Domanda

Posso generare report sui ticket chiusi da un’unione in un altro ticket? Come faccio a sapere quali ticket sono stati chiusi da un'unione?

Risposta

L’azione per chiudere un ticket mediante unione in un altro ticket esistente aggiunge ilclosed_by_merged tag al ticket chiuso. Puoi generare report su questi ticket perché tutti i dati campo ticket esistenti sono bloccati nel ticket chiuso.

Dopo aver unito e chiuso un ticket in un ticket esistente, viene aggiunta una nota al ticket esistente per documentare l’unione. Gli unici dati trasferiti dal ticket chiuso al ticket esistente sono Allegati e Utenti .

Ad esempio, il ticket A viene unito al ticket Bclosed_by_merged viene applicato al ticket A. Il ticket A si chiude e tutti i dati e i campi ticket esistenti si bloccano.

Gli utenti e gli Allegati del ticket A vengono aggiunti al ticket B. L’agente e l’utente finale possono continuare la conversazione nel ticket B. In Explore, le opzioni e le limitazioni dei report sono elencate di seguito:

  • Gli agenti Explore possono generare report sui dati dei ticket del ticket A usando ilclosed_by_merged tag.
  • Gli agenti Explore possono generare report sugli allegati e sulle informazioni sugli utenti dal ticket chiuso (ticket A) aggiunto al ticket esistente (ticket B).
  • Nel processo di unione, non viene aggiunto alcun tag al ticket esistente. Un tag viene aggiunto solo al ticket chiuso. Di conseguenza, gli agenti non possono creare un report che descriva in dettaglio i ticket esistenti a cui sono stati uniti. Quando si generano report sui ticket esistenti (ticket B), non è possibile generare report sugli ID dei ticket chiusi e uniti (ticket A) al ticket esistente.
Nota: Quando si generano report sui ticket esistenti con ticket chiusi uniti, non è possibile generare report sui dati dei ticket chiusi diversi da Allegati e Utenti . Crea un report diclosed_by_merged ticket per analizzare quei campi ticket.

Per escludere questi tipi di ticket (ticket A) dai report, consulta Explore Ricetta: Esclusione di ticket chiusi per unione

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