L’indirizzamento omnicanale assegna i ticket da email (inclusi modulo web, conversazioni laterali e API), chiamate e messaggistica direttamente agli agenti in base alla disponibilità e alla capacità degli stessi e, con i piani Professional e superiori, alla priorità dei ticket e alle competenze. La configurazione di indirizzamento omnicanale standard indirizza tutti i ticket idonei in un'unica coda, assegnando il lavoro agli agenti nel gruppo assegnato al ticket. Se vuoi usare l’indirizzamento omnicanale per indirizzare il lavoro agli agenti in più gruppi o configurare gruppi secondari o di fallback, puoi creare code personalizzate.
Se crei code personalizzate, i nuovi ticket vengono inseriti nella prima coda personalizzata per cui soddisfano le condizioni e l’indirizzamento omnicanale usa la coda standard solo se il ticket non corrisponde a nessuna coda personalizzata. Con i piani Team e Growth, i ticket email e di messaggistica riassegnati a un gruppo vengono automaticamente inseriti nella coda standard e assegnati a un agente nel gruppo del ticket. Con i piani Professional e superiori, gli amministratori possono scegliere se riassegnare i ticket email e di messaggistica tramite le code personalizzate o la coda standard.
Per usare l’indirizzamento omnicanale, devi disporre dello spazio di lavoro agente.
Creazione di una coda di indirizzamento omnicanale personalizzata
Prima di creare le code, assicurati di aver compreso il funzionamento delle code nell’indirizzamento omnicanale. Puoi creare fino a 199 code personalizzate oltre alla coda di indirizzamento omnicanale standard.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Indirizzamento omnicanale > Code. - Fai clic su Crea coda.
- Inserisci un nome per la coda.
- (Facoltativo) Inserisci una descrizione per la coda.
- Specifica la priorità della coda rispetto alle altre code. I valori validi sono 1-100, con 1 come priorità massima.
La priorità della coda viene presa in considerazione solo quando un agente riceve lavoro da più code. In tal caso, viene assegnato per primo il lavoro dalla coda con la priorità più alta.
- Fai clic su Aggiungi condizione per impostare la coda in modo che soddisfi tutte le condizioni o Qualsiasi condizione.
Le condizioni sono le qualifiche necessarie per aggiungere un ticket alla coda.
- Seleziona una condizione, un operatore campo e un valore per ciascuna condizione aggiunta.
L’operatore campo determina la relazione tra la condizione e il valore. Ad esempio, se selezioni l’operatore di campo “È”, la condizione deve essere uguale al valore specificato. Gli operatori sul campo supportati variano in base alla condizione.
- In Gruppi, seleziona almeno un gruppo principale.
Puoi selezionare fino a 20 gruppi principali. L’indirizzamento omnicanale tratta tutti i gruppi principali come un unico pool di agenti.
- (Facoltativo) Se vuoi configurare i gruppi secondari per la coda, seleziona Attiva gruppi secondari, quindi seleziona almeno un Gruppo secondario.
Puoi selezionare fino a 20 gruppi secondari. L’indirizzamento omnicanale tratta tutti i gruppi secondari come un unico pool di agenti.
Gli instradamenti omnicanale funzionano prima con i gruppi principali, per poi passare ai gruppi secondari solo se non sono disponibili agenti nei gruppi principali. Se non ci sono agenti disponibili in nessuno dei gruppi principali o secondari, i ticket rimangono in coda fino a quando non diventa disponibile un agente di uno qualsiasi dei gruppi.
- Fai clic su Salva.Nota: Le nuove code vengono aggiunte automaticamente in fondo all’elenco nella pagina Code. Se vuoi che la coda appena creata venga valutata prima di altre code di indirizzamento omnicanale, devi riordinare l’elenco. Consulta Gestione delle code di indirizzamento omnicanale personalizzate.
Dopo aver creato le code personalizzate, puoi generare report sulle loro prestazioni per vedere in che modo il lavoro viene instradato attraverso di esse, inclusa la quantità di lavoro in attesa degli agenti disponibili e il tempo medio trascorrono gli elementi di lavoro in ciascuna coda. Consulta Ricetta di Explore: report sulle prestazioni delle code omnicanale personalizzate.
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