L’indirizzamento omnicanale assegna i ticket da email (inclusi modulo web, conversazioni laterali e API), chiamate e messaggistica direttamente agli agenti in base alla disponibilità e alla capacità degli stessi e, con i piani Professional e superiori, alla priorità dei ticket e alle competenze. La configurazione indirizzamento omnicanale standard indirizza tutti i ticket idonei in un’unica coda, assegnando il lavoro agli agenti nel gruppo assegnato al ticket. Se vuoi usare indirizzamento omnicanale per indirizzare il lavoro agli agenti in più gruppi o configurare gruppi secondari o di fallback, puoi creare code personalizzate.
Se crei code personalizzate, i nuovi ticket vengono inseriti nella prima coda personalizzata per cui soddisfano le condizioni e indirizzamento omnicanale usa la coda standard solo se il ticket non corrisponde a nessuna coda personalizzata. Con i piani Team e Growth, i ticket email e di messaggistica riassegnati a un gruppo vengono inseriti automaticamente nella coda standard e assegnati a un agente nel gruppo del ticket. Con i piani Professional e superiori, gli amministratori possono scegliere se riassegnare i ticket email e di messaggistica tramite le code personalizzate o la coda standard.
Per usare l’indirizzamento omnicanale, devi disporre dello spazio di lavoro agente.
Creazione di una coda indirizzamento omnicanale personalizzata
Prima di creare code, assicurati di aver compreso il funzionamento delle code indirizzamento omnicanale . Puoi creare fino a 199 code personalizzate oltre alla coda indirizzamento omnicanale standard.
- Nel Centro amministrativo , fai clic su
Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Indirizzamento omnicanale> Code . - Fai clic su Crea coda .
- Inserisci un nome per la coda.
- (Facoltativo) Inserisci una descrizione per la coda.
- Fai clic su Aggiungi condizione per impostare la coda in modo che soddisfi tutte le condizioni o Qualsiasi condizione.
Le condizioni sono le qualifiche necessarie per aggiungere un ticket alla coda.
- Seleziona una condizione, un operatore campo e un valore per ciascuna condizione aggiunta.
Consulta Creazione di istruzioni sulle condizioni della coda .
- (Facoltativo, solo piani Enterprise) Seleziona Distribuisci ticket nelle sottocode se vuoi indirizzare percentuali specifiche di ticket che soddisfano le condizioni di questa coda a diversi gruppi primari e secondari.
Consulta Aggiunta di sottocode .
- Specifica la priorità della coda rispetto alle altre code.
I valori validi sono 1-100 , con 1 come priorità massima.
La priorità della coda viene presa in considerazione solo quando un agente riceve lavoro da più code. In tal caso, viene assegnato per primo il lavoro dalla coda con la priorità più alta.
- Seleziona almeno un gruppo principale .
Puoi selezionare fino a 20 gruppi principali. L’indirizzamento omnicanale tratta tutti i gruppi principali come un unico pool di agenti.
- (Facoltativo) Se vuoi configurare i gruppi secondari per la coda, seleziona Attiva gruppi secondari , quindi seleziona almeno un Gruppo secondario .
Puoi selezionare fino a 20 gruppi secondari. L’indirizzamento omnicanale tratta tutti i gruppi secondari come un unico pool di agenti.
Gli instradamenti omnicanale funzionano prima con i gruppi principali, per poi passare ai gruppi secondari solo se non sono disponibili agenti nei gruppi principali. Se non sono disponibili agenti in nessuno dei gruppi principali o secondari, i ticket rimangono in coda fino a quando non diventa disponibile un agente di uno qualsiasi dei gruppi.
- Fai clic su Salva.Nota: Le nuove code vengono aggiunte automaticamente in fondo all’elenco nella pagina Code. Se vuoi che la coda appena creata venga valutata prima di altre code indirizzamento omnicanale , devi riordinare l’elenco . Consulta Gestione delle code indirizzamento omnicanale personalizzate .
Dopo aver creato le code personalizzate, puoi generare report sulle loro prestazioni per vedere in che modo il lavoro viene indirizzato attraverso di esse, inclusa la quantità di lavoro in attesa degli agenti disponibili e il tempo medio trascorrono gli elementi di lavoro in ciascuna coda. Consulta Ricetta di Explore: report sulle prestazioni delle code omnicanale personalizzate.
Creazione di istruzioni di condizione della coda
Le istruzioni di condizione sono costituite da una condizione, un operatore e un valore. Le condizioni sono le qualifiche necessarie affinché un ticket entri in coda. L’operatore campo determina la relazione tra la condizione e il valore. Ad esempio, se selezioni l’operatore di campo “È”, la condizione deve essere uguale al valore specificato. Gli operatori sul campo supportati variano in base alla condizione.
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Canale di indirizzamento : Indica in che modo indirizzamento omnicanale tratta un ticket ai fini dell’indirizzamento. Spesso è in linea con il canale del ticket (noto anche come tipo via). Tuttavia, alcune impostazioni, come il trattamento delle sessioni di messaggistica terminate dagli agenti come ticket email , possono comportare che questo valore sia diverso dal canale del ticket. Ad esempio, puoi usare le condizioni seguenti per creare una coda che indirizza solo i ticket delle sessioni di messaggistica terminate dall’agente:
- Canale | È | Messaggistica
- Canale di indirizzamento | È | Email
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Tutte le condizioni di trigger dei ticketNota: Il ticket> Condizione canale restituisce un elenco completo di canali ticket, inclusi quelli non supportati dall’indirizzamento indirizzamento omnicanale. Consulta Canali supportati dall’indirizzamento indirizzamento omnicanale .
Aggiunta di sottocode
Con i piani Enterprise, le code secondarie consentono di indirizzare percentuali specifiche di ticket che soddisfano le condizioni di una coda a diversi gruppi primari e secondari. Quando aggiungi sottocode, devi aggiungere da almeno due a un massimo di 5 sottocode per coda.
- Nel Centro amministrativo , fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Indirizzamento omnicanale> Code .
- Accanto alla coda a cui vuoi aggiungere le sottocode, fai clic sul menu delle opzioni (
) e seleziona Modifica . - Seleziona Distribuisci ticket nelle sottocode .
- Per ogni sottocoda, inserisci quanto segue:
- Nome : I nomi delle sottocoda devono essere univoci all’interno della coda.
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Percentuale : La percentuale del lavoro della coda che deve essere assegnata tramite questa sottocoda.
La somma dei valori percentuali della sottocoda deve essere 100.
- Priorità : La priorità della sottocoda.
- Gruppi primari e Gruppi secondari : I gruppi a cui devono essere assegnati i ticket nella coda.
- (Facoltativo) Imposta l’indirizzamento predittivo su Attivo per usare AI per assegnare agli agenti i ticket della sottocoda.
- Fai clic su Salva.
Uso delle sottocode per valutare l’indirizzamento predittivo
- Test A/B : (Consigliato) Suddivide una coda in due sottocode eseguite in parallelo. Questo metodo controlla le altre modifiche che si verificano contemporaneamente e il test viene eseguito fino a quando entrambe le sottocode non dispongono di dati sufficienti per valutare le prestazioni dell’indirizzamento predittivo.
- Prima/dopo il test : Attiva l’indirizzamento predittivo per il 100% dei ticket di una coda, che può quindi essere confrontato con le prestazioni della coda prima dell’attivazione dell’indirizzamento predittivo. Questo metodo è meno affidabile del test A/B perché non tiene conto di altre variabili che potrebbero cambiare tra i due periodi di tempo confrontati, come le fluttuazioni del volume dei ticket, la stagionalità e le versioni.
Dopo il periodo di test , puoi filtrare il dashboard in tempo reale di avanzamento dei ticket in base al tempo per confrontare i risultati prima e dopo l’attivazione dell’indirizzamento predittivo. Esamina la metrica del tempo di interazione degli agenti . Inoltre, potresti anche notare miglioramenti nelle metriche del tempo di attesa dei clienti e del tempo medio di soluzione . Valori inferiori per una qualsiasi di queste metriche indicherebbero che l’indirizzamento predittivo ha fornito miglioramenti.
La procedura seguente descrive come usare le sottocode per eseguire i test A/B. A tale scopo, creerai due sottocode con le stesse priorità, i gruppi principali e i gruppi secondari. Quindi, per una delle sottocode, attiverai l’indirizzamento predittivo e per l’altra la lascerai disattivata.
- Nel Centro amministrativo , fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Indirizzamento omnicanale> Code .
- Accanto alla coda a cui vuoi aggiungere le sottocode, fai clic sul menu delle opzioni ( ) e seleziona Modifica .
- Seleziona Distribuisci ticket nelle sottocode .
- Per la prima sottocoda, inserisci quanto segue:
- Nome : Un nome univoco.
- Percentuale : Inserisci 50 o una percentuale diversa a cui applicare l’indirizzamento predittivo.
- Priorità : La priorità della sottocoda.
- Gruppi primari e Gruppi secondari : I gruppi a cui devono essere assegnati i ticket nella coda.
- Imposta Indirizzamento predittivo su Attivo .
- Per la seconda sottocoda, inserisci quanto segue:
- Nome : Un nome univoco.
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Percentuale : Inserisci 50 o la percentuale rimanente del lavoro della coda che non usa l’indirizzamento predittivo.Nota: I valori percentuali delle sottoque devono essere in totale 100%.
- Priorità : Inserisci la stessa priorità della prima sottocoda.
- Gruppi primari e Gruppi secondari : Seleziona gli stessi gruppi principali e secondari della prima sottocoda.
- Lascia l’indirizzamento predittivo su Non attivo .
- Fai clic su Salva.
Pianificazione del periodo di valutazione
Dopo aver configurato il test per l’indirizzamento predittivo, devi determinare per quanto tempo eseguire il test prima di valutarne le prestazioni. È importante ricordare che i grandi miglioramenti potrebbero essere evidenti rapidamente, ma i margini di miglioramento più piccoli potrebbero richiedere più tempo prima che diventino evidenti.
| Scenario di miglioramento della metrica | Giorni da osservare (per volume di ticket giornalieri nella sottocoda più piccola) |
||
|---|---|---|---|
| 50 al giorno | 100/giorno | 200/giorno | |
| 5% | 48 giorni | 24 giorni | 12 giorni |
| 10% | 12 giorni | 6 giorni | 3 giorni |
| 15% | 6 giorni | 3 giorni | 2 giorni |
| 20% | 3 giorni | 2 giorni | 1 giorno |
| 25% | 2 giorni | 1 giorno | 1 giorno |
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