Quando un agente lascia il team, è importante mantenere aperte le vie di comunicazione con i clienti. Questo articolo descrive le best practice per il declassamento e la rimozione di un agente dall’account Zendesk.
Nel caso in cui un agente venga rimosso, segui questi passaggi:
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Riassegnazione dei ticket a un nuovo agente
È sempre meglio riassegnare i ticket degli agenti prima che questi lascino il team; idealmente, saranno gli agenti in questione a riassegnare i loro ticket. In caso contrario, un amministratore deve riassegnare i ticket prima di rimuoverli dall’account.
Possono essere riassegnati solo i ticket aperti, ovvero quelli che non sono stati già chiusi. L’agente rimosso rimane l’assegnatario dei ticket chiusi.
Se i ticket aperti non vengono riassegnati prima della rimozione dell'agente, i ticket vengono riassegnati all'amministratore che rimuove l'agente. Se l'amministratore che rimuove l'agente non è un membro del gruppo a cui è assegnato un ticket, il ticket viene riassegnato al primo agente del gruppo.
Se l’opzione Assegna automaticamente ticket quando sono risolti è attiva nel tuo account, tutti i ticket risolti dell’agente vengono assegnati all’amministratore che rimuove l’agente. Inoltre, se un amministratore ha attivato la riassegnazione dei ticket risolti, i ticket risolti di un agente in uscita potrebbero essere riassegnati automaticamente in base alle opzioni selezionate. Vedi Impostazione delle opzioni di riassegnazione per i ticket risolti dei gruppi.
Riassegnazione dei ticket a un nuovo agente
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Persone
nella barra laterale, quindi seleziona Team > Membri del team. - Seleziona l’agente.
- Fai clic su Gestisci in Support.
- Nella scheda Ticket della vista Ticket assegnati, esegui una delle seguenti operazioni:
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Riassegna manualmente i ticket uno alla volta aprendo ciascun ticket e quindi selezionando l’agente a cui riassegnarli nel campo Assegnatario.
- Assegna i ticket in blocco selezionando le caselle di spunta, quindi fai clic su Modifica (tot) ticket.
Seleziona l’agente a cui riassegnare i ticket nel campo Assegnatario.
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- Fai clic su Invia.
Declassamento di un agente
Declassa un agente prima di rimuoverlo dall’account, in modo da poter conservare le informazioni sui ticket che ha gestito.
- Ti consigliamo di controllare i report Explore e il dashboard Support, nonché i punteggi CSAT di esportazione specifici degli agenti e di verificare le consegne pianificate sul dashboard dell’agente. I dati CSAT non vengono conservati e le consegne pianificate sul dashboard vengono rimosse.
- Qualsiasi articolo pubblicato dall’agente continuerà a riportare il nome di un agente anziché un utente eliminato.
- Quando gli utenti vengono declassati, gli alias non vengono mantenuti, ma vengono sostituiti con il nome del profilo.
- Le viste personali e le macro degli agenti vengono eliminate quando gli agenti vengono declassati.
- Se rimuovi l’amministratore che ha originariamente configurato l’integrazione tra un account Chat autonomo e Support, ridurne l’accesso potrebbe impedire la creazione dei ticket. Inoltre, se il declassamento riguarda un amministratore, ricorda di aggiornare qualsiasi app/integrazione o richiesta API che usa le credenziali dell’amministratore (Autenticazione per richieste API). Prima di declassare l’amministratore, è necessario che un altro amministratore autorizzi nuovamente queste app.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Persone nella barra laterale, quindi seleziona Team > Membri del team.
- Nell’elenco, fai clic sull’agente che vuoi declassare.
- In alto a destra, fai clic su Gestisci in Support.
In alternativa, puoi fare clic su Vai al profilo utente sotto l’elenco.
- Nel profilo dell’agente, imposta Tipo di utente su Utente finale.
Viene visualizzata una schermata di avviso che ti informa dei privilegi che tale utente perderà se continui con il declassamento. Conferma l’operazione selezionando Sì, riduci di livello questo utente. Una volta selezionata questa opzione, l’agente non sarà più un agente e non verrà più incluso nel calcolo del numero massimo di agenti.
Gli utenti di Explore potrebbero riscontrare problemi con alcuni report quando declassano un agente. I potenziali problemi sono:
- I report che eseguono analisi in base al ruolo utente possono essere alterati, in quanto l’agente declassato ora è un utente finale.
- Le schede dei report in cui sono abilitati i filtri per utente non mostreranno più l’agente declassato nel menu a discesa.
Se il tuo piano Zendesk include agenti interni, ti consigliamo di declassare un agente a agente interno e quindi sospenderlo per ridurre l’impatto sui suoi report Explore.
Sospensione dell’account di un agente
Come passaggio finale, è consigliabile sospendere l’account dell’agente. In questo modo, non potrà più accedere al suo account agente in futuro. Puoi sospendere l’account di un agente subito dopo che è stato declassato. Una volta che è stato declassato e il suo account è stato sospeso, l’agente può accedere solo ai ticket a cui è assegnato come richiedente.
Per sospendere un utente dall’account
- In Support, fai clic sull’icona Clienti () nella barra laterale.
- Individua l’agente che è stato declassato a utente finale e fai clic su Modifica.
- Fai clic sull’icona elenco a discesa in alto a destra nel profilo e seleziona Sospendi l’accesso.
