I tag sono parole o combinazioni di parole che puoi utilizzare per aggiungere del contesto ai ticket. Puoi assegnare tag a ticket, utenti, organizzazioni e chat. Puoi creare, assegnare e gestire i tag nella console di Zendesk Support.
I tag sono memorizzati in modo diverso rispetto agli altri oggetti Zendesk e potrebbero richiedere maggiore attenzione quando vengono usati per generare report. Ad esempio, mentre un ticket può essere in un solo gruppo o avere un solo stato alla volta, un tag può essere aggiunto a più ticket e un singolo ticket può contenere più tag.
In questo articolo apprenderai come usare i tag nei report Explore e vedrai alcuni esempi. Scoprirai anche quali informazioni sui tag vengono raccolte da Explore. Per informazioni dettagliate sui tag, consulta Informazioni sui tag.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Esempi di utilizzo di tag nei report
Questi esempi illustrano le operazioni di base che puoi eseguire con i tag nei report Explore. L’attributo Tag ticket è usato ovunque, ma puoi applicare gli stessi principi a qualsiasi altro attributo di tag.
Se il tag che intendi usare è generato automaticamente da un campo (come elenchi a discesa, elenchi a selezione multipla e caselle di spunta), utilizza l'attributo del campo personalizzato. I valori dei campi personalizzati si caricano più rapidamente e hanno valori facilmente identificabili. Per maggiori dettagli, consulta Report con campi personalizzati.
Questa sezione contiene i seguenti esempi:
Report su tutti i tag dei ticket usati negli ultimi 30 giorni
Questo è un report semplice che mostra tutti i tag dei ticket in uso e il numero di ticket associati a ciascun tag negli ultimi 30 giorni.
Per mostrare tutti i tag dei ticket in uso negli ultimi 30 giorni
- Apri un nuovo report usando il dataset Support - Tickets.
- Nel pannello Metriche dello strumento di creazione report, aggiungi la metrica COUNT(Tickets).
- Nel pannello Righe, aggiungi l’attributo Tag ticket.
- Nel pannello Filtri, aggiungi l’attributo Ticket creato - data.
- Fai clic sul filtro Ticket creato - data e configura il periodo di tempo per gli ultimi 30 giorni.
Il grafico sarà simile all’esempio seguente. Puoi fare clic sull’intestazione della colonna Ticket per ordinare l’elenco in base al numero di tag crescente o decrescente.
Generazione di report sui tag dei ticket mediante filtri
In questo esempio, creerai un report che usa un filtro per restituire solo i ticket che contengono un tag specifico (in questo caso, checked_by_manager).
Prima di addentrarci nell’esempio, è importante notare alcuni aspetti:
- Se vuoi filtrare in base a più tag contemporaneamente, usa la formula in Come trovare ticket con più tag. Selezionando più tag nel pannello Filtri, i valori delle metriche del report vengono moltiplicati per il numero di tag corrispondenti. Per ulteriori informazioni sulla ragione, consulta Perché i valori delle metriche aumentano quando filtro il report in base a più tag?
- Se vuoi verificare quali elementi non hanno uno o più tag, usa la formula in Come trovare ticket che non hanno un tag. Non puoi usare i filtri dei report per escludere i tag.
Per creare il report
- Apri un nuovo report usando il dataset Support - Tickets.
- Nel pannello Metriche dello strumento di creazione report, aggiungi le metriche COUNT(Ticket risolti) e COUNT(Ticket non risolti).
- Nel pannello Righe, aggiungi l’attributo Gruppo ticket.
- Nel pannello Filtri, aggiungi l’attributo Tag ticket. Quindi, fai clic su questo attributo per aprire il menu dei filtri.
- Seleziona il tag da visualizzare nel report (in questo caso, checked_by_manager).
Vedrai il numero dei ticket che contengono il tag scelto.
Generazione di report sui tag dei ticket mediante metriche e attributi calcolati standard
In questa sezione imparerai a usare le funzioni che offrono molta più potenza e flessibilità durante la generazione di report sui tag. Le operazioni di base dei report sui tag sono:
- INCLUDES_ANY: Restituisce i ticket con almeno uno dei tag forniti.
- INCLUDES_ALL: Restituisce i ticket con tutti i tag forniti.
- NOT INCLUDES_ANY: Restituisce i ticket che non includono uno dei tag forniti. Se il ticket include uno qualsiasi dei tag forniti, viene escluso.
- NOT INCLUDES_ALL: Restituisce i ticket che non includono tutti i tag forniti. Per essere escluso, il ticket deve contenere tutti i tag forniti.
Per usare questi esempi, devi avere familiarità con le metriche e gli attributi calcolati standard e devi sapere come scrivere le formule. Inoltre, per restituire risultati corrispondenti, puoi usare il carattere jolly (%) prima o dopo un tag.
Questa sezione contiene i seguenti esempi:
- Ricerca di ticket contenenti un tag
- Ricerca di ticket con uno dei due tag seguenti
- Ricerca di ticket con più tag
- Ricerca di ticket senza tag
- Ricerca di ticket che hanno un tag, ma che non ne hanno un altro
- Ricerca di ticket che contengono una stringa specifica in uno dei relativi tag
- Ricerca di ticket senza tag
- Restituzione di valori specifici quando è presente un determinato tag
- Come filtrare un tag specifico da tutte le metriche di un report
- Uso di INCLUDES in un attributo calcolato standard con più condizioni
- Uso di INCLUDES in una metrica calcolata standard
Ricerca di ticket contenenti un tag
In questo esempio, occorre trovare i ticket con il tag "united_states". Crea un attributo calcolato standard con la formula seguente e usalo come filtro nel report.
IF (INCLUDES_ANY([Ticket tags], "united_states")) THEN True ELSE False ENDIFRicerca di ticket con uno dei due tag seguenti
In questo esempio, vuoi trovare i ticket che contengono uno dei tag “australia” o “japan”. Crea un attributo calcolato standard con la formula seguente e usalo come filtro nel report.
IF (INCLUDES_ANY([Ticket tags], "australia", "japan")) THEN True ELSE False ENDIFRicerca di ticket con più tag
In questo esempio, vuoi trovare solo i ticket che hanno entrambi i tag “united_states” e “italy”. Crea un attributo calcolato standard con la formula seguente e usalo come filtro nel report.
IF (INCLUDES_ALL([Ticket tags], "united_states","italy")) THEN True ELSE False ENDIFRicerca di ticket senza tag
In questo esempio, vuoi trovare solo i ticket che non hanno il tag “Germania”. Crea un attributo calcolato standard con la formula seguente e usalo come filtro nel report.
IF (NOT INCLUDES_ANY([Ticket tags], "germany")) THEN True ELSE False ENDIFRicerca di ticket che hanno un tag, ma che non ne hanno un altro
In questo esempio, vuoi trovare ticket contenenti i tag “grecia” e “india”, ma non il tag “irlanda”. Crea un attributo calcolato standard con la formula seguente e usalo come filtro nel report.
IF (INCLUDES_ALL([Ticket tags], "greece","india")) AND NOT INCLUDES_ALL([Ticket tags], "ireland") THEN True ELSE False ENDIFRicerca di ticket che contengono una stringa specifica in uno dei relativi tag
In questo esempio, userai il carattere jolly % per trovare i ticket il cui tag richiedente contiene la stringa "king". Crea un attributo calcolato standard con la formula seguente e usalo come filtro nel report.
IF (INCLUDES_ALL([Requester tags], "%king%")) THEN True ELSE False ENDIFRicerca di ticket senza tag
In questo esempio, creerai un attributo calcolato standard e lo userai come filtro. Questo attributo restituisce la stringa “Nessun tag” per tutti i ticket senza tag e “Contiene tag” per i ticket che ne hanno.
Usa la formula seguente in un attributo calcolato standard:
IF (INCLUDES_ANY([Ticket tags], "%")) THEN "Has tags" ELSE "Does not have tags" ENDIFRestituzione di valori specifici quando è presente un determinato tag
In questo esempio, vedrai come creare un attributo calcolato standard che verifica la presenza del tag "hawaii" e restituisce il testo "Aloha!" quando viene trovato. Se non la trova, la formula restituisce “Ciao”. Puoi quindi usarlo in un filtro o aggiungerlo come attributo ai pannelli Righe o Colonne nello strumento di creazione report.
Usa la formula seguente in un attributo calcolato standard:
IF (INCLUDES_ANY([Ticket tags], "hawaii")) THEN "Aloha!" ELSE "Hello" ENDIFCome filtrare un tag specifico da tutte le metriche di un report
In questo esempio, hai creato un report che contiene diverse metriche. Vuoi escludere dai risultati tutti i ticket che contengono il tag Alaska.
Usa la formula seguente in un attributo calcolato standard:
IF (NOT INCLUDES_ANY([Ticket tags], "Alaska")) THEN "true" ELSE "false" ENDIFOra aggiungi questo attributo al pannello Filtri del report. Fai clic sull’attributo appena aggiunto e configura il filtro in modo da mostrare solo i valori True.
Uso di INCLUDES in un attributo calcolato standard con più condizioni
- Se il ticket contiene uno dei tag “united_states” o “canada”, l’attributo restituisce Nord America.
- Se il ticket contiene i tag “germania”, “france” o “uk”, l’attributo restituisce Europa.
- Se il ticket contiene uno dei tag “cina” o “giappone”, l’attributo restituisce Asia.
- Se nessuno dei tag viene trovato, l’attributo restituisce Altro.
Usa la formula seguente in un attributo calcolato standard:
IF (INCLUDES_ANY([Ticket tags], "united_states", "canada")) THEN "North America"
ELIF (INCLUDES_ANY([Ticket tags], "germany", "france", "uk")) THEN "Europe"
ELIF (INCLUDES_ANY([Ticket tags], "china", "japan")) THEN "Asia"
ELSE "Other"
ENDIFUso di INCLUDES in una metrica calcolata standard
IF (INCLUDES_ANY([Ticket tags], "united_states")) THEN [Ticket ID] ENDIFGenerazione di report su macro mediante tag
Per un esempio di come generare report sull’utilizzo delle macro usando i tag, consulta Istruzione di Explore: generazione di report su macro mediante tag.
Informazioni sui tag raccolte da Explore
Le informazioni sui tag raccolte da Explore variano in base al dataset scelto, ma includono uno o più dei seguenti attributi:
| Nome attributo | Descrizione | Dataset disponibili in |
|---|---|---|
| Tag ticket | Restituisce i tag associati a un ticket. |
|
| Tag assegnatario | Restituisce i tag associati a un assegnatario. |
|
| Tag richiedente | Restituisce i tag associati all’utente che ha richiesto il ticket. |
|
| Tag mittente | Restituisce i tag associati al mittente del ticket. |
|
| Tag organizzazione ticket | Restituisce i tag dell’organizzazione associata al ticket. |
|
| Tag organizzazione richiedente | Restituisce i tag associati all’organizzazione del richiedente del ticket. |
|
| Tag autore aggiornamenti | Restituisce i tag dell’utente che ha aggiornato il ticket. |
|
| Tag organizzazione autore aggiornamenti | Restituisce i tag dell’organizzazione della persona che ha aggiornato il ticket. |
|
| Tag agente | I tag associati all’agente per l’evento Knowledge o Revisione contenuti. |
|
| Tag agente chiamata | I tag associati all’agente in una chiamata Talk. |
|
| Tag agente segmento | Restituisce i tag del profilo utente dell’agente del segmento chiamata Talk. Ogni persona che partecipa a una chiamata ha le proprie interazioni con il sistema ed è considerata un segmento diverso dal sistema. |
|
| Tag organizzazione | Restituisce i tag di organizzazione dell’utente finale della chiamata. |
|
| Tag di chat | Restituisce i tag applicati a una particolare sessione di Chat. |
|