Scopri le novità dell'ultimo mese:
- Support
- agenti AI (Ultimate)
- Oggetti e regole
- Integrazioni
- Explore
- Zendesk QA
- Gestione del personale (WFM) Zendesk
- Agenti AI (Zendesk)
- Nuovo e notevole
Inoltre, non perderti:
Support
- Se supporti più brand, puoi usare gli Spazi reparto per limitare gli agenti a gestire solo i ticket associati ai brand assegnati . Ciò garantisce un supporto mirato, migliora la privacy dei dati e promuove la conoscenza specializzata dei prodotti. Consulta Limitazione dell’accesso ai ticket degli agenti in base al brand.
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Ora puoi configurare le impostazioni dei ticket secondari delle conversazioni laterali. Queste nuove impostazioni offrono maggiore flessibilità e controllo sui workflow dei ticket secondari. Consulta Configurazione delle impostazioni dei ticket secondari delle conversazioni laterali.
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Puoi usare i ruoli come condizione per l’applicazione degli spazi di spazi di lavoro contestuali. Puoi definire le condizioni in base a ruoli standard (come agente, amministratore o agente interno) e ruoli personalizzati (come consulente o agente in modalità guidata) basati su autorizzazioni personalizzate. Consulta Impostazione delle condizioni dello spazio di spazio di lavoro.
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L’esperienza di amministrazione del Triage intelligente è stata migliorata con un’interfaccia utente leggermente aggiornata e la possibilità di visualizzare gli scopi disattivati. Le spiegazioni delle funzioni nelle pagine del Centro amministrativo sono più chiare e le pagine includono anche link a risorse pertinenti. Inoltre, l’elenco degli scopi ora mostra gli scopi disattivati che non saranno più previsti nei ticket. Consulta Rilevamento automatico di finalità, lingua e sentiment dei clienti e Visualizzazione e gestione delle previsioni Triage intelligente.
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Ora puoi rimuovere contemporaneamente tutti i suggerimenti di rimozione da un intero ticket. Questa funzione è progettata per farti risparmiare tempo e semplificare i workflow, semplificando il mantenimento della conformità e proteggendo la privacy dei clienti. Consulta Rilevamento automatico di informazioni sensibili per la rimozione.
agenti AI (Ultimate)
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Ora puoi creare agenti di AI senza formazione da solo, senza dover contattare il tuo account manager. Ciò offre una maggiore flessibilità per creare agenti di AI per nuovi canali e scopi di test. Consulta Creazione di un agenti AI senza formazione.
Oggetti e regole
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L’indirizzamento omnicanale ora riconosce tre livelli di priorità per le competenze facoltative. Anziché eliminare tutte le competenze facoltative dopo il timeout delle competenze, vengono eliminate solo le competenze facoltative con la priorità più bassa. Ad ogni timeout successivo, le competenze successive con priorità più bassa vengono eliminate fino a quando rimangono solo le competenze richieste. Vedi Aggiunta e gestione delle competenze nei ticket.
- L’indirizzamento omnicanale ora può ordinare i ticket per l’assegnazione in base al periodo di violazione degli SLA anziché alla data/ora di priorità e di idoneità. Assegnando la priorità ai ticket prossimi o passati alle violazioni degli SLA , puoi allineare indirizzamento omnicanale ai contratti di servizio e agli obiettivi. Consulta Informazioni su come l’indirizzamento omnicanale usa le code per indirizzare il lavoro agli agenti.
- Gli oggetti personalizzati ora supportano la numerazione automatica e l’univocità forzata per i nomi dei record. Sia che gli agenti inseriscano manualmente nomi univoci per i record oggetto personalizzato o che i nomi univoci vengano generati automaticamente in un formato specificato dall’utente per i record di un oggetto personalizzato, entrambi consentono di fare affidamento sul nome del record come identificatore univoco. Consulta Creazione di oggetti personalizzati da integrare con dati personalizzati.
- Agli utenti ora può essere chiesto di selezionare record oggetto personalizzato correlati ai loro ticket quando inviano una richiesta. I campi di relazione di ricerca dei ticket che puntano a oggetti personalizzati possono essere resi visibili agli utenti finali, il che può aumentare l’efficienza con cui gli agenti possono risolvere i propri ticket. Vedi Ricetta flusso di lavoro: Creazione di un catalogo prodotti con oggetti personalizzati che i clienti possono usare.
Integrazioni
- È disponibile una nuova versione del canale Facebook pubblico. Questa versione supporta pagine Facebook aggiuntive, rimuove le limitazioni, riduce la latenza e migliora la stabilità. Per informazioni su come eseguire la migrazione, consulta Configurazione del canale Facebook pubblico .
Explore
Il nuovo strumento di creazione dashboard Explore è ora disponibile. Il nuovo strumento di creazione dashboard fornisce strumenti intuitivi e offre un maggiore controllo sui layout dei dashboard. Non preoccuparti; puoi continuare a creare dashboard nello strumento di creazione dashboard legacy fino al quarto trimestre del 2025. Per iniziare, consulta Migrazione dei dashboard Explore legacy al nuovo strumentodi creazione dashboard.
Zendesk QA
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Nuove impostazioni di visualizzazione attivano/disattivano i dashboard Zendesk QA. Ora puoi usare il menu Visualizza nell’angolo in alto a destra dei dashboard Zendesk QA per selezionare le schede da visualizzare o nascondere. Consulta Accesso e visualizzazione del dashboard Recensioni in Zendesk QA.
Gestione del personale (WFM) Zendesk
- Nuova metrica di utilizzo in Zendesk WFM. La nuova metrica di utilizzo fornisce informazioni importanti sull’efficienza nell’uso del tempo da parte del team. Mostra la percentuale di ore retribuite durante le quali gli agenti sono connessi e assistono i clienti o sono disponibili ad assisterli. Consulta Metriche dei report personalizzati WFM.
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Modifica in blocco gli orari di inizio e fine turno in Zendesk WFM. I manager ora possono modificare l’ora di inizio e di fine di più turni con una singola azione. Ciò include la modifica dei turni per iniziare un'ora dopo o in un giorno diverso. Consulta Modifica della pianificazione WFM per più agenti.
Agenti AI (Zendesk)
- La migrazione dalle soluzioni Answer Bot e dalle MAU Zendesk alle soluzioni automatizzate è stata completata. Tutti gli account legacy sono stati migrati al nuovo modello di determinazione dei prezzi delle soluzioni automatizzate. Consulta Modifiche per la risoluzione di Answer Bot e gli utenti MAU.
Nuovo e notevole
- In Zendesk sono ora possibili complesse relazioni molti-a-molti usando oggetti personalizzati con numerazione automatica e campi di relazione di ricerca. Consulta Creazione di relazioni molti-a-molti in Zendesk usando oggetti personalizzati.
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