Questo articolo descrive come usare le schede per gestire le conversazioni nelle interfacce agente Zendesk. Alcuni tipi di canali mostrati in questo articolo potrebbero non essere disponibili nel tuo account, a seconda dei canali configurati dall’amministratore.
In qualità di agente impegnato che usa lo spazio di lavoro agente Zendesk, potrebbe essere necessario gestire più conversazioni contemporaneamente. Puoi usare le schede nella parte superiore dell’interfaccia per spostarti facilmente tra molti tipi di conversazioni (chat, telefono, email e messaggi). Le schede forniscono informazioni importanti e aiutano a vedere quali conversazioni sono ancora attive e quali sono in attesa di risposta.
Se l’amministratore non ha abilitato lo spazio di lavoro agente Zendesk, puoi anche usare le schede per gestire i ticket nell’interfaccia agente di Support.
Per aiutarti a gestire le conversazioni, le schede forniscono informazioni utili per rimanere al passo con i clienti.
Le schede possono includere:
- Icone per mostrare il tipo di conversazione. Ad esempio, email, chat, telefono o applicazione di messaggistica.
- Per le conversazioni di messaggistica e le chat attive:
- Nome richiedente
- Indicatore ultimo messaggio e digitazione
- Per tutte le altre conversazioni e per le chat terminate:
- Oggetto ticket
- ID ticket
- Indicatori per mostrare gli aggiornamenti automatici (solo AI avanzata).
Ultimo messaggio è la prima riga dell’ultima risposta riuscita tra l’agente assegnato al ticket e il richiedente.
Di seguito sono riportati alcuni esempi:
| Tab | Descrizione | Canale |
|---|---|---|
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Nuovo messaggio (punto rosso) | Qualsiasi tipo di canale, tranne il telefono. |
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Conversazione attiva (punto verde) | Qualsiasi tipo di canale, ad eccezione di email, API, centro assistenza e framework dei canali. |
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Conversazione non attiva o agente assente (icona gialla) | Qualsiasi tipo di canale, ad eccezione di messaggistica, email, API, centro assistenza e framework di canale. |
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Conversazione (o chiamata) terminata (nessun colore) | Qualsiasi tipo di canale. Per le conversazioni di messaggistica, l’icona senza colore indica che la chiamata è terminata o è diventata disattivata. |
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L’utente sta digitando | Qualsiasi tipo di canale, ad eccezione di telefono, email, API, centro assistenza e framework dei canali. |
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Modifiche non salvate nel ticket (punto blu) | Qualsiasi tipo di canale. |
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Include un messaggio o un suggerimento dall’assistenza automatica | Canali email e messaggistica (solo AI avanzata) |
Altri vantaggi delle schede includono:
- Poiché le conversazioni telefoniche e le chat in genere richiedono risposte più immediate, le schede di questi tipi di conversazioni si spostano automaticamente sul lato sinistro dell'interfaccia, in modo che non vengano trascurate quando si lavora su più conversazioni.
- I canali con conversazioni “attive”, come chat, telefonate o messaggi, mostrano quando una conversazione è attiva, non attiva o terminata. Una conversazione è inattiva se non viene inviato o ricevuto alcun messaggio dopo un certo periodo di tempo. Ad esempio, dieci minuti per i messaggi social.
- Per visualizzare i dettagli della conversazione, tieni il puntatore del mouse su una scheda.
- Se stai usando l’assistenza automatica, i dettagli della conversazione includono informazioni sull’assistenza automatica.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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