Gli spazi di lavoro contestuali ti permettono di presentare strumenti e funzioni per i ticket in base a workflow specifici. Ad esempio, la tua azienda potrebbe disporre di un workflow specifico da usare quando un cliente effettua un reso o quando ha problemi di fatturazione. Questo articolo descrive come creare uno spazio di lavoro contestuale e come definire le condizioni che lo avvieranno.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Informazioni sugli spazi di lavoro contestuali
- Creazione di uno spazio di lavoro contestuale
- Impostazione delle condizioni dello spazio di lavoro
- Informazioni sull’esperienza degli agenti
Per informazioni su come gestire gli spazi di lavoro contestuali, consulta Gestione degli spazi di lavoro contestuali.
Informazioni sugli spazi di lavoro contestuali
Gli spazi di lavoro ottimizzano il workflow dell’assistenza, senza limitare gli strumenti necessari agli agenti per completare il proprio lavoro. Con gli spazi di lavoro, puoi semplificare i moduli e le macro pertinenti che gli agenti vedono quando aprono un ticket per la prima volta e puoi espandere, comprimere o riordinare le app. Puoi anche creare un layout personalizzato e assegnarlo a uno spazio di lavoro contestuale, offrendo agli agenti l’interfaccia ticket ideale per svolgere il proprio lavoro, in base ai criteri specificati.
La serie di spazi di lavoro che definisci può essere semplice o dettagliata in base alle tue esigenze. Ad esempio, potresti avere un unico spazio di lavoro che definisce il modulo ticket e gli strumenti usati dal team di assistenza clienti oppure puoi definire una serie completa di spazi di lavoro per il tuo centro logistico in base a diversi tipi di località di spedizione internazionale, tipi di prodotto e valute.
Gli spazi di lavoro sono per consigli, non per limitazioni. Gli agenti possono comunque cercare altre macro disponibili, applicare altri moduli o usare altre app, se lo desiderano.
Creazione di uno spazio di lavoro contestuale
Puoi creare nuovi spazi di lavoro contestuali e modificare quelli esistenti nella pagina degli spazi di lavoro. Puoi creare fino a 500 spazi di lavoro attivi per un account e includere fino a 10 condizioni per spazio di lavoro.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Spazi di lavoro nella barra laterale, quindi seleziona Strumenti agente > Spazi di lavoro contestuali.
- Fai clic sul pulsante Aggiungi spazio di lavoro . Si apre un nuovo strumento di creazione spazi di lavoro. Il builder include cinque schede: Dettagli, moduli ticket, macro, appe layout.
- Nella scheda Dettagli , inserisci un titolo e una descrizione per lo spazio di lavoro, quindi inserisci le condizioni che avvieranno lo spazio di lavoro. Per maggiori informazioni, consulta Impostazione delle condizioni dello spazio di lavoro.
- Nella scheda Moduli ticket , usa il menu a discesa Modulo attivo per selezionare un modulo ticket predefinito da associare allo spazio di lavoro.
Puoi iniziare a digitare il nome del modulo per filtrare l’elenco visualizzato oppure puoi scorrere l’elenco per individuare il modulo che ti serve. Quando selezioni un modulo, viene visualizzato un elenco di campi ticket di sola lettura.
Se non vuoi applicare un modulo ticket, seleziona Nessuna modifica dal menu.
- Nella scheda Macro , seleziona una o più macro da associare allo spazio di lavoro.
Per selezionare le macro, puoi iniziare a digitare il nome della macro per individuare possibili corrispondenze, filtrare l’elenco in base a categorie o autorizzazionioppure scorrere l’elenco per individuare la macro che ti serve. Quando si crea uno spazio di lavoro, sono disponibili solo le macro condivise.
Se le macro sono ordinate in categorie, puoi fare clic sul nome della categoria per visualizzare in dettaglio l’elenco.
Le macro selezionate appaiono nella scheda Selezionate .
- Nella scheda Knowledge , nella sezione Filtri predefiniti , configura i filtri predefiniti disponibili per gli agenti che cercano contenuto in Knowledge nel pannello del contesto quando usano questo spazio di lavoro.
Se vuoi:
- Rimuovi i filtri selezionati, fai clic sulla X per rimuovere i filtri visualizzati nell’elenco Filtri predefiniti.
- Aggiungi nuovi filtri, usa il menu a discesa per selezionare i filtri da aggiungere.
Puoi fare clic sull’icona > per visualizzare i filtri raggruppati sotto un tipo di filtro (ad esempio, Brand o Lingua). Seleziona fino a cinque filtri per ciascun tipo di filtro da usare come filtri di ricerca predefiniti.
Nota: Per modificare le impostazioni della sezione Knowledge che non fanno parte di questo spazio di lavoro, consulta Informazioni su Knowledge in Spazio di lavoro agente. - Nella scheda App , seleziona una o più app da espandere nel pannello App. Solo le app nella barra laterale ticket possono essere impostate negli spazi di lavoro contestuali.
Puoi iniziare a digitare il nome dell’app per filtrare l’elenco visualizzato oppure puoi scorrere l’elenco per individuare l’app che ti serve.
Per cambiare l’ordine di visualizzazione delle app nei ticket, tieni premute le maniglie di trascinamento per riordinare le app. L’ordine delle app che imposti qui ha la priorità rispetto a quello che hai impostato per i ticket nella pagina Le mie app .
Gli agenti possono fare clic manualmente sull’intestazione di qualsiasi app per espanderla o ridurla a icona. Le app che selezioni per espandere come impostazione predefinita saranno espanse per tutti i ticket visualizzati nello spazio di lavoro.Nota: Se usi spazi di lavoro contestuali con layout personalizzati, Zendesk consiglia di configurare le app come parte di un layout (invece di usare questa scheda App) per offrire agli agenti la migliore esperienza possibile. - Nella scheda Layout , seleziona un layout da applicare allo spazio di lavoro. Puoi applicare un layout a uno spazio di lavoro contestuale. Se non si assegna un layout, viene usato il layout ticket predefinito.
Nota: Se modifichi il layout predefinito nella pagina Layout, il nuovo layout predefinito viene applicato automaticamente a qualsiasi spazio di lavoro contestuale che fa riferimento a quello predefinito.
Mentre definisci lo spazio di lavoro, la scheda Dettagli mostra un riepilogo in anteprima di ciò che l'agente vedrà alla prima apertura del ticket, inclusi campi modulo, macro pertinenti, filtri Knowledge, app e layout.
- Fai clic su Salva e attiva. Si torna alla pagina di modifica Spazio di lavoro e il nuovo spazio di lavoro viene aggiunto all’elenco.
Impostazione delle condizioni dello spazio di lavoro
Nella scheda Dettagli , puoi impostare le condizioni che avviano lo spazio di lavoro. Ogni spazio di lavoro può includere fino a 10 condizioni. Ad esempio, nell’esempio seguente, qualsiasi ticket in ingresso tramite il modulo Problemi di fatturazione e indirizzato al gruppo di fatturazione avvierà lo spazio di lavoro.
- Nella scheda Dettagli, fai clic sul pulsante Aggiungi condizione in Assegna spazio di lavoro se TUTTE le condizioni sono soddisfatte e/o Se sono soddisfatte in Assegna spazio di lavoro QUALUNQUE condizioni.
- Se aggiungi condizioni in Assegna spazio di lavoro se TUTTE le condizioni sono soddisfatte, affinché lo spazio di lavoro venga applicato, tutte le condizioni devono essere vere.
- Se aggiungi condizioni in Assegna spazio di lavoro se sono soddisfatte UNA QUALSIASI delle condizioni, affinché lo spazio di lavoro venga applicato deve essere vera una o più delle condizioni.
- Seleziona una condizione dall’elenco a discesa Condizioni.
- Seleziona un operatore campo.
Un operatore sul campo determina la relazione tra la condizione e il relativo valore. Ad esempio, se selezioni l’operatore di campo È, la condizione deve essere uguale al valore. Condizioni diverse contengono operatori di campo diversi.
- Seleziona un valore. Ogni condizione contiene un valore univoco.
- Continua ad aggiungere tutte le condizioni ANY e ALL necessarie per creare la logica corretta per lo spazio di lavoro.
Zendesk consiglia di semplificare le condizioni in modo che siano più facili da risolvere e gestire. Se includi condizioni in conflitto, viene visualizzato un messaggio di errore.
Informazioni sull’esperienza degli agenti
Dopo che lo spazio di lavoro è stato attivato e le condizioni sono soddisfatte, gli agenti vedranno le funzioni ticket che corrispondono alla definizione dello spazio di lavoro. Ad esempio, quando un cliente statunitense restituisce una fotocamera, il ticket potrebbe avere questo aspetto:
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