Agenti e amministratori possono sospendere gli utenti finali in modo che non possano più accedere e che le nuove richieste di assistenza ricevute da loro vengano inviate alla coda dei ticket sospesi.
Gli amministratori possono anche sospendere gli agenti.
Inoltre, la sospensione di un agente in Support gli impedisce di usare Sell.
Gli utenti sospesi sono contrassegnati come tali nel tuo account. Se necessario, puoi revocare la sospensione degli utenti per ripristinare le credenziali di accesso e i privilegi di accesso precedenti.
Agli utenti non viene notificata la sospensione. Viene impedito loro l’accesso. Se un richiedente del ticket viene sospeso, non riceverà notifiche email relative al ticket. Anche gli utenti in CC nel ticket non riceveranno notifiche e le risposte email in ingresso da parte degli utenti in CC verranno inviate alla coda dei ticket sospesi.
Il presente articolo include le seguenti sezioni:
Sospensione di un utente
Quando un utente viene sospeso, si applica quanto segue:
- Qualsiasi nuova richiesta di assistenza ricevuta dalle identità registrate dell’utente viene aggiunta alla coda dei ticket sospesi.
- Inoltre, gli utenti sospesi non possono accedere e creare nuovi ticket tramite l’API.
- Se un utente sospeso chiama una delle tue linee Talk, non verrà creato alcun ticket.
- Gli utenti sospesi non ricevono più notifiche dagli articoli di Guide o dalle sezioni che seguono.
Puoi sospendere un utente dal suo profilo oppure contrassegnare i ticket come spam, in modo da eliminare il ticket e contemporaneamente sospendere l’utente (consulta Contrassegnare un ticket come spam e sospendere il richiedente).
- Fai clic sull’icona Cerca (
) nella barra degli strumenti in alto. - Inserisci il nome dell’utente da sospendere nella casella di ricerca e fai clic sul nome dell’utente quando appare.
In alternativa, puoi aprire il profilo di un utente da uno dei suoi ticket.
- Fai clic sul menu delle opzioni dei ticket in alto a destra, quindi seleziona Sospendi.
- Inserisci il motivo della sospensione, quindi fai clic su Sospendi utente per confermare la sospensione.
Per annullare la sospensione di un utente, procedi nel seguente modo e seleziona Annulla sospensione.
Identificazione degli utenti sospesi
Puoi identificare gli utenti sospesi nella pagina Clienti.
Se hai sospeso un utente di recente, potrebbero essere necessari alcuni minuti prima che l’utente sospeso venga visualizzato nell’elenco. Attendi qualche minuto, quindi aggiorna il browser.
Per identificare gli utenti sospesi
- In Support, fai clic sull’icona Clienti (
) nella barra laterale. - Identifica gli utenti sospesi:
- Visualizzando l’elenco Tutti i clienti. Accanto ai nomi degli utenti sospesi viene mostrato il tag Sospeso.
- Cerca gli utenti sospesi inserendo il termine di ricerca is_suspended nella casella di ricerca. Ad esempio:
- is_suspended:true restituisce tutti gli utenti che sono stati sospesi.
- is_suspended:true Otis restituisce tutti gli utenti con nome Otis che sono stati sospesi.
- Fai clic sull’elenco Utenti sospesi.
Puoi visualizzare i dettagli della sospensione ed eliminare in blocco gli utenti da questo elenco.
- Visualizzando l’elenco Tutti i clienti. Accanto ai nomi degli utenti sospesi viene mostrato il tag Sospeso.
Visualizzazione dei dettagli della sospensione
I dettagli della sospensione sono disponibili nell’elenco Utenti sospesi nella pagina Clienti.
Per visualizzare i dettagli della sospensione per un utente
- In Support, fai clic sull’icona Clienti () nella barra laterale.
- Fai clic su Utenti sospesi negli elenchi clienti per mostrare un elenco di utenti sospesi.
- Trova un utente e seleziona Modifica dal menu delle opzioni.
Vengono visualizzati i dettagli sull’utente sospeso.
67 commenti
Vitalii Petrus
Hi,
Can you add an extra column “Additional comment” to see the comment regarding suspension
My vote is also for “custom reason” since already provided are not widely used in our case. So instead of “Other” we can add a custom reason. If not, at least extra column would be fine.
Thank you!
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Natalia Cardos
Hello :)
Is there a way to add custom reasons for suspending users?
I can see the default 3 options and “Other” where we can add comments, but for our internal process, it would help a lot if we could add custom reasons.
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이지훈
Hi. Danielle Hart
You can see the list of suspended end users and their reasons at customer > Customer List > Suspended Users ([Your Domain].zendesk.com/agent/user_filters).
From this list, you can find out Suspended by and Reason. It may be inconvenient, but you can also find out Additional comment by clicking the kebab button and clicking the edit menu.
And it seems that the users JSON API endpoint has not been updated yet.
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Danielle Hart
I noticed this morning that there is now an option to choose the reason for Suspending an end user as well as on the Customers page we can see a list of Suspended users. Both great things! However, after entering an Additional Comment along with the reason, where can those Comments be viewed?
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Audrey Ann Cipriano
Hi 1900326964484 the Suspend functionality only works for emails and unfortunately, we don't support banning capability on messaging yet.
I do see we already have this on the roadmap this year but don't have a definite timeline yet. We recommend following our Release notes and announcements so you'll be notified once this feature has been released. Thank you!
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Carrie Adkisson
Hello Destiny,
How would that apply to Messaging? We are seeing that suspended users are still able to initiate conversations with agents that show up as normal tickets to the agents. Is there a way to prevent this?
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Destiny
Thanks for reaching out! I must say those are really great questions.
When suspended users engage with the chat, their experience remains unchanged; they are unaware of their suspension status and can initiate and participate in the chat as they would normally. However, since no corresponding ticket is generated for these interactions, agents will not observe any activity related to these chats on the Support side, as there will be nothing present in the list of support tickets.
In the Agent Workspace, the chat conversation with a suspended user does not become visible in the form of suspended tickets because such a ticket is never created. Hence, from an agent's viewpoint, there is no indication of the interaction.
For administrators, this could result in occasional observations of chats that appear unassigned via the Chat dashboard. To mitigate this disconnect, we recommend that administrators synchronize their list of suspended users in Support with the banned user list in Chat. This streamlining would allow for better management of which users are able to interact with the support team via chat and ensure that no user is incorrectly permitted to engage without the creation of a support ticket.
I hope this helps.
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Danielle
“Suspended users can still chat, but no ticket is created.” What does the suspended email user experience if they can still chat but a ticket isn't created? What is the agent experience in Agent Workspace - is the chat conversation visible in suspended tickets? Thank you!
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Joshua Bentley
Lynn Voie or Lynn Voie (you have two profiles apparently) - in order to block a number, you not only have to suspend them, but also go into the Blocked Numbers setting in Talk. Admin Center > Channels > Talk > Blocked Numbers. Click "Add number" then choose "Equal to" and put in the phone number. I just copy and paste the phone number from the contact record. I hope this helps!
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Jupete Manitas
It is native at the moment that when you suspend a user there isn't a ticket to be created including calls. As guided here, Suspending a user:
"Suspended users also can't sign in and create new tickets via the API, and won't have tickets created if they call any of your Talk lines." However, any new support requests received from the user’s registered identities are added to the suspended tickets queue. We hope this clarifies.
Hence, we encourage you to create a new post in the General Product Feedback topic in our community to engage with other users who have similar needs and discuss possible workarounds. Conversations with a high level of engagement ultimately get flagged for product managers to review when they go through roadmap planning. Thank you!
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