Creazione e gestione dei trigger di ticket per Slack

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Quando usi l’ integrazione Slack per Zendesk Support, puoi impostare trigger di ticket per notificare agli utenti Slack gli eventi dei ticket Zendesk in canali Slack specifici.

Questo articolo include i seguenti argomenti:

• Creazione di trigger di ticket per le notifiche dei ticket Slack
• Uso di Markdown per formattare il testo e avvisare gli utenti in Slack
• Gestione dei trigger di ticket per Slack

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Creazione di trigger di ticket per le notifiche dei ticket Slack

Ricorda che prima di creare un trigger di ticket, devi aggiungere l’app al canale Slack a cui vuoi inviare la notifica. Devi essere un amministratore o un agente con un ruolo personalizzato e con una specifica autorizzazione alla creazione di trigger.

Per creare trigger di ticket per Slack

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Trigger.
   Suggerimento: Puoi anche creare e gestire i trigger Slack nelle impostazioni di integrazione Slack accedendo a Centro amministrativo > Integrazioni > Integrazioni e facendo clic su Visualizza in Slack.
2. Nella pagina Trigger, fai clic sulla scheda Ticket .
3. Fai clic su Aggiungi trigger.

   In alternativa, è possibile copiare un trigger esistente e modificarlo.

4. Nel campo Nome trigger , inserisci un nome per il trigger.

   Per identificarlo, ti consigliamo di includere lo spazio di lavoro e il canale Slack nel nome del trigger. Esempio: "Nuovo ticket per #delivery-support - Spazio di lavoro 1"

5. (Facoltativo) Inserisci una descrizione per il trigger per fornire dettagli sulle funzioni del trigger.

   Esempio: "Invia una notifica a tutti gli utenti nel canale #delivery-support quando un nuovo ticket viene assegnato al gruppo Support."

6. Seleziona una categoria esistente per il trigger o creane una nuova.

   Ti consigliamo di creare una categoria Slack per i trigger Slack.

7. Fai clic su Aggiungi condizione per impostare il trigger in modo che soddisfi le tutte le condizioni o qualsiasi condizione.

   Le condizioni sono i requisiti necessari affinché il trigger si attivi.

8. Seleziona una condizione, un operatore campo e un valore per ciascuna condizione aggiunta.

   L’operatore campo determina la relazione tra la condizione e il valore. Ad esempio, se selezioni l'operatore di campo "È", la condizione deve essere uguale al valore. Condizioni diverse conterranno operatori campo differenti.

   Vedi Creazione di affermazioni condizionali per i trigger.

   Nota: è consigliabile usare istruzioni di trigger semplici. Più un trigger è complicato, più risulta difficile assicurare la risoluzione dei problemi e gestirlo.
9. Fai clic su Aggiungi azione, quindi seleziona Notifica integrazione Zendesk e Integrazione Slack dagli elenchi a discesa.

   

10. Se disponi di più spazi di lavoro Slack collegati a questo account Zendesk, scegli lo spazio di lavoro nel campo Spazio di lavoro Slack .
11. Nel campo Canale Slack , seleziona il canale in cui pubblicare le notifiche.

    

    Nell’elenco a discesa vengono visualizzati solo i canali a cui è stata aggiunta l’app Zendesk. Per vedere altri canali qui, aggiungi l’app a tali canali. Se vedi il messaggio Slack channels couldn't be loaded, l’app Zendesk non è stata aggiunta ad alcun canale.

    L’elenco dei canali Slack include i canali privati di cui tu (l’attuale amministratore) sei membro. Se l’app è un membro di un canale privato di cui non sei membro, non la vedrai qui fino a quando non sarai invitato a quel canale. Se non vedi i tuoi canali privati in Zendesk (e li vedi in Slack), assicurati di aver aggiunto l’app Zendesk a questi canali. Inoltre, assicurati che l’indirizzo email predefinito in Zendesk corrisponda al tuo indirizzo email Slack.

    Se stai modificando un trigger e non hai accesso a un canale privato elencato qui, in questo campo viene visualizzato “Canale privato”, ma puoi comunque modificare e salvare il trigger.

12. Usa testo statico e segnaposto nei campi Intestazione notifica e Corpo notifica per creare la notifica.

    Sono stati creati un’intestazione e un corpo di notifica semplici. Puoi usarli così come sono o modificarli. Puoi anche usare il markdown per avvisare i membri del canale o formattare il testo in Slack.

    Di seguito sono riportati un esempio di intestazione e corpo di notifica configurati in un trigger e la notifica risultante in Slack.

    

    

13. Fai clic su Crea.

Il nuovo trigger viene aggiunto in fondo all’elenco di trigger. Puoi riordinare l’elenco dei trigger o modificare qualsiasi trigger di ticket.

Uso di Markdown per formattare il testo e avvisare gli utenti in Slack

Slack supporta Markdown, una sintassi di formattazione per il testo normale. Ad esempio, se circondi una parola con asterischi (*come questa*), in Slack appare in grassetto.

Slack supporta anche le @menzioni e gli avvisi degli utenti, che possono essere particolarmente utili nelle notifiche dei ticket. Ad esempio, aggiungi <!qui> nell’intestazione del messaggio per avvisare tutti i membri del canale Slack quando viene pubblicata una notifica.

La tabella seguente include la formattazione Markdown che puoi usare nell’intestazione e nel corpo della notifica dei trigger Slack.

Tipo	Markdown	Risultato
Corsivo	_italic_	corsivo
Grassetto	*bold*	grassetto
Barrato	~strike~
Emoji	:smile:
Avviso canale (canale di notifica)		Notifica a tutti i membri del canale.
Menzione utente	Per notificare l’ID utente U024BE7LH: <@U024BE7LH>	Collega al profilo Slack dell’utente menzionato e l’utente menzionato riceve una notifica.
Menzione gruppo	Per menzionare un gruppo di utenti Slack, fornisci l’ID del gruppo usando la sintassi seguente: !subteam^ è obbligatorio prima dell’ID del gruppo.	I link al profilo Slack del gruppo menzionato e tutti i membri del gruppo menzionato ricevono una notifica.

Gestione dei trigger di ticket per Slack

Visualizza i trigger dei ticket per Slack nella pagina Trigger, dove puoi gestire i trigger esistenti e crearne di nuovi.

Consulta Apertura e visualizzazione dell’elenco dei trigger per ulteriori informazioni sull’accesso e l’esecuzione di azioni sui trigger.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

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