Informazioni su come l’indirizzamento omnicanale usa le code per indirizzare il lavoro agli agenti

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L’indirizzamento omnicanale assegna i ticket nuovi e aperti da email (inclusi modulo web, conversazioni laterali e API), chiamate e messaggistica direttamente agli agenti in base alla disponibilità e alla capacità degli stessi e, con i piani Professional e superiori, alla priorità dei ticket e alle competenze. La configurazione di indirizzamento omnicanale standard indirizza tutti i ticket idonei in un’unica coda, assegnando il lavoro agli agenti in base al gruppo assegnato al ticket. Se una singola coda non è sufficiente per il tuo caso d'uso, puoi creare ulteriori code di indirizzamento omnicanale personalizzate. Per usare l’indirizzamento omnicanale, devi disporre dello spazio di lavoro agente.

Questo articolo include i seguenti argomenti:

• Informazioni essenziali sulle code di indirizzamento omnicanale
• Uso di code personalizzate con indirizzamento omnicanale
• Informazioni su come l’indirizzamento omnicanale ordina i ticket all’interno delle code

Informazioni essenziali sulle code di indirizzamento omnicanale

L’uso di più code può essere un aspetto importante della configurazione dell’indirizzamento omnicanale. Tuttavia, è importante comprendere come funzionano le code prima di implementarle. Tieni a mente i seguenti aspetti essenziali sulle code:

• Le impostazioni di configurazione dell’indirizzamento omnicanale si applicano a tutte le code.
• Quando viene creato un nuovo ticket, i trigger dei ticket si attivano per primi. Quindi l’indirizzamento omnicanale tenta immediatamente di assegnarlo a un agente. Se nessun agente è disponibile, il ticket viene aggiunto alla coda appropriata.
• Esistono due tipi di code nell’indirizzamento omnicanale:
  • Coda di indirizzamento omnicanale standard: si tratta della coda predefinita usata dall’indirizzamento omnicanale quando attivi l’indirizzamento omnicanale e non hai creato code personalizzate o quando i ticket non soddisfano le condizioni delle code personalizzate ma sono altrimenti idonei all’indirizzamento omnicanale. A volte viene definito indirizzamento omnicanale basato sul gruppo perché i ticket inoltrati tramite la coda standard vanno agli agenti nel gruppo specificato nel campo gruppo del ticket. La coda standard non è elencata nella pagina Code del Centro amministrativo.
  • Code di indirizzamento omnicanale personalizzate: si tratta di code personalizzate definite dagli amministratori. Quando si usano code personalizzate, i ticket vengono inseriti nella prima coda che soddisfa le condizioni. Le code personalizzate possono inoltrare i ticket a più gruppi primari e secondari. Se un ticket viene inoltrato tramite una coda personalizzata, l'indirizzamento omnicanale ignora il campo gruppo del ticket e usa i gruppi principali e secondari della coda.
• Il tag di indirizzamento automatico non viene usato dalle code personalizzate. Indipendentemente dalla presenza del tag di indirizzamento automatico, tutti i ticket email, le conversazioni di messaggistica e le chiamate vengono valutate automaticamente per le corrispondenze alle code personalizzate. Tuttavia, i ticket email che non corrispondono ad alcuna coda personalizzata devono avere il tag di indirizzamento automatico se vuoi che vengano inoltrati tramite la coda di indirizzamento omnicanale standard.
• L’indirizzamento omnicanale associa i ticket alle code nell’ordine in cui vengono visualizzati nella pagina Code. I ticket vengono aggiunti alla prima coda di cui soddisfano le condizioni.
• I ticket che non soddisfano le condizioni di nessuna delle tue code personalizzate vengono inseriti nella coda di indirizzamento omnicanale standard. Tuttavia, l’indirizzamento omnicanale assegna la priorità a tutti i ticket indirizzati tramite code personalizzate rispetto a quelli indirizzati tramite la coda di indirizzamento omnicanale standard, indipendentemente dalla priorità del ticket.
• All’interno di una coda di indirizzamento omnicanale, i ticket sono ordinati prima in base alla priorità (piani Professional e superiori), quindi in base alla data/ora di idoneità per l’indirizzamento.
• Quando un agente è idoneo a ricevere lavoro da più code, i ticket provenienti dalla coda con valore di priorità maggiore vengono assegnati prima dei ticket provenienti da una coda con valore di priorità più basso. Consulta Creazione di code di indirizzamento omnicanale personalizzate.
• Una volta assegnato un ticket a un agente, questo verrà rimosso dalla coda.
• I ticket Talk non possono essere riassegnati tramite l’indirizzamento omnicanale. I ticket email e di messaggistica possono essere riassegnati, ma la configurazione dell’indirizzamento determina se le riassegnazioni avvengono tramite le code personalizzate o la coda standard.
  • Con i piani Team e Growth, i ticket non possono rientrare in una coda personalizzata dopo essere stati assegnati a un agente. Tuttavia, se un ticket diventa idoneo per il reindirizzamento, viene inserito nella coda di indirizzamento omnicanale standard in base alla data/ora di idoneità all’indirizzamento e inoltrato in base al gruppo assegnato al ticket.
  • Con i piani Professional e superiori, puoi configurare l’indirizzamento omnicanale per riassegnare i ticket tramite code personalizzate. Una volta configurati, i ticket riassegnati a un gruppo dopo essere stati assegnati a un agente vengono inseriti nella prima coda corrispondente. Se il ticket non soddisfa le condizioni per le code personalizzate, viene inserito nella coda di indirizzamento omnicanale standard e indirizzato in base al gruppo assegnato al ticket.
• Puoi generare report sulle prestazioni delle code personalizzate in Explore. Consulta Ricetta di Explore: report sulle prestazioni delle code omnicanale personalizzate.

Uso di code personalizzate con indirizzamento omnicanale

L’indirizzamento omnicanale è la soluzione di indirizzamento più sofisticata e completa di Zendesk. Fornisce una logica di indirizzamento coerente su tutti i canali e tiene conto di molti fattori al momento dell’assegnazione dei lavori agli agenti. Per molti casi d'uso, è sufficiente l'unica coda di indirizzamento omnicanale standard che viene attivata quando si attiva l'indirizzamento omnicanale. Quando si usa la coda di indirizzamento omnicanale standard, i ticket devono essere assegnati a un gruppo per essere inoltrati a un agente mediante indirizzamento omnicanale e i ticket email devono avere il tag di indirizzamento automatico. Puoi vederlo come un indirizzamento omnicanale basato su gruppi.

In alcuni casi, non è realistico o auspicabile indirizzare i ticket al singolo gruppo assegnato al ticket. La creazione di code personalizzate consente di indirizzare il lavoro a più gruppi in base alla coda a cui sono assegnati i ticket. Le code multiple offrono anche la possibilità di definire gruppi secondari o di “overflow” che ricevono ticket tramite una coda solo se tutti gli agenti nei gruppi principali non sono disponibili. Quando si assegnano più gruppi primari e secondari a una coda, l’indirizzamento omnicanale considera tutti i gruppi primari come un unico pool di agenti e, se necessario, lo espande per includere anche tutti gli agenti nei gruppi secondari. Quando usi l’indirizzamento basato sulla coda, l'indirizzamento omnicanale usa i gruppi principali e secondari della coda per assegnare il ticket a un agente, ignorando i gruppi che potrebbero essere specificati nel ticket stesso.

Per maggiori informazioni, consulta Creazione di ulteriori code di indirizzamento omnicanale.

Informazioni su come l’indirizzamento omnicanale ordina i ticket all’interno delle code

Non appena un ticket diventa idoneo per l’indirizzamento, l’indirizzamento omnicanale tenta di assegnarlo a un agente idoneo e disponibile. Se non può essere assegnato immediatamente, il ticket viene inserito in una coda. Quando un nuovo ticket viene creato o aggiornato, i trigger dei ticket si attivano automaticamente e l’indirizzamento omnicanale valuta come inserirlo in una coda per essere inoltrato a un agente. Se hai creato code personalizzate, l'indirizzamento omnicanale valuta le condizioni della coda per trovare una corrispondenza per il ticket e quindi la inserisce; se un ticket non corrisponde a nessuna delle code personalizzate, viene inserito nella coda di indirizzamento omnicanale standard. Se non hai creato code personalizzate o se un ticket non soddisfa le condizioni di nessuna delle code personalizzate, viene inserito nella coda di indirizzamento omnicanale standard.

L’indirizzamento omnicanale ordina i ticket idonei da tutti i canali all’interno di una coda in base alla priorità dei ticket (piani Professional e superiori) e ai relativi timestamp idonei per l’indirizzamento. Continua a leggere per scoprire quali ticket sono idonei per l’indirizzamento omnicanale e qual è il timestamp di indirizzamento.

Considerazioni sull’ordinamento dei ticket all’interno di una coda

Sono tre le caratteristiche di un ticket che vengono tracciate dall’indirizzamento omnicanale per determinare la posizione del ticket all’interno di una coda:

• Idoneità del ticket per l’indirizzamento
• Timestamp di idoneità per l’indirizzamento
• Periodo di non idoneità per l’indirizzamento

Idoneità del ticket per l’indirizzamento

L’idoneità dei ticket per l’indirizzamento omnicanale dipende dal fatto che i ticket entrino nella coda standard o in quella personalizzata.

Affinché i ticket siano idonei a entrare nella coda di indirizzamento omnicanale standard, inclusi i ticket che non soddisfano le condizioni per nessuna delle code personalizzate, devono essere soddisfatte le condizioni seguenti:

• Deve essere assegnato a un gruppo
• Deve essere in stato (o categoria di stato) Nuovo o Aperto
• Non deve essere assegnato
• (Solo ticket email) Ha il tag di indirizzamento automatico

Affinché i ticket siano idonei a entrare in una coda di indirizzamento omnicanale personalizzata, deve essere vero quanto segue:

• Deve essere in stato (o categoria di stato) Nuovo o Aperto
• Non deve essere assegnato

Al contrario, se si verifica una delle condizioni seguenti, un ticket non è idoneo per l'indirizzamento omnicanale nella coda standard o nelle code personalizzate:

• Il ticket non è assegnato a un gruppo e non corrisponde a una coda personalizzata.
• Il ticket è assegnato a un agente.
• Lo stato del ticket (o categoria di stato) è In attesa, In sospeso o Risolto.
• Il ticket è stato eliminato automaticamente.
• (Solo ticket email e coda standard) Il ticket non ha il tag di indirizzamento automatico.

Timestamp di idoneità per l’indirizzamento

Esistono molti scenari in cui i ticket diventano di continuo da idonei a non idonei per l'indirizzamento omnicanale e viceversa. Ciò significa che l’indirizzamento omnicanale deve tenere traccia di due tipi di timestamp di idoneità per l’indirizzamento: iniziale e successivo.

• Il timestamp iniziale di idoneità per l’indirizzamento si ha quando un ticket diventa idoneo per l’indirizzamento omnicanale per la prima volta.
• Un timestamp successivo di idoneità per l’indirizzamento si ha quando un ticket ridiventa idoneo per l’indirizzamento omnicanale dopo essere stato idoneo e non idoneo in precedenza.

Periodo di non idoneità per l’indirizzamento

L’indirizzamento omnicanale tiene traccia del periodo di tempo in cui i ticket non sono idonei per l’indirizzamento e lo usa per determinare quale timestamp di indirizzamento usare quando si reinserisce un ticket nella coda di indirizzamento. Questo periodo viene definito periodo di non idoneità per l’indirizzamento.

Se il periodo di non idoneità di un ticket per l’indirizzamento non è mai durato 15 giorni o più, il timestamp iniziale di idoneità per l’indirizzamento determina la posizione del ticket nella coda di indirizzamento. Tuttavia, quando il periodo di non idoneità di un ticket supera i 15 giorni, l’indirizzamento omnicanale usa l’ultima data/ora successiva idonea per l’indirizzamento quando il ticket viene reinserito nella coda di indirizzamento.

Nota: il passaggio a 15 giorni non è esatto. Al contrario, un processo viene eseguito regolarmente per valutare i tempi di non idoneità dell’indirizzamento e determinare quale data/ora di idoneità usare. La prima volta che il processo viene completato dopo che un ticket ha raggiunto i 15 giorni di non idoneità, l’indirizzamento omnicanale passa dall’uso del timestamp idoneo per l’indirizzamento iniziale del ticket (o del timestamp idoneo per l’indirizzamento precedente) all’ultimo timestamp idoneo per l’indirizzamento successivo.

La verifica della non idoneità dei ticket per l’indirizzamento previene i problemi di prestazioni causati dal monitoraggio di un numero sempre crescente di timestamp e tiene conto della diminuzione della priorità man mano che i ticket invecchiano.

Riepilogo: ordinare ticket per l’indirizzamento omnicanale all’interno di una coda

Per fare un esempio, prendiamo in esame il ciclo di vita di un ticket:

1. L’1 gennaio 2024, un cliente invia un’email e alle 08:30 viene creato un ticket.
2. Non appena il ticket viene creato, i trigger si attivano e l’indirizzamento omnicanale valuta le code per il ticket.
   1. Quando i trigger si attivano, viene aggiunto il tag di indirizzamento automatico e il ticket viene assegnato al Gruppo 1. Questi aggiornamenti del ticket vengono eseguiti un minuto dopo la creazione del ticket. (08:31)

      Il timestamp iniziale di idoneità per l’indirizzamento è 2024:01:01:08:31.

   2. L’indirizzamento omnicanale riconosce il ticket come idoneo per l’indirizzamento e lo aggiunge alla coda usando il timestamp iniziale di idoneità per l’indirizzamento del ticket per determinarne l’ordine.
      • Se tutti i ticket nella coda hanno la stessa priorità, i ticket con data/ora precedente all’1 gennaio 2024 alle ore 01:08 saranno posizionati davanti a questo ticket nella coda, mentre quelli con data/ora successiva saranno posizionati dietro a tale ticket.
      • Se i ticket non hanno tutti la stessa priorità, i ticket con la priorità più alta vengono aggiunti in cima alla coda in ordine di data/ora, seguiti dai ticket con il livello di priorità successivo in ordine di data/ora e così via.
3. Quando il ticket raggiunge l’inizio della coda, l’indirizzamento omnicanale cerca un agente disponibile nel Gruppo 1 con capacità inutilizzata. Trova un agente alle ore 08:37 e gli assegna il ticket.

   Il ticket diventa non idoneo per l’indirizzamento non appena viene assegnato all’agente. Il periodo di non idoneità per l’indirizzamento del ticket inizia alle ore 08:37 dell’1 gennaio 2024 (2024:01:01:08:37).

4. Dopo tre giorni, a mezzogiorno (12:00) del 4 gennaio 2024, l’agente riassegna il ticket al Gruppo 2.

   Il ticket diventa nuovamente idoneo per l’indirizzamento perché la nuova assegnazione al gruppo rimuove l’agente precedentemente assegnato al ticket. Poiché il periodo di non idoneità per l’indirizzamento del ticket è inferiore a 15 giorni, il ticket viene reinserito nella coda e viene ordinato in base al timestamp iniziale di idoneità per l’indirizzamento (2024:01:01:08:31).

   Acquisendo la stessa priorità, il ticket viene inserito davanti a tutti i ticket che sono diventati idonei per l'indirizzamento in seguito all’aggiunta iniziale del ticket in questione alla coda.

5. L’indirizzamento omnicanale assegna il ticket a un agente nel gruppo 2 pochi minuti dopo che è stato aggiunto alla coda.
6. Dopo 20 giorni dall’assegnazione all’agente nel gruppo 2, l’agente decide di riassegnarlo a un altro gruppo a cui non appartiene. (Timestamp: 2024:01:24:10:45)

   Poiché il periodo di non idoneità per l’indirizzamento del ticket ha superato i sette giorni, il ticket viene inserito nella coda in base alla sua priorità e al nuovo timestamp successivo di idoneità per l’indirizzamento, che corrisponde a 2024:01:24:10:45. I ticket con priorità uguale o superiore che sono diventati idonei per l’indirizzamento prima delle 10:45 del 24 gennaio 2024 che non hanno avuto un periodo di non idoneità di 15 giorni sono davanti in coda rispetto a questo ticket.

7. Quando il ticket raggiunge l’inizio della coda, l’indirizzamento omnicanale lo assegna a un altro agente. L’agente lavora al ticket e imposta lo stato su Risolto.