Domanda
Ho creato un report in Zendesk Explore. Quando escludo i tag dei ticket e aggiungo un attributo di tag nel pannello Filtri, i risultati aumentano o cambiano. Perché i valori delle metriche cambiano quando filtro il report in base a più tag?
Risposta
Se non hai dimestichezza con i calcoli dietro le quinte, i report che includono più tag nel pannello Filtri possono produrre risultati inaspettati.
Per escludere ticket con tag specifici, crea una metrica calcolata standard che includa o escluda tali tag oppure crea un attributo calcolato standard da usare come filtro.
Ulteriori spiegazioni
L’aumento dei valori delle metriche si verifica perché Explore usa gli attributi per suddividere i risultati delle metriche. Per capire cosa succede, confronta ciò che accade quando aggiungi un attributo al pannello Righe e al pannello Filtri.
Explore esegue gli stessi calcoli sia che tu aggiunga un attributo al pannello Righe (o Colonne) o al pannello Filtri. Righe cambia il report visibile; I filtri no. Questa differenza può nascondere il modo in cui Explore calcola i risultati.
Le sezioni seguenti mostrano esempi di questo problema e spiegano il comportamento dei tag con gli aggregatori di metricheCOUNT, SUM e AVG:
- Cosa succede quando usi l’aggregatore COUNT
- Cosa succede quando usi l’aggregatore SUM
- Cosa succede quando usi l’aggregatore AVG
- Cosa fare invece
Cosa succede quando usi l’aggregatore COUNT
Quando aggiungi un attributo tag al pannello Righe, i risultati hanno il seguente aspetto:
Nel report qui sopra, l’attributo Tag ticket si trova nel pannello Righe ed è filtrato in base a due valori (“mela” e “banana”). Esistono due ticket e ognuno ha entrambi i tag. Explore suddivide i risultati in tre colonne: la prima mostra i due ticket, la seconda mostra i due tag (ripetuti per ciascun ticket) e la terza mostra che ciascun tag è presente in ciascun ticket (1).
Se rimuovi l’attributo ID ticket e sposti l’attributo Tag ticket nel pannello Filtri, i risultati avranno il seguente aspetto:
In questo report, l’attributo Tag ticket è ancora filtrato in base ai valori “mela” e “banana”. Qui, Explore conteggia i ticket per tag (2 tag x 2 ticket = 4). In altre parole, somma i valori della terza colonna nella prima versione del report. Questo risultato può confondere gli utenti e generare dati errati.
Cosa succede quando usi l’aggregatore SUM
Quando aggiungi un attributo tag al pannello Righe, i risultati hanno il seguente aspetto:
Nel report qui sopra, l’attributo Tag ticket si trova nel pannello Righe ed è filtrato in base a due valori (“chiuso_per_unione” e “org__è_attendibile”). Esistono due ticket e ognuno ha entrambi i tag. Explore suddivide i risultati in tre colonne: la prima mostra i due ticket, la seconda mostra i due tag (ripetuti per ciascun ticket) e la terza mostra il tempo di soluzione completo per ciascun ticket.
Se sposti l’attributo Tag ticket nel pannello Filtri, i risultati avranno il seguente aspetto:
In questo report, l’attributo Tag ticket è ancora filtrato in base ai valori “closed_by_merge” e “org__is_trusted”. In questo caso, Explore raddoppia il tempo di soluzione completa di ciascun ticket in modo errato perché somma il tempo di soluzione completo del ticket per ciascun tag.
Cosa succede quando usi l’aggregatore AVG
Quando aggiungi un attributo tag al pannello Righe, i risultati hanno il seguente aspetto:
Nel report qui sopra, l’attributo Tag ticket si trova nel pannello Righe ed è filtrato in base a due valori (“chiuso_per_unione” e “org__è_attendibile”). Ora ci sono tre ticket, un ticket ha solo uno dei tag e due ticket hanno entrambi i tag. Explore suddivide i risultati in tre colonne: la prima mostra i tre ticket, la seconda mostra i due tag (solo uno appare nel primo ticket) e la terza mostra il tempo di soluzione completo per ciascun ticket.
Se sposti l’attributo Tag ticket nel pannello Filtri, i risultati avranno il seguente aspetto:
A questo punto, i risultati sono accurati. Explore mostra il tempo di soluzione completo corretto per ciascun ticket perché i risultati sono suddivisi in base all’ID ticket.
Se rimuovi l’attributo ID ticket , i risultati avranno il seguente aspetto:
In questo report, il tempo medio di soluzione completa per i tre ticket non è corretto. Con i valori del report precedente, il calcolo corretto dovrebbe essere:
- (36 + 54 + 23) / 3 = 38 minuti
Explore include invece i valori del tempo di soluzione completa per ciascuna istanza di tag per questo calcolo:
- (36 + 54 + 54 + 23 + 23) / 3 = 63 minuti
Cosa fare invece
Per evitare aggregazioni errate, scegli una di queste opzioni:
- Crea un attributo calcolato. Usa una formula che restituisce ticket con più tag. Per informazioni, consulta Ricerca di ticket con più tag in Report con tag.
- Usa l’aggregatore D_COUNT. Per le metriche basate sul conteggio, come il numero di ticket, usa l’aggregatore D_COUNT, che restituisce ogni volta valori univoci. Per informazioni, consulta Scelta degli aggregatori di metriche. Questa opzione non funziona per le metriche basate sul tempo, come il tempo di prima risposta, o per SUM, AVG e MED.
- Filtra in base a un tag alla volta. In base alle tue esigenze, puoi filtrare il report in base a un tag alla volta. Questa opzione non funziona per i casi d’uso che richiedono ticket con più tag.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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