Questo articolo descrive come usare le schede per gestire le conversazioni nelle interfacce agente Zendesk. Alcuni tipi di canali mostrati in questo articolo potrebbero non essere disponibili nel tuo account, a seconda dei canali configurati dall’amministratore.
Questo articolo contiene le seguenti sezioni:
Informazioni sulle schede dei ticket
In qualità di agente impegnato che usa lo Spazio di lavoro agente Zendesk , potrebbe essere necessario gestire più conversazioni contemporaneamente. Puoi usare le schede nella parte superiore dell’interfaccia per spostarti facilmente tra molti tipi di conversazioni (chat, telefono, email e messaggi). Le schede forniscono informazioni importanti e aiutano a vedere quali conversazioni sono ancora attive e quali sono in attesa di risposta.
Per aiutarti a gestire le conversazioni, le schede forniscono informazioni utili per tenerti al passo con i clienti.
Le schede possono includere:
- Evidenziazione per mostrare il ticket su cui stai lavorando attivamente.
- Icone per mostrare il tipo di conversazione. Ad esempio, email, chat, telefono o applicazione di messaggistica.
- Per le conversazioni di messaggistica e le chat attive:
- Nome richiedente
- Ultimo messaggio e indicatore di digitazione
- Per tutte le altre conversazioni e per le chat terminate:
- Oggetto ticket
- ID ticket
- Indicatori per mostrare gli aggiornamenti assistenza automatica (solo Intelligenza artificiale avanzata ).
Ultimo messaggio è la prima riga dell’ultima risposta riuscita tra l’agente assegnato al ticket e il richiedente.
Di seguito sono riportati alcuni esempi:
| Tab | Descrizione | Canale |
|---|---|---|
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Scheda evidenziata. Mostra il ticket su cui stai lavorando. | Qualsiasi canale. |
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Nuovo messaggio (punto rosso) | Qualsiasi tipo di canale, tranne il telefono. |
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Conversazione attiva (punto verde) | Qualsiasi tipo di canale, ad eccezione di email, API, centro assistenza e framework dei canali. |
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Conversazione non attiva o agente assente (icona gialla) | Funziona con chat, ma non con messaggistica, email, API, centro assistenza e framework dei canali. |
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Conversazione (o chiamata) terminata (nessun colore) | Qualsiasi tipo di canale. Per le conversazioni di messaggistica, l’icona senza colore indica che la chiamata è terminata o è diventata disattivata. |
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L’utente sta digitando | Qualsiasi tipo di canale, ad eccezione di telefono, email, API, centro assistenza e framework dei canali. |
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Modifiche non salvate nel ticket (punto blu) | Qualsiasi tipo di canale. |
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Include un messaggio o un suggerimento assistenza automatica | Canali email e messaggistica (Copilota) |
Altri vantaggi delle schede includono:
- Poiché le conversazioni telefoniche e le chat in genere richiedono risposte più immediate, le schede per questi tipi di conversazioni si spostano automaticamente sul lato destro dell'interfaccia, in modo che non vengano trascurate quando si lavora su più conversazioni.
- I canali con conversazioni “attive”, come chat, telefonate o messaggi, mostrano quando una conversazione è attiva, non attiva o terminata. Una conversazione è inattiva se non viene inviato o ricevuto alcun messaggio dopo un certo periodo di tempo. Ad esempio, dieci minuti per i messaggi social.
- Per visualizzare i dettagli della conversazione, tieni il puntatore del mouse su una scheda.
- Se stai usando assistenza automatica, i dettagli della conversazione includono informazioni assistenza automatica .
Riordinamento delle schede
Per aiutarti a gestire le conversazioni nell’interfaccia dei ticket, puoi riordinare le schede dei ticket trascinandole. Ad esempio, puoi spostare a sinistra le schede dei ticket dei clienti importanti in modo da potervi accedere facilmente e rispondere.
Per riordinare le schede dei ticket
- Fai clic sulla scheda da spostare.
- Tieni premuto il pulsante del mouse e trascina la scheda sulla barra dei ticket in alto in una nuova posizione nell’ordine delle schede.
- Rilascia il pulsante del mouse.
- Puoi continuare a trascinare le schede fino a quando non sono nell’ordine desiderato.
Visualizzazione dell’overflow del ticket
Quando hai un numero elevato di ticket aperti per i quali la barra dei ticket superiore non è sufficiente, vedrai nuove schede dei ticket aperte in un menu di opzioni di overflow. Puoi usare questo menu per accedere ai ticket aperti o per eseguire altre attività. Aggiungendo le schede dei ticket aperti nel menu delle opzioni, si evita che la larghezza delle schede dei ticket si comprima e le renda illeggibili. I ticket nel menu di overflow possono essere spostati in qualsiasi posizione della scheda usando il trascinamento della selezione.
Per visualizzare l’overflow delle schede dei ticket
- Fai clic sull’icona del menu delle opzioni (
) nella barra in alto. Viene visualizzato un elenco di ulteriori schede aperte.
Usa questo menu per selezionare i ticket o altri tipi di schede aperte. Ad esempio, i profili degli utenti finali.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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