Istruzioni per il workflow: Creazione di un catalogo prodotti con oggetti personalizzati che i clienti possono usare

Quale piano sto usando?

Gli oggetti personalizzati consentono agli amministratori Zendesk di creare un catalogo prodotti con oggetti personalizzati e quindi di rendere i dati disponibili ad agenti, clienti, regole aziendali e report.

In precedenza, gli amministratori potrebbero aver tentato di usare i campi a discesa anziché i campi di relazione di ricerca ticket che puntano a un oggetto personalizzato per creare un semplice elenco di prodotti.

Questa ricetta usa oggetti personalizzati, autorizzazioni record di oggetti personalizzati, importatore di dati, campi di relazione di ricerca e trigger di ticket.

Questo articolo include i seguenti argomenti:

• Traguardo workflow
• Creazione di un oggetto personalizzato da usare come catalogo prodotti
• Configurazione delle autorizzazioni di agenti e utenti finali per i record del prodotto
• Importazione dei prodotti nel catalogo
• Integrazione del nuovo catalogo prodotti nei moduli ticket
• Raggruppa gli agenti in base ai tipi di prodotti supportati
• Creazione di trigger di ticket per indirizzare le richieste in base al prodotto selezionato
• Generazione di report sul workflow del catalogo prodotti (EAP)

Traguardo workflow

ShoeLaLa è un’azienda calzaturiera che vende oltre 5.000 modelli di scarpe in più categorie, come scarpe da corsa, scarpe lifestyle, stivali e sandali. In qualità di amministratore Zendesk di ShoeLaLa, ti è stato chiesto di creare un catalogo prodotti da usare nel modulo ticket, quindi i clienti devono selezionare la scarpa specifica con cui hanno riscontrato il problema quando inviano un reclamo. Utilizzerai queste informazioni anche per indirizzare i ticket agli agenti corretti e migliorare la generazione di report sui problemi relativi ai prodotti.

Creazione di un oggetto personalizzato da usare come catalogo prodotti

La prima cosa che devi fare è creare un oggetto personalizzato denominato Product, che fungerà da catalogo prodotti. Ogni record per l’oggetto Product rappresenta una scarpa diversa venduta da ShoeLaLa.

Per creare l’oggetto personalizzato Product

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Oggetti personalizzati > Oggetti.
2. Fai clic su Crea oggetto.
3. In Nome , inserisci Prodottoe in Nome visualizzato plurale, inserisci Prodotti.
4. In Chiave oggetto, inserisci product.
5. Fai clic su Crea oggetto.
6. Fai clic sulla scheda Campi , quindi su Aggiungi campoe aggiungi i seguenti campi:
   1. In Tipo, seleziona Menu a discesa e inserisci Stile come nome visualizzato. Aggiungi i valori e i tag dello stile, quindi fai clic su Salva e aggiungine un altro.
   2. In Tipo, seleziona Multiriga e inserisci Descrizione come nome visualizzato. Fai clic su Salva e aggiungine un altro.
   3. In Tipo, seleziona Casella di spunta, quindi inserisci Attivo come nome visualizzato. Fai clic su Salva e aggiungine un altro.
   4. In Tipo, seleziona Selezione multipla, quindi inserisci Colori disponibili per il nome visualizzato. Aggiungi i valori e i tag dei colori, quindi fai clic su Salva e aggiungine un altro.
   5. In Tipo, seleziona Selezione multipla, quindi inserisci Dimensioni come nome visualizzato. Aggiungi le dimensioni e i tag possibili, quindi fai clic su Salva.
7. Fai clic su Salva.

Nota: Facoltativamente, puoi usare la pagina Schede nel Centro amministrativo per configurare i campi da includere e l’ordine in cui sono elencati nell’anteprima dei record per gli agenti. Consulta Configurazione delle schede per visualizzare ulteriori informazioni nello spazio di lavoro agente.

Configurazione delle autorizzazioni di agenti e utenti finali per i record del prodotto

In questo workflow, gli agenti e gli utenti finali possono visualizzare e selezionare i record dei prodotti correlati ai propri ticket.

Per configurare le autorizzazioni utente per il catalogo prodotti

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Oggetti personalizzati > Oggetti.
2. Fai clic su Prodotto per modificare l’oggetto prodotto.
3. Fai clic sulla scheda Autorizzazioni .
   • In Cliente, seleziona Visualizza.
   • Verifica le autorizzazioni degli agenti per accedere ai record dell’oggetto. Con i piani Enterprise, puoi configurare l’accesso degli agenti ai record oggetto. Nei piani Team, Growth e Professional, le autorizzazioni degli agenti sono predefinite.

Per maggiori dettagli, consulta Configurazione dell’accesso ai record di oggetti personalizzati.

Importazione dei prodotti nel catalogo

Quando usi un oggetto personalizzato come catalogo, ogni prodotto nel catalogo è un record. In questo scenario, hai già un set di prodotti già venduti da ShoeLaLa che devi importare. Ai fini di questo scenario, useremo l’importatore di dati. Tuttavia, puoi anche usare l’ API dei record di oggetti personalizzati per creare record in blocco. In entrambi i casi, puoi usare trigger di oggetti e webhook per sincronizzare i dati di prodotto in Zendesk con un servizio esterno, come un CRM per le vendite.

Dopo l’importazione iniziale, puoi eseguire periodicamente ulteriori importazioni in blocco oppure gli amministratori e gli agenti possono aggiungere manualmente nuovi prodotti, se necessario.

Per importare i record dei prodotti

1. Crea un file con valori separati da virgole (CSV) con colonne per ciascuno dei campi dell’oggetto per cui vuoi importare i valori e aggiungi un prodotto per riga.

   Assicurati di includere valori ID esterni univoci per ciascun record per assicurarti di poter aggiornare i record con l’importatore di dati e l’API in futuro. Per ulteriori linee guida, consulta Creazione di un file CSV di record oggetto personalizzato.

2. Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Strumenti > Importatore di dati.
3. In Tipo di importazione, seleziona Solo creazione.
4. In Destinazione di destinazione, seleziona Prodotto.
5. In Caricamento file, trascina il file oppure fai clic per caricare e seleziona il file CSV nel browser di file.
6. Fai clic su Avanti.
7. Consulta l’elenco di mappatura dei campi.
   • Se la mappatura dei campi è corretta, fai clic su Avanti.
   • Se la mappatura dei campi non è corretta, fai clic su Indietro. Modifica il file CSV in modo che soddisfi i requisiti di formato, quindi carica di nuovo il file.
8. Fai clic su Inizia importazione.

Integrazione del nuovo catalogo prodotti nei moduli ticket

Dopo aver creato l’oggetto Product e aver aggiunto i record, devi procedere come segue:

1. Crea un campo di relazione di ricerca ticket che punti all’oggetto Product.
2. Aggiungi il campo di relazione di ricerca al modulo ticket di reclamo.

Creazione di un campo di relazione di ricerca ticket denominato product

I campi di relazione di ricerca vengono usati per definire il modo in cui i dati personalizzati sono correlati ad altri oggetti in Zendesk. In questo scenario, vuoi che i clienti selezionino un prodotto durante l’invio di un ticket. Ciò significa che il campo di relazione di ricerca deve essere creato come campo ticket che punta all’oggetto Product.

Per creare un campo di relazione di ricerca ticket che punti al catalogo prodotti

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Ticket > Campi.
2. In Nome visualizzato, inserisci Prodotto.
3. In Autorizzazioni, seleziona I clienti possono modificare.

   Questa è l’unica opzione che consente al campo di essere visibile come parte dei moduli di richiesta nel centro assistenza.

4. Seleziona Obbligatorio per inviare una richiesta.
5. In Oggetto correlato, seleziona Prodotto.

   In questo workflow, non sono richiesti filtri per questo campo di ricerca.

6. Fai clic su Salva.

Aggiunta del campo di ricerca prodotto al modulo ticket di reclamo

Dopo aver creato un campo ticket personalizzato, devi aggiungerlo al modulo ticket per consentire agli agenti e agli utenti finali di usarlo.

Nota: I campi di ricerca nei moduli ticket sono visibili solo agli utenti finali che hanno effettuato l’accesso.

Per aggiungere il campo Ricerca prodotto ai moduli ticket

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Ticket > Moduli.
2. Crea un nuovo modulo ticket o modifica il modulo ticket esistente denominato Reclamo.
3. Seleziona Modificabile per gli utenti finali.
4. Trascina il campo Ticket prodotto nel modulo.
5. Fai clic su Salva.

Raggruppa gli agenti in base ai tipi di prodotti supportati

In ShoeLaLa, gli agenti sono raggruppati in base agli stili di scarpe supportati. Ad esempio, un gruppo di agenti chiamato Sports è responsabile della gestione di tutti i reclami relativi a scarpe da ginnastica, scarponcini da trekking, tacchetti e così via, mentre un altro gruppo di agenti chiamato Formal è responsabile della gestione dei reclami relativi a scarpe con tacco, mocassini, ballerine eleganti e così via. Questo approccio al raggruppamento degli agenti funziona bene con questo workflow del catalogo prodotti.

Per raggruppare gli agenti in base alle categorie di scarpe che supportano

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Persone nella barra laterale, quindi seleziona Team > Gruppi.
2. Crea o modifica gruppi di agenti per gestire i reclami in base allo stile delle scarpe.

Creazione di trigger di ticket per indirizzare le richieste in base al prodotto selezionato

Poiché gli agenti sono raggruppati in base agli stili di scarpe supportati, puoi usare i valori degli stili di prodotto come condizioni nei trigger dei ticket e assegnarli automaticamente al gruppo corretto.

Per creare un trigger di ticket che assegni i gruppi in base allo stile dei prodotti correlati

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Trigger.
2. Crea o modifica un trigger.
3. In Condizioni, fai clic su Aggiungi condizione per impostare il trigger in modo che soddisfi una qualsiasi delle condizioni di stile che vuoi assegnare al gruppo di agenti.

   Ad esempio, per assegnare tutti gli stili di scarpe da ginnastica a un gruppo denominato Sport, puoi usare le condizioni seguenti:

   • Ticket > Prodotto > Stile | È | In esecuzione
   • Ticket > Prodotto > Stile | È | Escursionismo
   • Ticket > Prodotto > Stile | È | Bitta

   Vedi Creazione di affermazioni condizionali per i trigger.

4. In Azioni, specifica l’azione seguente:
   • Ticket > Gruppo | Sport

   Vedi Creazione di istruzioni di azione per i trigger.

5. Fai clic su Salva.

Generazione di report sul workflow del catalogo prodotti (EAP)

Dopo aver impostato il workflow degli oggetti personalizzati, puoi usare Explore per creare report basati sui dati dei campi di relazione di ricerca. In particolare, puoi usare gli attributi dei record di oggetti personalizzati correlati per quantificare i dati dei ticket, come il numero di ticket per prodotto, lo stile o se il prodotto è attualmente disponibile.

Per creare un report per il numero di ticket per uno stile di scarpa

1. Apri Explore oppure fai clic sull’icona dei prodotti Zendesk () da qualsiasi prodotto Zendesk, quindi seleziona Esplora.
2. Fai clic sull’icona dei report ().
3. Fai clic sul pulsante Nuovo report.
4. Seleziona il dataset Support - Ticket .
5. Fai clic su Inizia report.
6. Sostituisci Nuovo report con Numero ticket in base al tipo di scarpa come nome del report.
7. In Metriche, fai clic su Aggiungi.
8. Seleziona Ticket > Ticket.

   Viene visualizzato come COUNT (Ticket) nell’elenco di metriche del report.

9. In Colonne, fai clic su Aggiungi.
10. Seleziona Relazioni di ricerca ticket > Prodotto - Stile.
11. Fai clic su Salva.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

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