Contrassegnare un ticket come spam e sospendere il richiedente

Quale piano sto usando?

Puoi contrassegnare un ticket come spam e contemporaneamente sospendere il richiedente. Quando contrassegni un ticket come spam, si verifica quanto segue:

• Il ticket viene eliminato e spostato nella vista Ticket eliminati per 30 giorni fino a quando non viene eliminato definitivamente.
• Il richiedente del ticket è sospeso e non può inviare o accedere ai ticket o al Centro assistenza.

Un ticket deve essere attivo (non chiuso) per contrassegnarlo come spam.

Per recuperare un ticket eliminato, puoi ripristinarlo dalla vista Ticket eliminati (consulta Ripristino di un ticket eliminato) e annullare la sospensione dell’utente (consulta Sospensione di un utente). Eventuali ulteriori ticket inviati dall’utente sospeso vengono aggiunti alla vista Ticket sospesi dove puoi esaminarli (consulta Informazioni e gestione dei ticket sospesi e dello spam).

Puoi anche contrassegnare più ticket come spam contemporaneamente. Consulta Contrassegno in blocco dei ticket come spam e sospensione dei richiedenti.

Non puoi contrassegnare i ticket come spam se il ticket è associato a un utente condiviso con il tuo account.

Nota: Gli agenti devono disporre delle autorizzazioni corrette per contrassegnare come spam e sospendere gli utenti. In Team o Professional, gli agenti devono avere accesso a tutti i ticket impostati nel proprio profilo, oltre all’autorizzazione per eliminarli in Centro amministrativo > Spazi di lavoro > Strumenti agente > Interfaccia agente. In Enterprise, gli agenti devono poter eliminare gli utenti e i ticket nel loro ruolo personalizzato.

Suggerimento: Suggerimento della community di Colin: Puoi assegnare l’autorizzazione Spam agli agenti solo se intendi concedere loro i diritti di eliminare i ticket. Attualmente offro loro una macro SPAM che mette semplicemente i ticket in una coda da eliminare.

Per contrassegnare un ticket come spam e sospendere il richiedente:

1. Apri il ticket da contrassegnare come spam.
2. Fai clic sul menu Opzioni ticket in alto a destra, quindi seleziona Contrassegna come spam.

   Vedrai questa opzione solo nei ticket in cui il richiedente è un utente finale.

   

3. Fai clic su Contrassegna immediatamente come spam per confermare di voler continuare.

   Il ticket verrà eliminato e non potrà essere recuperato. Il richiedente verrà sospeso. In alternativa, puoi fare clic su Annulla.

Report sui ticket contrassegnati come spam

Non puoi eseguire report sui ticket di spam. Inoltre, alcune aziende potrebbero non voler usare la funzione Contrassegna come spam, ad esempio le aziende regolamentate.

Come soluzione alternativa, puoi chiedere agli agenti di aggiungere un tag che indica che il ticket è spam prima di fare clic su Contrassegna come spam. Puoi quindi usare tali informazioni per generare report sui tag. Per ulteriori informazioni, consulta Report con tag (Explore) e Reporting on ticket tag (Insights).

Per generare report sui ticket contrassegnati come spam

1. Crea un campo ticket personalizzato chiamato Spam (o come preferisci chiamare il campo personalizzato) per controllare i ticket considerati spam.
2. Crea una macro che controlla automaticamente il campo Spam e quindi indirizza i ticket a un determinato gruppo o agente.
3. Addestra i tuoi agenti a usare questa macro quando individuano ticket di spam.
4. Una volta alla settimana o al mese, chiedi a un agente o a un gruppo di agenti di controllare la coda per assicurarsi che nessun ticket sia classificato in modo errato.

Puoi quindi usare il campo ticket personalizzato per eseguire report su questi ticket.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

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