Gli spazi di lavoro contestuali consentono di presentare gli strumenti e le funzionalità dei ticket in base a workflow specifici. Ad esempio, la tua azienda potrebbe avere un workflow specifico da usare quando un cliente effettua un reso o quando ha un problema di fatturazione. Questo articolo descrive come creare uno spazio di lavoro contestuale e definire le condizioni che avvieranno lo spazio di lavoro.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Informazioni sugli spazi di lavoro contestuali
- Attivazione di spazi di lavoro contestuali
- Creazione di uno spazio di lavoro contestuale
- Impostazione delle condizioni dello spazio di lavoro
- Informazioni sull’esperienza agente
Per informazioni su come gestire gli spazi di lavoro contestuali, consulta Gestione degli spazi di lavoro contestuali.
Informazioni sugli spazi di lavoro contestuali
Gli spazi di lavoro contestuali ottimizzano il workflow di assistenza, senza limitare gli strumenti necessari agli agenti per completare il proprio lavoro. Con gli spazi di lavoro contestuali, puoi semplificare i moduli e le macro pertinenti che gli agenti vedono quando aprono un ticket per la prima volta e puoi espandere, comprimere o riordinare le app. Puoi anche creare un layout personalizzato e assegnarlo a uno spazio di lavoro contestuale, offrendo agli agenti l’interfaccia ticket ideale per svolgere il proprio lavoro, in base ai criteri specificati.
L’insieme di spazi di lavoro contestuali che definisci può essere semplice o dettagliato in base alle tue esigenze. Ad esempio, potresti avere un unico spazio di lavoro che definisce il modulo ticket e gli strumenti usati dal team di assistenza clienti oppure puoi definire un set completo di spazi di lavoro per il tuo centro logistico in base a diversi tipi di località di spedizione internazionale, tipi di prodotto e valute.
Gli spazi di lavoro contestuali sono per consigli, non per limitazioni. Gli agenti possono comunque cercare altre macro disponibili, applicare altri moduli o usare altre app, se lo desiderano.
Attivazione di spazi di lavoro contestuali
Per iniziare a usare gli spazi di lavoro contestuali
-
Nel Centro amministrativo, fai clic su
Spazi di lavoro nella barra laterale, quindi seleziona Strumenti agente > Spazi di lavoro contestuali.
Verrà visualizzata una pagina di benvenuto con una descrizione degli spazi di lavoro contestuali.
- Fai clic su Inizia.
Quando sei pronto per iniziare ad aggiungere spazi di lavoro contestuali, segui le istruzioni in Creazione di uno spazio di lavoro contestuale.
Creazione di uno spazio di lavoro contestuale
Puoi creare nuovi spazi di lavoro contestuali e modificare quelli esistenti nella pagina Spazi di lavoro contestuali. Puoi creare fino a 500 spazi di lavoro attivi per un account e includere fino a 10 condizioni per spazio di lavoro.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Spazi di lavoro nella barra laterale, quindi seleziona Strumenti agente > Spazi di lavoro contestuali.
- Fai clic su Crea spazio di lavoro. Si apre un nuovo strumento di creazione spazio di lavoro. Lo strumento di creazione include cinque schede: Dettagli, Layout, Modulo ticket, Macro, Knowledge e App.
- Nella scheda Dettagli, inserisci un titolo e una descrizione per lo spazio di lavoro, quindi inserisci le condizioni che avvieranno lo spazio di lavoro.
Per maggiori informazioni, consulta Impostazione delle condizioni dello spazio di lavoro.
- Nella scheda Layout, seleziona un layout da applicare allo spazio di lavoro. Puoi applicare un layout a uno spazio di lavoro contestuale. Se non assegni un layout, viene usato il layout ticket predefinito.
Nota: Se modifichi il layout predefinito nella pagina Layout, il nuovo layout predefinito viene applicato automaticamente a tutti gli spazi di lavoro contestuali che fanno riferimento a quello predefinito. - Nella scheda Modulo ticket, usa il menu a discesa Modulo attivo per selezionare un modulo ticket predefinito da associare allo spazio di lavoro.
Puoi iniziare a digitare il nome del modulo per filtrare l’elenco visualizzato oppure puoi scorrere l’elenco per individuare il modulo che ti serve. Quando selezioni un modulo, viene visualizzato un elenco di sola lettura di campi ticket.
Se non vuoi applicare un modulo ticket, seleziona Nessuna modifica dal menu.
- Nella scheda Macro, seleziona una o più macro da associare allo spazio di lavoro.
Per selezionare le macro, puoi iniziare a digitare il nome della macro per individuare potenziali corrispondenze, filtrare l’elenco in base a Categorie o Autorizzazionioppure scorrere l’elenco per individuare la macro di cui hai bisogno. Quando si crea uno spazio di lavoro, sono disponibili solo le macro condivise.
Se le macro sono ordinate in categorie, puoi fare clic sul nome della categoria per visualizzare in dettaglio l’elenco.
- Nella scheda Knowledge, aggiungi filtri predefiniti per aiutare gli agenti a trovare i contenuti di cui hanno bisogno quando usano questo spazio di lavoro.
Le impostazioni includono:
- Marca: Scegli i brand da includere come filtri di ricerca predefiniti.
- Lingua: Scegli le lingue da includere come filtri di ricerca predefiniti.
- Origine esterna: Scegli l’origine esterna da mostrare per impostazione predefinita. Si tratta di contenuti esterni al centro assistenza, ma che possono essere configurati per essere visualizzati nei risultati di ricerca del centro assistenza. Le opzioni di origine esterna sono disponibili solo quando è configurata la ricerca federata.
- Posizionamento articoli: Per gli articoli pubblicati in più posizioni, seleziona la categoria o la sezione dell’articolo da mostrare per impostazione predefinita.
I filtri di ricerca predefiniti per Brand e Lingua vengono applicati automaticamente alle query di ricerca degli agenti, a meno che non vengano modificati o rimossi manualmente dagli agenti. La configurazione dei filtri più usati dagli agenti riduce il tempo che impiegano a personalizzare i filtri di ricerca predefiniti prima di cercare i contenuti. Ad esempio:
Se vuoi:- Rimuovi i filtri selezionati, fai clic sulla X per rimuovere i filtri visualizzati nell’elenco Filtri predefiniti.
- Aggiungi nuovi filtri, usa il menu a discesa per selezionare i filtri da aggiungere.
Puoi fare clic sull’icona > per visualizzare i filtri raggruppati in base a un tipo di filtro (ad esempio, Brand o Lingua). Seleziona fino a cinque filtri per ciascun tipo di filtro da usare come filtri di ricerca predefiniti.
Nota: Per modificare le impostazioni della sezione Knowledge che non fanno parte di questo spazio di lavoro, consulta Informazioni su Knowledge nello spazio di lavoro agente. - Nella scheda App, seleziona una o più app da espandere nel pannello App. Solo le app nella barra laterale dei ticket possono essere impostate negli spazi di lavoro contestuali.
Nota: Se stai usando spazi di lavoro contestuali con layout personalizzati, Zendesk consiglia di configurare le app come parte di un layout (anziché usare questa scheda App) per ottenere la migliore esperienza per gli agenti.
Puoi iniziare a digitare il nome dell’app per filtrare l’elenco visualizzato oppure puoi scorrere l’elenco per individuare l’app che ti serve.
Per cambiare l’ordine di visualizzazione delle app nei ticket, fai clic sul pulsante di acquisizione alla fine di un’app e trascinala in una nuova posizione. In alternativa, puoi fare clic sulla doppia freccia su o giù accanto all’app per spostarla in una posizione alla volta. L’ordine delle app impostato qui ha la priorità rispetto all’ordine impostato per i ticket nella pagina Le mie app .
Gli agenti possono fare clic manualmente sull’intestazione di qualsiasi app per espanderla o ridurla a icona. Le app che selezioni per espandere per impostazione predefinita verranno espanse per tutti i ticket visualizzati nello spazio di lavoro.
- Fai clic su Salva e attiva. Si torna alla pagina di modifica Spazio di lavoro e il nuovo spazio di lavoro viene aggiunto all’elenco.
Impostazione delle condizioni dello spazio di lavoro
Nella scheda Dettagli, puoi impostare le condizioni per avviare lo spazio di lavoro. Ogni spazio di lavoro può includere fino a 10 condizioni. Ad esempio, nell’esempio seguente, a qualsiasi ticket con priorità alta inviato al gruppo di valutazione VIP verrà applicato lo spazio di lavoro contestuale.
- Nella scheda Dettagli, fai clic sul pulsante Aggiungi condizione in una di queste due categorie: Soddisfa UNA QUALSIASI delle condizioni seguenti. Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti.
- Se aggiungi condizioni in Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti, tutte le condizioni devono essere vere affinché lo spazio di lavoro venga applicato.
- Se aggiungi condizioni in Soddisfa UNA QUALSIASI delle condizioni seguenti, una o più delle condizioni devono essere vere affinché lo spazio di lavoro venga applicato.
- Seleziona una condizione dall’elenco a discesa Condizioni.
- Seleziona un operatore campo.
Un operatore di campo determina la relazione tra la condizione e il relativo valore. Ad esempio, se selezioni l’operatore di campo È, la condizione deve essere uguale al valore. Condizioni diverse contengono operatori di campo diversi.
- Seleziona un valore. Ogni condizione contiene un valore univoco.
- Continua ad aggiungere tutte le condizioni ANY e ALL necessarie per creare la logica corretta per lo spazio di lavoro.
Zendesk consiglia di semplificare le condizioni in modo che siano più facili da risolvere e gestire. Se includi condizioni in conflitto, viene visualizzato un messaggio di errore.
Informazioni sull’esperienza agente
Dopo che lo spazio di lavoro è stato attivato e le condizioni sono soddisfatte, gli agenti vedranno le funzioni dei ticket che corrispondono alla definizione dello spazio di lavoro. Ad esempio, quando un cliente statunitense restituisce una fotocamera, il ticket potrebbe avere il seguente aspetto:
Quando gli agenti fanno clic su Applica macro, vedranno un elenco di macro pertinenti definite nello spazio di lavoro contestuale. Possono fare clic sulla freccia di ritorno (<) nell’intestazione Macro pertinenti per visualizzare e usare tutte le macro disponibili per il ticket.
| Macro pertinenti (come definite dallo spazio di lavoro) | Tutte le macro |
|---|---|
 |
 |
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.