Con Knowledge nel pannello del contesto, gli agenti possono cercare contenuti nel centro assistenza che potrebbero aiutare i clienti a risolvere i problemi, visualizzare suggerimenti per articoli in base al contenuto dei ticket o aggiungere feedback per contrassegnare gli articoli esistenti.
Nel Centro amministrativo, gli amministratori possono attivare Knowledge nel pannello del contesto, impostare le origini Knowledge e configurare i filtri di ricerca predefiniti.
Abilitazione o disabilitazione di Knowledge nel pannello del contesto
Knowledge è abilitato per impostazione predefinita e viene visualizzato nel pannello del contesto per gli account che hanno accesso a Zendesk Guide o Zendesk Suite. Gli agenti Guide possono usare la sezione Knowledge del pannello del contesto mentre lavorano con i ticket per cercare informazioni pertinenti alla conversazione in cui si trovano.
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Nel Centro amministrativo, fai clic su
Spazio di lavoro nella barra laterale, quindi seleziona Strumenti agente > Pannello del contesto.
Vengono visualizzate le impostazioni di configurazione per il pannello del contesto.
- Nella sezione Knowledge :
- Seleziona Abilita Knowledge per abilitare Knowledge nel pannello del contesto. Quando abiliti Knowledge, puoi configurare le origini della conoscenza da cercare. Consulta Configurazione delle origini Knowledge nel pannello del contesto.
- Deseleziona Abilita Knowledge per disabilitare Knowledge nel pannello del contesto. Quando disabiliti Knowledge, l’icona Knowledge (
) viene rimosso dal pannello del contesto e le ricerche nelle Knowledge base non vengono eseguite.
- Salva le modifiche.
Configurazione delle origini Knowledge nel pannello del contesto
Puoi configurare le origini della Knowledge base da cercare per determinare le risposte da visualizzare nel pannello del contesto e puoi specificare se i membri del team usano solo i modelli esistenti per creare articoli.
Per configurare le origini Knowledge
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Nel Centro amministrativo, fai clic su Spazio di lavoro nella barra laterale, quindi seleziona Strumenti agente > Pannello del contesto.
Vengono visualizzate le impostazioni di configurazione per il pannello del contesto.
- Assicurati che Abilita Knowledge sia selezionato.
- Quando Knowledge è abilitato, seleziona le origini di contenuti da includere nelle ricerche in Knowledge:
- Articoli della Knowledge base: Articoli inclusi nel centro assistenza.
- Post nella community: Informazioni pubblicate nella communitydel centro assistenza , tra cui domande, risposte e idee condivise.
- Contenuti esterni: Contenuti esterni al centro assistenza, ma che possono essere configurati per essere visualizzati nei risultati di ricerca del centro assistenza. Questa opzione viene visualizzata solo quando è configurata la ricerca federata. Consulta Configurazione della ricerca federata Zendesk nel centro assistenza.
- Se vuoi limitare gli agenti e gli amministratori a creare articoli solo da modelli esistenti (e non nuovi articoli vuoti), in Configura Knowledge, seleziona la casella di spunta Richiedi modelli di articoli .
Nota: Per creare un modellodevi essere un amministratore . Se non sono stati creati modelli, questa opzione non apparirà in Knowledge.
- Quando hai finito di selezionare le origini dei contenuti, salva le modifiche.
Configurazione dei filtri di ricerca predefiniti per Knowledge nel pannello del contesto
I filtri di ricerca predefiniti vengono applicati automaticamente alle query di ricerca degli agenti, a meno che non vengano modificati o rimossi manualmente dagli agenti. La configurazione dei filtri più usati dagli agenti riduce il tempo che impiegano a personalizzare i filtri di ricerca predefiniti prima di cercare i contenuti.
Per usare questa funzione, devi disporre di Guide Professional o Enterprise o di Suite Growth.
Per configurare i filtri di ricerca predefiniti
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Nel Centro amministrativo, fai clic su Spazio di lavoro nella barra laterale, quindi seleziona Strumenti agente > Pannello del contesto.
Vengono visualizzate le impostazioni di configurazione per il pannello del contesto.
- Nella sezione Filtri predefiniti , configura i filtri predefiniti da usare. Se vuoi:
- Rimuovi i filtri selezionati, fai clic sulla X per rimuovere i filtri visualizzati nell’elenco Filtri predefiniti.
- Aggiungi nuovi filtri, usa il menu a discesa per selezionare i filtri da aggiungere. Puoi fare clic sull’icona > per visualizzare i filtri raggruppati in base a un tipo di filtro (ad esempio, Brand o Lingua). Seleziona fino a cinque filtri per ciascun tipo di filtro da usare come filtri di ricerca predefiniti.
- Dopo aver selezionato i filtri, salva le modifiche.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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