Se necessario, puoi unire uno o più ticket in un altro ticket. Ad esempio, potresti ricevere due richieste di assistenza sullo stesso problema dallo stesso utente finale.
È inoltre possibile unire un gruppo di ticket in un unico ticket. Consulta Unione in blocco di ticket.
Regole di unione ticket:
- I ticket devono essere inferiori a Risolti. Puoi unire un ticket non risolto a un ticket risolto. Questa operazione non riaprirà il ticket risolto.
Se un amministratore ha attivato gli stati dei ticket personalizzati, i ticket devono avere uno stato che appartiene a una categoria di stato inferiore a Risolto.
- I ticket non possono essere condivisi con un’altra istanza di Zendesk Support tramite la condivisione dei ticket. Se annulli la condivisione di un ticket, può essere unito.
- Se i CC dei ticket sono abilitati:
- Puoi unire due ticket con richiedenti diversi. Il richiedente del ticket che chiudi con l’unione viene aggiunto in CC al nuovo ticket.
Nota: quando unisci ticket con richiedenti diversi, viene visualizzato un messaggio. Prima di continuare, assicurati di non condividere inavvertitamente informazioni sensibili quando unisci i ticket tra richiedenti.
- Se qualcuno era in CC in un ticket originale, viene aggiunto come CC anche nel ticket unito.
- Puoi unire due ticket con richiedenti diversi. Il richiedente del ticket che chiudi con l’unione viene aggiunto in CC al nuovo ticket.
- Se i CC dei ticket non sono abilitati, puoi unire solo due ticket se provengono dallo stesso richiedente.
- Il commento pubblico più recente relativo al ticket che è stato chiuso con l’unione viene visualizzato nella finestra di unione. Puoi scegliere di rimuovere o modificare il commento. Altrimenti, il commento pubblico più recente viene incluso nel commento del nuovo ticket con un link al ticket chiuso. Puoi rivedere i commenti precedenti nel ticket chiuso. Nessun altro commento appare direttamente nel nuovo ticket.
- I campi del ticket, inclusi Tag, Tipo, Priorità e Stato, non vengono riportati dal ticket chiuso con l'unione. Vengono salvati solo i campi compilati nel nuovo ticket.
- Le unioni sono definitive e non possono essere annullate.
- Al ticket chiuso con l’unione è stato aggiunto il tag closed_by_merge .
- Puoi usare questo report Explore per escludere i tag con il tag closed_by_merge . Tuttavia, non puoi generare report basati sui campi del ticket che è stato chiuso dall’unione. Per maggiori dettagli, consulta Quali opzioni di report di Explore sono disponibili per i ticket uniti?
- I ticket uniti perdono la formattazione HTML.
- I ticket generati dagli agenti AI non possono essere uniti.
Per unire un ticket a un altro ticket
- Apri il ticket che desideri unire a un altro ticket.
- Fai clic sul menu Opzioni ticket in alto a destra, quindi seleziona Unisci con un altro ticket.
- Puoi inserire un numero di ticket, selezionare uno dei ticket aperti del richiedente del ticket o uno dei ticket visualizzati di recente.
Se stai tentando di unire due ticket e uno dei due ha un’organizzazione, un brand o un richiedente diversi, viene visualizzato un messaggio.
- Unificando i ticket, assicurati di non condividere inavvertitamente informazioni sensibili, quindi fai clic su Continua unione.
- Quando selezioni il ticket con cui desideri effettuare l’unione, ti verrà chiesto di confermare l’unione.
Nota: esiste un problema noto per cui Markdown potrebbe essere visualizzato in modo inappropriato nei commenti dei ticket uniti, anche se Markdown non è abilitato. - Decidi se vuoi che il richiedente veda i commenti di unione.
Puoi modificare i commenti di unione da aggiungere a ciascun ticket e scegliere se visualizzare i commenti da parte del richiedente.
Per nascondere i commenti di unione ai richiedenti, deseleziona Il richiedente può vedere questo commento in entrambi i commenti di unione. Gli amministratori possono anche impostare la privacy predefinita per tutti i commenti dei ticket per deselezionare i commenti di unione per impostazione predefinita.
Se rimuovi tutto il testo dalla casella dei commenti, il commento più recente del ticket unito apparirà come commento aggiornato.
- Seleziona Conferma e unifica.
Assicurati di unire i ticket corretti. Le unioni di ticket confermate sono definitive e non possono essere annullate.
Il ticket che è stato unito a un altro ticket viene chiuso.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.