipende dal fatto che i ticket entrino nella coda standard o in quella personalizzata.
- Deve essere assegnato a un gruppo
- Deve essere in stato (o categoria di stato) Nuovo o Aperto
- Non deve essere assegnato
- (Solo ticket email) Ha il tag di indirizzamento automatico
- Deve essere in stato (o categoria di stato) Nuovo o Aperto
- Non deve essere assegnato
- Il ticket non è assegnato a un gruppo e non corrisponde a una coda personalizzata.
- Il ticket è assegnato a un agente.
- Lo stato del ticket (o categoria di stato) è In attesa, In sospeso o Risolto.
- Il ticket è stato eliminato automaticamente.
- (Solo ticket email e coda standard) Il ticket non ha il tag di indirizzamento automatico.
Timestamp di idoneità per l’indirizzamento
- Il timestamp iniziale di idoneità per l’indirizzamento si ha quando un ticket diventa idoneo per l’indirizzamento omnicanale per la prima volta.
- Un timestamp successivo di idoneità per l’indirizzamento si ha quando un ticket ridiventa idoneo per l’indirizzamento omnicanale dopo essere stato idoneo e non idoneo in precedenza.
Periodo di non idoneità per l’indirizzamento
L’indirizzamento omnicanale tiene traccia del periodo di tempo in cui i ticket non sono idonei per l’indirizzamento e lo usa per determinare quale timestamp di indirizzamento usare quando si reinserisce un ticket nella coda di indirizzamento. Questo periodo viene definito periodo di non idoneità per l’indirizzamento.
La verifica della non idoneità dei ticket per l’indirizzamento previene i problemi di prestazioni causati dal monitoraggio di un numero sempre crescente di timestamp e tiene conto della diminuzione della priorità man mano che i ticket invecchiano.
Priorità ticket
Con i piani Professional e superiori, l’indirizzamento omnicanale ordina automaticamente i ticket prima in base alla priorità e poi in base al timestamp di idoneità per l’indirizzamento. Questo metodo di ordinamento assegna la priorità ai ticket meno recenti e più importanti.
Tuttavia, se usi gli SLA, la priorità e l’età dei ticket potrebbero non essere le metriche più importanti da usare per ordinare i ticket nelle code.
Ordinamento dei ticket in base al tempo prima della violazione degli SLA
Ordinare i ticket in base al tempo prima della violazione degli SLA allinea la logica di indirizzamento agli impegni di servizio e può migliorare la tua capacità di raggiungere gli obiettivi.
- Il metodo di ordinamento dei ticket che usi determina l'ordine dei ticket all'interno di una determinata coda, ma non influisce sulla priorità dell'assegnazione dei ticket tra le code. Se un agente può ricevere lavoro da più code, i ticket provenienti dalla coda con priorità più alta vengono assegnati all’agente prima dei ticket provenienti dalla coda con priorità più bassa. Ciò vale indipendentemente dal tempo impiegato dai ticket che si trovano nella coda con priorità più bassa per violare gli obiettivi dello SLA. Tienine conto quando crei e ordini code personalizzate.
- Quando si ordinano i ticket in base al tempo prima della successiva violazione dello SLA, l’impostazione viene applicata solo ai ticket nuovi e riaperti. Quando questa impostazione è attiva, i ticket già in coda rimangono ordinati per priorità e timestamp.
- L’ordinamento dei ticket si basa sugli obiettivi dello SLA che esistevano quando il ticket è entrato in coda. Se le policy SLA vengono modificate prima che il ticket venga inoltrato a un agente, gli obiettivi precedenti dello SLA vengono comunque usati ai fini dell’indirizzamento.
- Quando si ordinano i ticket in base al tempo prima della successiva violazione dello SLA, tutti i ticket con obiettivi SLA vengono ordinati prima dei ticket senza obiettivi SLA, indipendentemente dalla priorità e dal timestamp del ticket. I ticket senza obiettivi SLA vengono ordinati in base alla priorità e al timestamp di idoneità per l'indirizzamento.
Se vuoi ordinare i ticket in base agli obiettivi dello SLA, aggiorna la configurazione di indirizzamento omnicanale per dare la priorità ai ticket con accordi sul livello di servizio.
Riassumendo: ordinare i ticket per priorità e timestamp in una coda
La configurazione standard ordina e assegna i ticket in base alla priorità del ticket e al tempo di idoneità per l’indirizzamento. Prendiamo in esame il ciclo di vita di un ticket con la configurazione di indirizzamento omnicanale standard:
- L’1 gennaio 2024, un cliente invia un’email e alle 08:30 viene creato un ticket.
- Non appena il ticket viene creato, i trigger si attivano e l’indirizzamento omnicanale valuta le code per il ticket.
- Quando i trigger si attivano, viene aggiunto il tag di indirizzamento automatico e il ticket viene assegnato al Gruppo 1. Questi aggiornamenti del ticket vengono eseguiti un minuto dopo la creazione del ticket. (08:31)
Il timestamp iniziale di idoneità per l’indirizzamento è 2024:01:01:08:31.
- L’indirizzamento omnicanale riconosce il ticket come idoneo per l’indirizzamento e lo aggiunge alla coda usando il timestamp iniziale di idoneità per l’indirizzamento del ticket per determinarne l’ordine.
- Se tutti i ticket nella coda hanno la stessa priorità, i ticket con data/ora precedente all’1 gennaio 2024 alle ore 01:08 saranno posizionati davanti a questo ticket nella coda, mentre quelli con data/ora successiva saranno posizionati dietro a tale ticket.
- Se i ticket non hanno tutti la stessa priorità, i ticket con la priorità più alta vengono aggiunti in cima alla coda in ordine di data/ora, seguiti dai ticket con il livello di priorità successivo in ordine di data/ora e così via.
- Quando i trigger si attivano, viene aggiunto il tag di indirizzamento automatico e il ticket viene assegnato al Gruppo 1. Questi aggiornamenti del ticket vengono eseguiti un minuto dopo la creazione del ticket. (08:31)
- Quando il ticket raggiunge l’inizio della coda, l’indirizzamento omnicanale cerca un agente disponibile nel Gruppo 1 con capacità inutilizzata. Trova un agente alle ore 08:37 e gli assegna il ticket.
Il ticket diventa non idoneo per l’indirizzamento non appena viene assegnato all’agente. Il periodo di non idoneità per l’indirizzamento del ticket inizia alle ore 08:37 dell’1 gennaio 2024 (2024:01:01:08:37).
- Dopo tre giorni, a mezzogiorno (12:00) del 4 gennaio 2024, l’agente riassegna il ticket al Gruppo 2.
Il ticket diventa nuovamente idoneo per l’indirizzamento perché la nuova assegnazione al gruppo rimuove l’agente precedentemente assegnato al ticket. Poiché il periodo di non idoneità per l’indirizzamento del ticket è inferiore a 15 giorni, il ticket viene reinserito nella coda e viene ordinato in base al timestamp iniziale di idoneità per l’indirizzamento (2024:01:01:08:31).
Acquisendo la stessa priorità, il ticket viene inserito davanti a tutti i ticket che sono diventati idonei per l'indirizzamento in seguito all’aggiunta iniziale del ticket in questione alla coda.
- L’indirizzamento omnicanale assegna il ticket a un agente nel gruppo 2 pochi minuti dopo che è stato aggiunto alla coda.
- Dopo 20 giorni dall’assegnazione all’agente nel gruppo 2, l’agente decide di riassegnarlo a un altro gruppo a cui non appartiene. (Timestamp: 2024:01:24:10:45)
Poiché il periodo di non idoneità per l’indirizzamento del ticket ha superato i sette giorni, il ticket viene inserito nella coda in base alla sua priorità e al nuovo timestamp successivo di idoneità per l’indirizzamento, che corrisponde a 2024:01:24:10:45. I ticket con priorità uguale o superiore che sono diventati idonei per l’indirizzamento prima delle 10:45 del 24 gennaio 2024 che non hanno avuto un periodo di non idoneità di 15 giorni sono davanti in coda rispetto a questo ticket.
- Quando il ticket raggiunge l’inizio della coda, l’indirizzamento omnicanale lo assegna a un altro agente. L’agente lavora al ticket e imposta lo stato su Risolto.