Quali opzioni di report di Analytics sono disponibili per i ticket uniti?

Domanda

Posso generare report sui ticket chiusi da un’unione in un altro ticket? Come faccio a sapere quali ticket sono stati chiusi da un'unione?

Risposta

Sì. L’azione per chiudere un ticket mediante unione in un altro ticket aggiunge ilclosed_by_merged tag al ticket chiuso. Puoi generare report su questi ticket perché tutti i dati campo ticket si bloccano nel ticket chiuso.

Dopo aver unito e chiuso un ticket in un altro ticket, il sistema aggiunge una nota all’altro ticket per documentare l’unione. Solo Allegati e Utenti vengono trasferiti dal ticket chiuso all’altro ticket.

Ad esempio, il ticket A viene unito al ticket Bclosed_by_merged si applica al ticket A. Il ticket A si chiude e tutti i campi dati e ticket si bloccano.

Gli utenti e gli allegati dal ticket A vengono trasferiti al ticket B. L’agente e l’utente finale possono continuare la conversazione nel ticket B. In Explore, esamina queste opzioni e limitazioni dei report:

• Gli agenti possono generare report sui dati del ticket A conclosed_by_merged tag
• Gli agenti possono generare report su Allegati e Informazioni sugli utenti dal ticket chiuso, il ticket A, che vengono trasferiti all’altro ticket, il ticket B
• Il processo di unione non aggiunge un tag all’altro ticket. Il tag si applica solo al ticket chiuso. Di conseguenza, gli agenti non possono creare un report che descriva in dettaglio quali altri ticket hanno ricevuto i ticket uniti. Quando crei report sul ticket di destinazione, il ticket B, non puoi generare report sugli ID dei ticket che sono stati chiusi e uniti a esso, come il ticket A.

Nota: Quando generi report su altri ticket che contengono ticket uniti, non puoi generare report sui dati dei ticket chiusi diversi da Allegati e Utenti . Crea un report diclosed_by_merged ticket per analizzare tali campi ticket.

Per escludere questi tipi di ticket, come il ticket A, dai report, consulta Ricetta Explore: Escludi i ticket chiusi dall’unione .

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