Consulta questi argomenti per familiarizzare con l’interfaccia degli agenti di Support.
- Panoramica del dashboard agente
- La barra laterale
- La barra degli strumenti in alto
- La finestra principale
- Il pannello delle app
- Suggerimenti rapidi per iniziare a usare Zendesk Support
Panoramica del dashboard agente
- La barra laterale, l’area in basso a sinistra dell’interfaccia, con i pulsanti di navigazione per le funzioni principali.
- La barra degli strumenti in alto, l’area nella parte superiore dell’interfaccia, con schede per aprire e spostarsi tra i ticket, oltre a link rapidi per cercare e altre app.
- La finestra principale, in cui viene visualizzata la maggior parte dei contenuti.
La barra laterale
Queste icone della barra laterale consentono di accedere alle principali aree delle funzioni. La barra laterale potrebbe includere icone aggiuntive per le app installate dall’amministratore.
| Icona | Compito |
|---|---|
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Home: Visualizza il dashboard agente, dove puoi accedere ai ticket aggiornati di recente e ai ticket che richiedono la tua attenzione. Puoi anche visualizzare le seguenti metriche relative ai ticket e alla soddisfazione dei clienti:
Ticket aperti
Statistiche ticket
Statistiche di soddisfazione
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Viste: Visualizza le viste condivise ed eventuali viste personali createe ti consente di accedere ai ticket e di elaborare i ticket in ogni spazio. Puoi creare viste nelle impostazioni Amministratore. |
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Elenchi clienti: Visualizza gli elenchi di clienti condivisi (creati dagli amministratori) e consente di creare elenchi di clienti personali per uso personale. |
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Report: Visualizza la Panoramica report, in cui puoi visualizzare i dati sul volume e sulla gestione dei ticket, aggiornati su base oraria. Consente inoltre di confrontare le metriche dei ticket con quelle degli altri agenti. Può includere altre schede, come Insights e Soddisfazione, se queste opzioni sono abilitate. |
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Amministratore: Visualizza la home page dell’amministratore. Gli agenti possono visualizzare una versione della pagina Amministratore personalizzata in base alle loro autorizzazioni. |
La barra degli strumenti in alto
La barra degli strumenti in alto si trova nella parte superiore dell’interfaccia agente. Qui troverai schede e icone che aprono ticket nuovi ed esistenti, aprono la funzione di ricerca e accedono a canali come Chat e Talk (se disponibili). La barra degli strumenti in alto potrebbe includere icone aggiuntive per le app installate dall’amministratore:
| Scheda/icona | Compito |
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Aggiungi scheda Fai clic per creare rapidamente un nuovo ticket oppure posiziona il cursore del mouse e fai clic per creare un nuovo ticket, utente, organizzazione o ricerca e visualizzare i cinque ticket visualizzati più di recente. |
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Schede: Qualsiasi ticket, organizzazione, utente o ricerca che apri viene visualizzato come scheda. Fai clic sulle schede per spostarti tra questi elementi oppure fai clic sulla X per chiudere la scheda. |
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Cerca: Apre una casella di ricerca e visualizza un link a Ricerca avanzata. |
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Prodotti Zendesk: Fai clic per visualizzare le icone che rimandano a Zendesk Support e ai centri assistenza disponibili. Consulta Passaggio da un prodotto Zendesk a un altro. |
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Il tuo profilo: Apre un menu contenente link al tuo profilo, alla guida, a un modulo di feedback degli utenti e scorciatoie da tastiera. |
La finestra principale
La finestra principale si trova al centro dell’interfaccia agente. Il contenuto dipende dall’icona su cui hai fatto clic nella barra laterale o nella barra in alto. È molto probabile che tu stia usando l’interfaccia dei ticket, che esamineremo in questa sezione. Potrebbero essere disponibili altre interfacce di funzionalità, a seconda delle impostazioni e delle app installate.
Quando fai clic sull’icona Home nella barra laterale, viene visualizzato il dashboard agente. Da lì, puoi fare clic su un ticket per aprirlo nella finestra principale.
Le informazioni visualizzate nel ticket possono variare, ancora una volta, a seconda della configurazione. Ad esempio, gli amministratori possono usare gli spazi di lavoro contestuali per controllare i campi ticket, le macro e le app visualizzate. Le sezioni seguenti descrivono alcuni degli elementi più comuni in cui potresti imbatterti.
Pannello delle proprietà
In basso a sinistra della finestra, vedrai il pannello Proprietà. I campi visualizzati qui contengono metadati relativi al ticket. Questi campi, incluso il tipo di campo (menu a discesa, immissione di testo e simili) sono definiti nella home page dell'amministratore. Per maggiori informazioni sul pannello Proprietà, consulta Gestione dei ticket.
Barra degli strumenti ticket
Nella parte superiore del ticket è presente la barra degli strumenti Ticket, che mostra una serie di etichette contenenti informazioni sul ticket e su chi lo ha inviato:
- Organizzazione è il nome dell’organizzazione a cui appartiene il mittente del ticket. Facendo clic su questa etichetta, viene visualizzato un elenco di tutti i ticket inviati da questa organizzazione.
- Utente è il nome della persona che ha inviato il ticket. Facendo clic su questa etichetta, viene visualizzato un elenco di tutti i ticket inviati da questa persona.
- Info ticket visualizza lo stato, il tipo e il numero del ticket.
- Il pulsante Avanti consente di scorrere al ticket successivo nella vista selezionata.
- Il pulsante App apre un pannello che elenca tutte le app disponibili.
Intestazione ticket
Sotto la barra degli strumenti Ticket c’è l’ intestazione Ticket. Qui vedrai una serie di elementi che trasmettono informazioni aggiuntive sul ticket:
- Oggetto è il titolo assegnato al ticket. Puoi modificarlo facendo clic sull’oggetto e inserendone uno nuovo.
- Richiedente è il nome dell’utente che ha inviato il ticket. Puoi cambiare questa impostazione facendo clic sul link di modifica .
- Lo SLA mostra le regole specifiche dell’utente applicate al ticket. Nell’esempio qui sopra, i ticket di questa azienda devono essere risolti entro sette giorni, in base al Service Level Agreement. Posizionando il cursore del mouse sulla regola, viene visualizzata la data entro la quale il ticket deve essere risolto.
- Opzioni ticket è un menu a discesa che mostra le azioni che puoi eseguire sul ticket.
Tipo commento
Il tipo di commento ti consente di selezionare il tipo di commento da lasciare nel ticket:
- Fai clic su Risposta pubblica (opzione predefinita) in modo che la risposta sia visibile a chiunque visualizzi il ticket.
- Fai clic su Nota interna in modo che la risposta sia visibile solo agli altri agenti autorizzati a visualizzare il ticket.
Conversazione ticket
La conversazione ticket ti consente di scegliere quali informazioni visualizzare nello stream dei commenti. Per informazioni sui commenti, consulta Aggiunta di commenti ai ticket.
Fai clic sul menu a discesa Conversazione per scegliere cosa visualizzare nel corpo del ticket:
- Conversazione visualizza solo la comunicazione tra l’agente e il cliente o tra l’agente e altri agenti.
- Eventi visualizza tutte le risposte, le modifiche di stato e simili, applicate al ticket da un agente o da una regola aziendale.
Usa i filtri dei commenti per scegliere il tipo di commenti da visualizzare nello stream dei commenti:
-
Tutte (l’opzione predefinita) mostra tutte le attività relative a un ticket, inclusi (a titolo esemplificativo):
- Note interne (evidenziate in giallo nello stream dei commenti)
- Commenti pubblici
- Registri chat
- Registrazioni Talk
- Messaggi Facebook
-
Pubblico mostra solo i commenti e gli eventi che l’utente finale può visualizzare, inclusi (ma non solo):
- Commenti pubblici
- Registri chat
- Registrazioni Talk (se il tuo account è configurato in modo da renderle visibili all’utente finale)
- Messaggi Facebook
- Post di Channel Framework
- Qualsiasi altra comunicazione esterna da o verso il cliente
-
Interno visualizza solo i commenti visibili ad agenti e amministratori, tra cui:
- Note interne
- Registrazioni Talk (se il tuo account è configurato in modo da renderle nascoste all’utente finale)
Il numero accanto a ciascun filtro dei commenti indica il numero di eventi inclusi in quel filtro.
Barra degli strumenti in basso
Nella parte inferiore della finestra principale si trova la barra degli strumenti In basso. Qui vedrai le opzioni per le qualità da applicare quando invii il commento:
- Fai clic sul pulsante Applica macro per visualizzare e selezionare le macro disponibili e applicarle al ticket. Per ulteriori informazioni sulle macro, consulta Uso delle macro per aggiornare ticket e sessioni di chat.
- L’azione scheda ti consente di selezionare cosa succede alla scheda dopo l’invio del ticket. Fai clic per selezionare Chiudi scheda o Rimani attivo ticket.
- Le opzioni di stato consentono di inviare aggiornamenti dei ticket e di selezionare lo stato applicato al ticket al momento dell’invio. Fai clic per selezionare lo stato del ticket: Aperto, In attesa, In sospesoo Risoltoe invia il ticket.
Nella finestra principale potrebbero essere visualizzate altre pagine, a seconda delle impostazioni e delle app installate. Fai clic sui link seguenti per ulteriori informazioni su queste funzioni:
Il pannello delle app
Le app consentono di personalizzare e migliorare i prodotti Zendesk. Puoi usare Zendesk Marketplace per sfogliare e installare app. Se hai installato delle app, gli agenti possono fare clic su App per visualizzare e interagire con il pannello delle app a destra dell’interfaccia. Per ulteriori informazioni sulla gestione delle app con Zendesk, consulta Gestione delle app installate.
Suggerimenti rapidi per iniziare a usare Zendesk Support
Ecco alcuni suggerimenti rapidi per le attività comuni degli agenti.
Come posso creare un ticket, aggiungere un utente o un'organizzazione?
Puoi creare nuovi ticket, aggiungere utenti e organizzazioni o avviare una ricerca posizionando il cursore del mouse sulla scheda Aggiungi nella barra degli strumenti in alto. Se fai clic sulla scheda Aggiungi , viene creato un nuovo ticket.
Per ulteriori informazioni, consulta i seguenti articoli:
Dov’è il mio elenco di ticket recenti?
L’elenco dei ticket recenti si trova nella scheda Aggiungi . Vengono visualizzati i cinque ticket visualizzati più di recente.
Quando fai clic sul titolo di un ticket, questo si apre in una nuova scheda nell’interfaccia agente.
Come posso cercare nel mio account Zendesk?
Fai clic sull’icona Cerca (
) nella barra degli strumenti in alto.
Dov'è il link al mio centro assistenza?
Puoi aprire facilmente il centro assistenza dall’interfaccia agente di Support.
Per aprire il centro assistenza dall’interfaccia agente di Support
- Fai clic sull’icona dei prodotti Zendesk (
) nella barra in alto, quindi seleziona Guide.
Dove posso trovare le opzioni utente?
Le azioni utente si trovano nella pagina del profilo dell’utente.
Per accedere alle opzioni utente
- Fai clic sul nome utente in un ticket.
- Fai clic sul menu Opzioni utente in alto a destra nella pagina del profilo dell’utente, quindi seleziona un’opzione.
Per ulteriori informazioni, consulta i seguenti articoli:
Dove posso trovare le opzioni per i ticket?
Le opzioni dei ticket si trovano nel menu Opzioni ticket nella parte in alto a destra di un ticket.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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