L’indirizzamento omnicanale assegna i ticket da email (inclusi modulo web, conversazioni laterali e API), chiamate e messaggistica direttamente agli agenti in base alla disponibilità e alla capacità degli stessi e, con i piani Professional e superiori, alla priorità dei ticket e alle competenze. La configurazione di indirizzamento omnicanale standard indirizza tutti i ticket idonei in un’unica coda, assegnando il lavoro agli agenti di un unico gruppo. Se una singola coda non è sufficiente per il tuo caso d'uso, puoi creare ulteriori code di indirizzamento omnicanale personalizzate. Per usare l’indirizzamento omnicanale, devi disporre dello spazio di lavoro agente.
Informazioni essenziali sulle code di indirizzamento omnicanale
- Le impostazioni di configurazione dell’indirizzamento omnicanale si applicano a tutte le code.
- Quando vengono creati nuovi ticket, vengono attivati prima i trigger, quindi l’indirizzamento omnicanale valuta le code per trovare una corrispondenza per il ticket.
- Quando attivi l’indirizzamento omnicanale, una sola coda standard inoltra automaticamente i ticket agli agenti. La coda standard non è visualizzata nella pagina Code. Se non crei code personalizzate, l'indirizzamento omnicanale continuerà a funzionare in questo modo e la pagina Code rimarrà vuota.
- Quando si usa solo la coda di indirizzamento omnicanale standard, tutti i ticket vengono inoltrati al gruppo specificato nel campo gruppo del ticket. Se crei code personalizzate, ciascuna coda può essere usata per inoltrare il lavoro a gruppi diversi. Inoltre, puoi specificare più gruppi primari e secondari per le code personalizzate. Se un ticket viene inoltrato tramite una coda personalizzata, l'indirizzamento omnicanale ignora il campo gruppo del ticket e usa i gruppi principali e secondari della coda.
- L’indirizzamento omnicanale associa i ticket alle code nell’ordine in cui vengono visualizzati nella pagina Code. I ticket vengono aggiunti alla prima coda di cui soddisfano le condizioni.
- I ticket che non soddisfano le condizioni di nessuna delle tue code personalizzate vengono inseriti nella coda di indirizzamento omnicanale standard.
- All’interno di una coda di indirizzamento omnicanale, i ticket sono ordinati prima in base alla priorità (piani Professional e superiori) e poi in base al timestamp di idoneità per l’indirizzamento.
- Il valore di priorità di una coda personalizzata viene preso in considerazione solo se un agente riceve lavori da più code. Ciò può accadere se un agente appartiene a più gruppi o se sono presenti più code che indirizzano il lavoro agli agenti in un singolo gruppo. Quando un agente è idoneo a ricevere lavoro da più code, i ticket provenienti dalla coda con valore di priorità più alto vengono assegnati prima dei ticket provenienti da una coda con valore di priorità più basso.
Uso di più code con l’indirizzamento omnicanale
L’indirizzamento omnicanale è la soluzione di indirizzamento più sofisticata e completa di Zendesk. Fornisce una logica di indirizzamento coerente su tutti i canali e tiene conto di molti fattori al momento dell’assegnazione dei lavori agli agenti. Per molti casi d'uso, è sufficiente l'unica coda di indirizzamento omnicanale standard che viene attivata quando si attiva l'indirizzamento omnicanale. Quando si usa la coda di indirizzamento omnicanale standard, i ticket devono essere assegnati a un gruppo per essere inoltrati a un agente mediante indirizzamento omnicanale. Puoi vederlo come un indirizzamento basato sui gruppi.
In alcuni casi, non è realistico o auspicabile indirizzare i ticket al singolo gruppo assegnato al ticket. La creazione di code personalizzate consente di indirizzare il lavoro a più gruppi in base alla coda a cui sono assegnati i ticket. Le code multiple offrono anche la possibilità di definire gruppi secondari o di “overflow” che ricevono ticket tramite una coda solo se tutti gli agenti nei gruppi principali non sono disponibili. Quando usi l’indirizzamento basato sulla coda, l'indirizzamento omnicanale usa i gruppi principali e secondari della coda per assegnare il ticket a un agente, ignorando i gruppi che potrebbero essere specificati nel ticket stesso.
Per maggiori informazioni, consulta Creazione di ulteriori code di indirizzamento omnicanale.
Come ordinare i ticket all’interno delle code
Non appena un ticket viene creato e gli viene assegnato un gruppo (oltre al tag di indirizzamento automatico per i ticket email), viene considerato idoneo per l’indirizzamento omnicanale. Tuttavia, prima di potere essere inoltrato, il ticket deve essere inserito nella coda corretta. Quando viene creato o aggiornato un nuovo ticket, vengono attivati automaticamente i trigger del ticket e l’indirizzamento omnicanale valuta le code al fine di trovare una corrispondenza per il ticket. A questo punto, il ticket può essere inserito in una coda di indirizzamento omnicanale per essere inoltrato a un agente.
A un livello elevato, l’indirizzamento omnicanale ordina i ticket idonei in base alla priorità dei ticket (piani Professional e superiori) e al timestamp di idoneità per l’indirizzamento. Continua a leggere per scoprire quali ticket sono idonei per l’indirizzamento omnicanale e qual è il timestamp di indirizzamento.
Considerazioni sull’ordinamento dei ticket all’interno di una coda
Idoneità del ticket per l’indirizzamento
- Deve essere assegnato a un gruppo
- Deve essere in stato (o categoria di stato) Nuovo o Aperto
- Non deve essere assegnato
Inoltre, i ticket email devono avere il tag di indirizzamento automatico.
- Il ticket non è assegnato a un gruppo.
- Il ticket è assegnato a un agente.
- Lo stato del ticket (o categoria di stato) è In attesa, In sospeso o Risolto.
- Il ticket è stato eliminato automaticamente.
- (Solo ticket email) Il ticket non ha il tag di indirizzamento automatico.
Periodo di non idoneità per l’indirizzamento
L’indirizzamento omnicanale tiene traccia del periodo di tempo in cui i ticket non sono idonei per l’indirizzamento e lo usa per determinare quale timestamp di indirizzamento usare quando si reinserisce un ticket nella coda di indirizzamento. Questo periodo viene definito periodo di non idoneità per l’indirizzamento. La verifica della non idoneità dei ticket per l’indirizzamento evita problemi di prestazioni dovuti al monitoraggio di un numero sempre crescente di timestamp Inoltre, tiene conto del fatto che, spesso, un ticket non è idoneo per l’indirizzamento perché un agente ci sta lavorando. Nella maggior parte dei casi, i ticket su cui si è lavorato per una settimana o più hanno una priorità più bassa quando vengono reinseriti nella coda rispetto ai nuovi ticket che non sono ancora stati elaborati. L’uso del timestamp successivo di idoneità per l’indirizzamento risolve entrambi i problemi.
Timestamp di idoneità per l’indirizzamento
- Il timestamp iniziale di idoneità per l’indirizzamento si ha quando un ticket diventa idoneo per l’indirizzamento omnicanale per la prima volta.
- Un timestamp successivo di idoneità per l’indirizzamento si ha quando un ticket ridiventa idoneo per l’indirizzamento omnicanale dopo essere stato idoneo e non idoneo in precedenza.
Mettiamo tutto insieme: ordinamento dei ticket per l’indirizzamento omnicanale all’interno di una coda
Per i nuovi ticket, l’indirizzamento omnicanale usa sempre il timestamp iniziale di idoneità per l’indirizzamento. Quindi, ogni volta che un ticket diventa nuovamente idoneo per l'indirizzamento dopo un periodo di non idoneità, l'indirizzamento omnicanale controlla la durata del periodo di non idoneità del ticket e determina quale timestamp di indirizzamento usare. Se il periodo di non idoneità di un ticket per l’indirizzamento è inferiore a sette giorni, il timestamp iniziale di idoneità per l’indirizzamento determina la posizione del ticket nella coda di indirizzamento. Tuttavia, se il periodo di non idoneità di un ticket supera i sette giorni, quando il ticket viene reinserito nella coda di indirizzamento l'indirizzamento omnicanale usa l’ultimo timestamp successivo di idoneità per l’indirizzamento.
Per fare un esempio, prendiamo in esame il ciclo di vita di un ticket:
- L’1 gennaio 2024, un cliente invia un’email e alle 08:30 viene creato un ticket.
- Non appena il ticket viene creato, i trigger si attivano e l’indirizzamento omnicanale valuta le code per il ticket.
- Quando i trigger si attivano, viene aggiunto il tag di indirizzamento automatico e il ticket viene assegnato al Gruppo 1. Questi aggiornamenti del ticket vengono eseguiti un minuto dopo la creazione del ticket. (08:31)
Il timestamp iniziale di idoneità per l’indirizzamento è 2024:01:01:08:31.
- L’indirizzamento omnicanale riconosce il ticket come idoneo per l’indirizzamento e lo aggiunge alla coda usando il timestamp iniziale di idoneità per l’indirizzamento del ticket per determinarne l’ordine.
- Se tutti i ticket nella coda hanno la stessa priorità, i ticket con data/ora precedente all’1 gennaio 2024 alle ore 08:31 saranno posizionati davanti a questo ticket nella coda, mentre quelli con data/ora successiva saranno posizionati dietro a tale ticket.
- Se i ticket non hanno tutti la stessa priorità, i ticket con la priorità più alta vengono aggiunti in cima alla coda in ordine di data/ora, seguiti dai ticket con il livello di priorità successivo in ordine di data/ora e così via.
- Quando i trigger si attivano, viene aggiunto il tag di indirizzamento automatico e il ticket viene assegnato al Gruppo 1. Questi aggiornamenti del ticket vengono eseguiti un minuto dopo la creazione del ticket. (08:31)
- Quando il ticket raggiunge l’inizio della coda, l’indirizzamento omnicanale cerca un agente disponibile nel Gruppo 1 con capacità inutilizzata. Trova un agente alle ore 08:37 e gli assegna il ticket.
Il ticket diventa non idoneo per l’indirizzamento non appena viene assegnato all’agente. Il periodo di non idoneità per l’indirizzamento del ticket inizia alle ore 08:37 dell’1 gennaio 2024 (2024:01:01:08:37).
- Dopo tre giorni, a mezzogiorno (12:00) del 4 gennaio 2024, l’agente riassegna il ticket al Gruppo 2.
Il ticket diventa nuovamente idoneo per l’indirizzamento perché la nuova assegnazione al gruppo rimuove l’agente precedentemente assegnato al ticket. Poiché il periodo di non idoneità per l’indirizzamento del ticket è inferiore a sette giorni, il ticket viene reinserito nella coda e viene ordinato in base al timestamp iniziale di idoneità per l’indirizzamento (2024:01:01:08:31).
Acquisendo la stessa priorità, il ticket viene inserito davanti a tutti i ticket che sono diventati idonei per l'indirizzamento in seguito all’aggiunta iniziale del ticket in questione alla coda.
- L’indirizzamento omnicanale assegna il ticket a un agente nel gruppo 2 pochi minuti dopo che è stato aggiunto alla coda.
- Dopo otto giorni dall’assegnazione all’agente nel gruppo 2, l’agente decide di riassegnarlo a un altro gruppo a cui non appartiene. (Timestamp: 2024:01:12:10:45)
- Poiché il periodo di non idoneità per l’indirizzamento del ticket ha superato i sette giorni, il ticket viene inserito nella coda in base al nuovo timestamp successivo di idoneità per l’indirizzamento, che corrisponde a 2024:01:12:10:45. I ticket che sono diventati idonei per l’indirizzamento prima delle 10:45 del 12 gennaio 2024 e che non sono ancora stati assegnati a un agente o che hanno avuto un periodo di non idoneità di sette giorni sono davanti a questo ticket nella coda.
- Quando il ticket raggiunge l’inizio della coda, l’indirizzamento omnicanale lo assegna a un altro agente. L’agente lavora al ticket e imposta lo stato su Risolto.