In Zendesk Support, puoi usare i campi di relazione di ricerca per creare relazioni molti-a-uno tra gli oggetti. Tuttavia, esistono molti scenari che sarebbero rappresentati in modo più accurato da una relazione molti-a-molti. Ad esempio, in un workflow di gestione degli asset, ai dipendenti potrebbero essere assegnati più asset e un singolo asset potrebbe essere assegnato a più dipendenti.
Questo articolo spiega come usare gli oggetti personalizzati e i campi di relazione di ricerca per definire relazioni molti-a-molti ricche di dati in Zendesk.
Informazioni sulle relazioni oggettuali
- Molti a uno: I record del primo oggetto possono essere correlati a nessuno, a uno o a più record del secondo oggetto. Ecco come funzionano i campi di relazione di ricerca : l’oggetto su cui viene creato il campo è il primo oggetto e il campo selezionato come destinazione è il secondo oggetto. Ad esempio, gli utenti finali possono inviare molte richieste (ticket), ma ogni ticket ha un solo richiedente (utente finale).
- Molti-a-molti: I record del primo oggetto sono correlati a nessuno, uno o più record del secondo oggetto e ogni oggetto del secondo tipo è correlato a nessuno, uno o più record del secondo oggetto. Ad esempio, gli agenti possono essere assegnati a più gruppi e ogni gruppo può contenere più agenti.
Zendesk ha già definito alcune relazioni standard, come gli utenti con i ticket (richiedente di ticket, assegnatario, follower), i ticket con le organizzazioni, gli agenti con i gruppi e così via. Gli amministratori possono anche usare i campi di relazione di ricerca per definire relazioni personalizzate tra gli oggetti. I campi di relazione di ricerca consentono di integrare i dati nei record oggetto personalizzato nei workflow Zendesk, ma possono anche essere usati per definire relazioni personalizzate tra oggetti Zendesk standard. Tuttavia, a differenza delle relazioni oggettuali standard che possono essere uno-a-molti o molti-a-molti, i campi di relazione di ricerca definiscono sempre relazioni uno-a-molti.
- Identifica i due oggetti tra i quali creare una relazione molti-a-molti. Pensa a questi come agli oggetti principali.
- Crea un oggetto intermedio (l’oggetto di giunzione) con due campi di relazione di ricerca, uno che punta al primo oggetto principale e un altro che punta al secondo oggetto principale, oltre a qualsiasi altro campo personalizzato.
- Crea record per l’oggetto di giunzione.
I record saranno visibili come correlati sotto gli oggetti principali.
Esempio: Creazione di relazioni molti-a-molti per la gestione degli asset
Esistono molti casi d’uso utili per complesse relazioni molti-a-molti. Tuttavia, esaminiamo un esempio di un team IT che gestisce le risorse assegnate ai dipendenti. In questo scenario, i dipendenti vengono in genere assegnati a più asset e alcuni possono essere assegnati a più utenti alla volta.
Identifica gli oggetti principali
In questo scenario, i due oggetti principali sono Utente e Asset.
Utenti è un oggetto Zendesk standard che registra gli utenti in tutti i ruoli dell’account. In questo caso, ci concentreremo sui record utente associati ai dipendenti. I record utente sono costituiti da campi standard, come nome, indirizzo email e numero di telefono, oltre a qualsiasi altro campo utente personalizzato creato dagli amministratori, come il canale di comunicazione preferito o la designazione.
- Nome asset: Un campo di testo con il nome dell’asset.
- Numero di serie: Un campo di testo usato per registrare i numeri di serie associati agli asset hardware.
- Tipo di prodotto: Un campo a discesa con le seguenti opzioni: Hardware, software e abbonamento.
- Data di acquisto: Un campo data che riflette l’acquisizione dell’asset.
- Scadenza della garanzia: Un campo data che indica la scadenza della garanzia per l’asset.
Ai fini di questo esempio, esistono già record utente e record di asset. In caso contrario, un amministratore potrebbe usare l’ importatore di dati per importare in blocco i record.
Crea l’oggetto di giunzione
In questo scenario, l'oggetto di giunzione viene usato per connettere più utenti e asset. Questa operazione viene eseguita aggiungendo all’oggetto almeno due campi di relazione di ricerca, uno che si collega a ciascuno degli oggetti principali.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Oggetti personalizzati > Oggetti. - Fai clic su Crea oggetto.
- Inserisci le seguenti informazioni:
- Nome: Assegnazione asset
- Pseudonimo plurale: Assegnazioni di asset
- Chiave oggetto: asset_assignment
- (Facoltativo) Descrizione: Un oggetto di giunzione per mettere in relazione molti utenti e molti asset.
- Fai clic su Crea oggetto.
- Apri il campo Nome dell’oggetto personalizzato (field key standard::name) e apporta le modifiche seguentiL
- Cambia il nome in ID assegnazione.
- In Tipo di nome record, seleziona Assegna un nome ai record con numerazione automaticae inserisci Prefisso assegnazione#e Numero iniziale 0000001.
Nota: Le impostazioni di denominazione dei record non possono essere modificate dopo la creazione dei record per l’ oggetto personalizzato. - Fai clic sulla scheda Campi , quindi su Aggiungi campo per aggiungere i seguenti campi personalizzati all’oggetto.
- Seleziona Relazione di ricerca. Imposta Nome su Impiegato e in Seleziona un oggetto correlato, seleziona Utente.
- Seleziona Relazione di ricerca. Imposta Nome su Asset e in Seleziona un oggetto correlato, seleziona Asset.
- Seleziona Data e imposta Nome su Datadi inizio . Facoltativamente, aggiungi la seguente descrizione: La data di assegnazione dell’asset.
- Seleziona Data e imposta Nome su Data di fine. Facoltativamente, aggiungi la seguente descrizione: La data di fine del compito.
- Seleziona Multiriga e imposta Nome su Note. Facoltativamente, aggiungi la seguente descrizione: Un campo di testo su più righe per consentire agli agenti di acquisire ulteriori informazioni sull’assegnazione.
Creazione delle relazioni
Per creare le relazioni tra asset e dipendenti, creerai record di assegnazione degli asset. Grazie ai campi di relazione di ricerca, i dati nei record di assegnazione degli asset sono visibili anche nei record dell'oggetto correlato. In questo caso, il profilo di un dipendente elencherà tutti gli asset assegnati e un record asset elencherà tutti i dipendenti assegnati.
Ai fini di questo esempio, aggiungeremo i record di assegnazione di asset che coinvolgono due agenti (William Carlton e Harper Yoshimotot) e tre asset (A001, A002 e A003).
- In Support, fai clic sull’icona Oggetti personalizzati (
) nella barra laterale. - Seleziona l’oggetto Assegnazione asset .
- Nell’elenco Assegnazione asset , fai clic su Aggiungi.
- Inserisci le informazioni seguenti, facendo clic su Aggiungi per salvare ciascun record, quindi su Aggiungi per avviare la creazione del record successivo.
I nomi dei record sono numerati automaticamente, quindi non saranno modificabili.
ID assegnazione: Compito#0000094- Impiegato: Seleziona William Carlton.
- Asset: Seleziona A001.
- Data di inizio: Seleziona 08/05/2022.
- Note: Inserisci Nuovo impiegato
ID assegnazione: Compito#0000096- Impiegato: Seleziona William Carlton.
- Asset: Seleziona A003.
- Data di inizio: Seleziona 08/05/2022.
- Note: Inserisci Nuovo impiegato.
ID assegnazione: Compito#0000095- Impiegato: Seleziona Harper Yoshimoto.
- Asset: Seleziona A002.
- Data di inizio: Seleziona 19/10/2024.
- Data di fine: Seleziona 19/04/2025.
- Note: Inserisci Nuovo impiegato temporaneo.
ID assegnazione: Compito#0000097- Impiegato: Seleziona Harper Yoshimoto.
- Asset: Seleziona A003.
- Data di inizio: Seleziona 19/10/2024.
- Data di fine: Seleziona 19/04/2025.
- Note: Inserisci Nuovo impiegato temporaneo.
Visualizzazione delle relazioni
- Profili utente: La scheda Correlate del profilo di un dipendente conterrà un elenco di asset assegnati.
- Record asset: Il record di un asset conterrà un elenco di dipendenti a cui è assegnato.
- Record di assegnazione asset: Un record di assegnazione asset elencherà sia il dipendente che l’asset assegnati.
- Nella pagina del profilo di William Carlton, la scheda Correlati visualizza due record di assegnazione di asset: Compito#0000094 e Compito#0000096.
- Nella pagina del profilo di Harper Yoshimoto, la scheda Correlati mostra due record di assegnazione delle risorse: Compito#0000095 e Compito#0000097.
- Il record asset A001 visualizza un record di assegnazione asset (Assignment#0000094), elencato come assegnato a William Carlton.
- Il record asset A002 visualizza un record di assegnazione asset (Assignment#0000095), elencato come assegnato ad Harper Yoshimoto.
- Il record asset A003 visualizza due record di assegnazione asset: Assignment#0000096 e Assignment#0000097 con incarichi sia a William Carlton che a Harper Yoshimoto.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.
0 commenti