Domanda
Ho creato un report in Explore. Poiché cerco di escludere i tag dei ticket dal report, i risultati aumentano o cambiano inaspettatamente quando aggiungo un attributo di tag nel pannello Filtri. Perché i valori delle metriche cambiano quando filtro il report in base a più tag?
Risposta
Se non hai dimestichezza con i calcoli dietro le quinte, la generazione di report su più tag nel pannello Filtri determina un comportamento inaspettato.
In alternativa, per escludere dai report i ticket con tag specifici, crea una metrica calcolata standard che tenga conto dei ticket con o senza tali tag oppure crea un attributo calcolato standard da usare come filtro.
Ulteriori spiegazioni
L’aumento dei valori delle metriche sopra descritto è dovuto al modo in cui Explore usa gli attributi per analizzare i risultati delle metriche. Per comprendere cosa succede, vediamo cosa succede quando viene aggiunto un attributo nel pannello Righe e quindi nel pannello Filtri.
Quando si aggiunge un attributo nel pannello Righe (o colonne), Explore esegue gli stessi calcoli che esegue quando si aggiunge un attributo nel pannello Filtri. Tuttavia, il primo comporta una modifica visibile al report, mentre il secondo no. Ciò rende difficile capire cosa stia succedendo dietro le quinte.
Le sezioni seguenti illustrano alcuni esempi di questo problema:
- Che cosa accade quando usi l’aggregatore COUNT
- Che cosa succede quando usi l’aggregatore SUM
- Che cosa accade quando si usa l’aggregatore AVG
- Che cosa fare?
Che cosa accade quando usi l’aggregatore COUNT
Quando un attributo di tag viene aggiunto al pannello Righe, i risultati avranno il seguente aspetto:
Nel report qui sopra, l’attributo Tag ticket è stato aggiunto al pannello Righe e filtrato in base a due valori (“mela” e “banana”). Come puoi vedere, esistono due ticket, ognuno con entrambi i tag. Explore suddivide i risultati in tre colonne: la prima mostra i due ticket, la seconda mostra i due tag (ripetuti per ciascun ticket) e la terza mostra che ciascun tag è presente in ciascun (1) ticket.
Tuttavia, se rimuovi l’attributo ID ticket e sposti l’attributo Tag ticket nel pannello Filtri, i risultati avranno il seguente aspetto: 
In questo report, l’attributo Tag ticket viene ancora filtrato in base ai valori “mela” e “banana”. Qui Explore calcola il numero di ticket a cui viene aggiunto ciascun tag (2 tag x 2 ticket = 4 ticket). In altre parole, somma i valori della terza colonna nella prima versione del report. Questo risultato non è intuitivo per gli utenti che non hanno familiarità con i calcoli di Explore e può causare confusione o generare dati riportati in modo errato.
Che cosa succede quando usi l’aggregatore SUM
Quando un attributo di tag viene aggiunto al pannello Righe, i risultati avranno il seguente aspetto:
Nel report qui sopra, l’attributo Tag ticket è stato aggiunto al pannello Righe e filtrato in base a due valori (“chiuso_per_unione” e “org__è_attendibile”). Come puoi vedere, esistono due ticket, ognuno con entrambi i tag. Explore suddivide i risultati in tre colonne: la prima mostra i due ticket, la seconda mostra i due tag (ripetuti per ciascun ticket) e la terza mostra il tempo di soluzione completa per ciascun ticket.
Tuttavia, se sposti l’attributo Tag ticket nel pannello Filtri, i risultati avranno il seguente aspetto:
In questo report, l’attributo Tag ticket viene ancora filtrato in base ai valori “chiuso_per_unione” e “org__è_attendibile”. Ma in questo caso Explore raddoppia il tempo di soluzione completa di ciascun ticket in modo errato perché somma il valore del tempo di soluzione completa del ticket per ciascun tag.
Che cosa accade quando si usa l’aggregatore AVG
Quando un attributo di tag viene aggiunto al pannello Righe, i risultati avranno il seguente aspetto:
Nel report qui sopra, l’attributo Tag ticket è stato aggiunto al pannello Righe e filtrato in base a due valori (“chiuso_per_unione” e “org__è_attendibile”). In questo caso, ora ci sono tre ticket, di cui uno ha solo uno dei tag e due hanno entrambi i tag. Ancora una volta, Explore suddivide i risultati in tre colonne: la prima mostra i tre ticket, la seconda mostra i due tag (di cui solo uno è presente nel primo ticket) e la terza mostra il tempo di soluzione completa per ciascun ticket.
Se sposti l’attributo Tag ticket nel pannello Filtri, i risultati avranno il seguente aspetto:
A questo punto, i risultati sono ancora accurati. Explore mostra il tempo di soluzione completa corretto per ciascun ticket perché i risultati vengono suddivisi in base all’ID del ticket. Tuttavia, se rimuovi l'attributo ID ticket , i risultati avranno il seguente aspetto:
In questo report, il tempo medio di soluzione completa per i tre ticket non viene calcolato correttamente. Prendendo i valori del tempo di soluzione completa dal report precedente, il calcolo corretto dovrebbe essere:
- (36 + 54 + 23) / 3 = 38 minuti
Explore include invece i valori del tempo di soluzione completa per ogni istanza di tag (in modo simile a quanto avveniva con l'aggregatore SUM) per un calcolo risultante di:
- (36 + 54 + 54 + 23 + 23) / 3 = 63 minuti
Che cosa fare?
Per evitare risultati aggregati in modo errato, puoi effettuare una delle seguenti operazioni:
- Crea un attributo calcolato. Puoi creare un attributo calcolato con una formula progettata specificamente per trovare più tag. Per informazioni, consulta la sezione Come trovare ticket con più tag nell’articolo Generazione di report con tag.
- Usa l’aggregatore D_COUNT. Per le metriche basate sul conteggio (come il numero di ticket), puoi usare l’aggregatore D_COUNT, che riflette sempre valori univoci. Per informazioni, consulta l’articolo Scelta degli aggregatori di metriche. Tuttavia, questa opzione non funziona per le metriche basate sul tempo (come il tempo di prima risposta) o per altri aggregatori (come SUM, AVG e MED).
- Filtra in base a un tag alla volta. In base alle tue esigenze, puoi filtrare il report in base a un solo tag alla volta. Tuttavia, ciò non funziona se il tuo caso d'uso si basa sulla ricerca di ticket che devono avere più tag.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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