In Zendesk Support, puoi cercare dati, come proprietà dei ticket, proprietà degli utenti, commenti, tag, articoli del centro assistenza e così via usando lo strumento di ricerca nella barra degli strumenti in alto. Puoi anche cercare nelle chat e nelle conversazioni di messaggistica.
Gli amministratori possono cercare tutto e gli agenti possono cercare i ticket e gli utenti per i quali sono autorizzati a vedere. Ad esempio, se come agente sei limitato a vedere solo i ticket nei gruppi a cui appartieni, potrai vedere solo quei ticket nei risultati della ricerca.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Accesso allo strumento di ricerca
- Usando la ricerca
- Accesso alle ricerche recenti
- Verifica dei risultati della ricerca
- Filtraggio dei risultati della ricerca
- Visualizzazione in anteprima dei dettagli dei ticket dai risultati di ricerca
- Aggiornamento in blocco dei ticket dai risultati di ricerca
- Condivisione degli URL di ricerca
Accesso allo strumento di ricerca
Esistono diversi modi per accedere allo strumento di ricerca di Support.
- In Support, fai clic sull’icona Cerca (
) in alto a destra nella barra degli strumenti in alto per aprire la casella di ricerca semplice:
- Puoi anche posizionare il cursore del mouse sul pulsante +Aggiungi in alto a sinistra nella barra degli strumenti in alto, quindi selezionare Cerca per aprire la pagina Cerca:
- In alternativa, usa la scorciatoia da tastiera (CTRL + ALT + F/CTRL + OPZIONE + F) per aprire la casella di ricerca semplice.
Usando la ricerca
Puoi eseguire una ricerca di testo e filtrare la ricerca in base al tipo di record di contenuti. Quando inserisci il testo della query di ricerca, il menu suggerisce i risultati in base al testo inserito e agli eventuali filtri applicati. Puoi accedere ai risultati suggeriti direttamente dal menu di ricerca.
Puoi anche accedere a un elenco di tutti i risultati correlati alla query.
- In Support, fai clic sull’icona Cerca () in alto a destra nella barra degli strumenti in alto.
Le ricerche più recenti e i record di contenuti visualizzati vengono visualizzati in un menu. Per maggiori informazioni, consulta Accesso alle ricerche recenti .
- Facoltativamente, seleziona un tipo di record di contenuto in base al quale filtrare. Puoi scegliere tra ticket, utenti, articoli, organizzazioni e conversazioni laterali.
- Inizia a digitare la query nella casella di ricerca. Durante la digitazione, vengono suggeriti risultati corrispondenti al termine di ricerca.
- Seleziona un risultato suggerito per passare direttamente al record di contenuti. In alternativa, premi Invio o fai clic su Tutti i risultati per visualizzare altri risultati in una nuova scheda della barra degli strumenti.
Dalla barra degli strumenti, puoi applicare filtri aggiuntivi. Consulta Filtraggio dei risultati di ricerca.
Se prevedi di eseguire spesso questa ricerca, ti consigliamo di salvarla in modo che sia facilmente accessibile.
Oltre alla ricerca full-text, puoi eseguire una ricerca usando gli operatori di ricerca comuni combinati con parole chiave e valori delle proprietà dei dati per restringere i risultati. Consulta Ricerca avanzata in Zendesk Support.
Accesso alle ricerche recenti
Puoi accedere ai record di contenuti visualizzati più di recente e alle ricerche dal menu di ricerca. I record di contenuti includono ticket, utenti, articoli, organizzazioni e conversazioni laterali.
Accedendo alle ricerche recenti e ai contenuti visualizzati, puoi risparmiare tempo riutilizzando le ricerche più comuni e accedendo rapidamente ai record pertinenti. Consulta Accesso alle ricerche salvate se hai salvato una delle ricerche più comuni.
Per accedere alle ricerche recenti
- In Support, fai clic sull’icona Cerca () in alto a destra nella barra degli strumenti in alto.
Le ricerche più recenti e i contenuti visualizzati vengono visualizzati in un menu.
- Facoltativamente, seleziona un tipo di record di contenuti per filtrare le ricerche recenti e i contenuti visualizzati. Puoi scegliere tra ticket, utenti, articoli, organizzazioni e conversazioni laterali.
- Fai clic su un record di contenuti visualizzati di recente per accedervi o su una query cercata di recente per eseguire la ricerca.
Verifica dei risultati della ricerca
I risultati della ricerca sono ordinati in categorie per ticket, utenti, articoli e organizzazioni. Ogni categoria contiene colonne, icone e altri elementi diversi per aiutarti a identificare, filtrare, ordinare o organizzare in altro modo i risultati della ricerca.
Per selezionare il tipo di risultato da visualizzare
- Fai clic sulla categoria nella parte superiore della pagina dei risultati della ricerca.
Ticket
La categoria Ticket restituisce un elenco di richieste di assistenza che contengono i termini di ricerca nell’oggetto o nei commenti. Questa categoria contiene la maggior parte delle opzioni per organizzare i risultati. Le colonne della categoria Ticket visualizzano le seguenti informazioni rilevanti sui ticket:
- ID, l’identificatore numerico del ticket.
- Oggetto, il testo della riga dell’oggetto del ticket.
- Richiesto, la data di invio del ticket.
- Aggiornato, l’ultima volta che il ticket è stato aggiornato.
- Richiedente, il nome dell’utente che ha inviato il ticket.
- Gruppo, il gruppo assegnato alla gestione del ticket.
Ogni risultato è preceduto da un’icona che indica lo stato attuale del ticket:
Se hai attivato gli stati ticket personalizzati, i ticket chiusi potrebbero essere inclusi nei risultati della ricerca. I ticket chiusi sono identificati da un’icona (
), su cui puoi posizionare il cursore del mouse per ulteriori informazioni. Per ulteriori informazioni su come i ticket vengono chiusi quando vengono attivati gli stati dei ticket personalizzati, consulta Soluzione di un ticket con uno stato personalizzato.
Puoi escludere i ticket chiusi dai risultati facendo clic sul menu Filtra e deselezionando la casella di spunta Includi ticket chiusi .
- Fai clic in un punto qualsiasi della riga del risultato di un ticket per aprire il ticket in una nuova scheda.
- Fai clic sulla colonna Richiesto o Aggiornato nei risultati della ricerca per alternare tra la visualizzazione dei risultati in ordine crescente o decrescente in base alla data.
Utenti
La categoria Utenti restituisce un elenco di account che includono i termini di ricerca nei loro nomi o altrove nei loro profili. Non sono inclusi i campi utente personalizzati nei profili (consulta Ricerca di campi utente e organizzazione personalizzati).
I risultati per questa categoria contengono le colonne seguenti:
- Nome, il nome inviato dall’utente.
- Email, l’indirizzo email dell’utente.
- Organizzazione, l’azienda o il gruppo per cui lavora.
- Ruolo, il ruolo assegnato a tale utente (agente, amministratore, utente finale e simili).
- Aggiornato, l’ultima volta che il profilo dell’utente è stato aggiornato.
- Fai clic in un punto qualsiasi della riga di un utente per aprire il suo profilo in una nuova scheda.
Articoli
La categoria Articoli restituisce un elenco di voci della Knowledge base che menzionano i termini di ricerca. I risultati per questa categoria contengono le colonne seguenti:
- Titolo, il titolo dell’articolo.
- Aggiornato, l’ultimo aggiornamento dell’articolo.
- Data di creazione, la data in cui l’articolo è stato pubblicato nella Knowledge base.
- Fai clic in un punto qualsiasi della riga di un articolo per aprirlo in una nuova finestra o scheda del browser.
Organizzazioni
La categoria Organizzazioni restituisce un elenco di organizzazioni che includono i termini di ricerca nei loro nomi o altrove nei loro profili. Non sono inclusi i campi organizzazione personalizzati nei profili (consulta Ricerca di campi organizzazione e utenti personalizzati).
I risultati per questa categoria contengono le colonne seguenti:
- Name, il nome dell’organizzazione.
- Note, qualsiasi nota aggiunta al suo profilo.
- Creata, la data di prima registrazione dell’organizzazione.
- Aggiornato, l’ultima volta che l’organizzazione ha aggiornato il proprio profilo.
- Fai clic in un punto qualsiasi della riga di un’organizzazione per aprire il profilo dell’organizzazione in una nuova scheda.
Filtraggio dei risultati della ricerca
Puoi restringere ulteriormente i risultati della ricerca usando i filtri di ricerca. Puoi filtrare solo il tipo di elementi che vuoi vedere: ticket, articoli, utenti o organizzazioni. Ogni categoria offre modi pertinenti per perfezionare ulteriormente i risultati.
Per filtrare i risultati della ricerca
- Esegui una ricerca.
- Nella pagina dei risultati della ricerca, fai clic su Filtri.
- Fai clic sul menu a discesa Cerca per selezionare il tipo di elemento da includere nella ricerca.
- Compila le opzioni necessarie per perfezionare la ricerca.
Puoi restringere ulteriormente i risultati di ricerca filtrati usando gli operatori di ricerca e le parole chiave.
Visualizzazione in anteprima dei dettagli dei ticket dai risultati di ricerca
Posizionando il cursore sull’oggetto di un risultato, viene visualizzata un’anteprima del ticket, consentendoti di raccogliere maggiori informazioni sul ticket senza doverlo aprire. Nella finestra di anteprima, vengono visualizzati frammenti di commenti o campi contenenti i termini di ricerca, con i termini di ricerca evidenziati, in modo da poter determinare se il ticket è pertinente alla ricerca prima di aprirlo.
- Posiziona il cursore del mouse sull’oggetto di un risultato per visualizzare un’anteprima del ticket.
Aggiornamento in blocco dei ticket dai risultati di ricerca
Puoi aggiornare i ticket a più ticket alla volta. Ad esempio, per assegnarti a più ticket, puoi selezionarli nei risultati della ricerca e impostarti come assegnatario. Puoi anche eliminare, unire o contrassegnare come spam i ticket selezionati.
Per aggiornare più ticket
- Nei risultati della ricerca, seleziona i ticket da aggiornare.
Puoi scegliere i ticket da aggiornare o selezionare l’intero elenco facendo clic sulla casella di spunta in alto a sinistra nell’elenco dei risultati.
- Fai clic su Modifica nella barra degli strumenti in fondo all’elenco.
- Aggiorna le informazioni del ticket in base alle esigenze. Consulta Gestione in blocco dei ticket.
- Fai clic su Invia per applicare le modifiche ai ticket selezionati oppure fai clic sul menu a discesa del pulsante Invia per applicare le modifiche.
Condivisione degli URL di ricerca
Puoi copiare negli appunti le stringhe di query di ricerca create in Support per condividerle con altri utenti. Quando l’altro utente fa clic sulla query di ricerca condivisa, la ricerca viene eseguita nella sua istanza di Support usando la stessa query creata da te.
Per copiare e condividere le query di ricerca
- Esegui una ricerca o accedi a una delle ricerche salvate.
- Nella pagina Cerca, fai clic sul menu Azioni , quindi seleziona Copia link.
La query di ricerca viene copiata negli appunti. Ora puoi inviare la query ad altri utenti, ad esempio incollandola in un’email.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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