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Sebbene Explore non riporti l’utilizzo delle macro, puoi ottenere informazioni utili nei report facendo in modo che la macro aggiunga tag a un ticket quando si attiva. Ad esempio, le risposte macro più popolari potrebbero essere aggiunte al Centro assistenza per deviare i ticket? Oppure puoi rimuovere in sicurezza alcune macro che non vengono utilizzate con la stessa frequenza?
Leggi questo articolo per scoprire come aggiungere tag alle macro e generare report Explore dai tag. Puoi aggiungere tag alle macro esistenti o crearne di nuove. Per maggiori informazioni, consulta Organizzazione e gestione delle macro e Creazione di macro per i ticket.
Di che cosa avrai bisogno
Livello di competenza: Facile
Tempo necessario: 20 minuti
- Zendesk Explore Professional o Enterprise
- Autorizzazioni di redattore o amministratore (consulta Concedere l’accesso a Explore agli agenti)
- Dati di ticket e agenti in Zendesk Support
Aggiunta di tag ticket quando viene eseguita una macro
Per aggiungere tag a una macro
-
Nel Centro amministrativo, fai clic sull’icona Spazi di lavoro (
) nella barra laterale, quindi in Strumenti agente, selezionaMacro. - Fai clic su Crea macro o seleziona Modifica dal menu delle opzioni delle macro quando selezioni una macro da modificare.
- Nella pagina della macro di modifica, seleziona Aggiungi tag dall’elenco a discesa nella sezione Azioni.
- Aggiungi il tag di tua scelta nella casella di testo a destra. Se stai usando più tag, usa gli spazi per separarli.
La pagina di modifica della macro avrà il seguente aspetto:
- Fai clic su Crea o Salva.
Ora, ogni volta che viene attivata, la macro aggiungerà il tag scelto al ticket. In questo caso, verrà aggiunto il tag unique_macro_tag.
Creazione di report sui tag di macro in Explore
In questa procedura, creerai un report che mostra tutti i ticket con il tag unique_macro_tag. Prima di iniziare, assicurati che la macro creata sia stata eseguita alcune volte e che Explore abbia sincronizzato i dati più recenti dal dataset dei ticket. La sincronizzazione avviene ogni ora.
Per creare un report in cui elencare i tag delle macro
- In Explore, fai clic sull’icona dei report (
). - Nella libreria Report, fai clic su Nuovo report.
- Nella pagina Seleziona un dataset, fai clic su Support > Support - Ticket e seleziona Inizia report. Si apre lo strumento di creazione report.
- Quindi, aggiungi una metrica. Una metrica è la cosa che vuoi misurare, in questo caso, il numero di ticket. Nel pannello Metriche, fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco delle metriche, scegli Ticket > Ticket, quindi fai clic su Applica.
- Aggiungi l’attributo tag ticket che analizzerà il numero di ticket per tag. Nella sezione Righe, fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco degli attributi, scegli Ticket > Tag ticket e Ticket > ID ticket, quindi fai clic su Applica. Viene generata una tabella con tutti i tag ticket e il numero ID ticket di ciascun ticket a cui sono associati.
- Ora filtra l’elenco di attributi in modo da vedere solo i ticket a cui è associato il tag unique_macro_tag. Nel pannello Righe, fai clic sull’attributo Tag ticket.
- Nella scheda Selezionati della pagina Tag ticket, assicurati che sia selezionato solo unique_macro_tag, quindi fai clic su Applica.
Viene visualizzata una tabella che mostra tutti i ticket con il tag unique_macro_tag. Indica tutti i ticket su cui è stata eseguita la macro.
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