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Il triage intelligente usa AI per classificare i ticket in base ad argomento, sentiment, lingua ed entità in modo da poter indirizzare le richieste, deviare le domande ripetute, inoltrare l’escalation dei problemi urgenti e compilare automaticamente i campi. L’articolo mostra i workflow comuni per fatturazione, code linguistiche, dettagli mancanti, trasferimenti esterni e indirizzamento basato sui prodotti, oltre a suggerimenti per l’uso di trigger, policy SLA e viste.
Il triage intelligente usa AI per classificare automaticamente i nuovi ticket assistenza clienti in base ad argomento, sentiment, lingua ed entità, come i nomi dei prodotti. Incorporando queste classificazioni AI nei workflow, puoi automatizzare le richieste ripetibili, eliminare il triage manuale, guidare gli agenti in tempo reale e agire rapidamente sui ticket ad alto rischio.
Questo articolo fornisce una panoramica di esempi di workflow Triage intelligente e istruzioni dettagliate per i casi d’uso comuni. Mentre li leggi, ricorda che puoi sempre modificarli o ampliarli per assistenza meglio le tue esigenze specifiche.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
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Informazioni sui workflow Triage intelligente
Le classificazioni triage intelligenti (argomento, sentiment, lingua ed entità) possono essere sfruttate per ottimizzare le operazioni di servizio:
- Informazioni sulle operazioni : Identifica esattamente il motivo per cui gli utenti ti contattano e come si sentono al riguardo. Ad esempio, monitora i tuoi KPI.
- Automazione delle principali richieste ricorrenti : Consenti ai clienti di fornire self-service in base agli argomenti. Ad esempio, invia una risposta automatica agli argomenti ad alta affidabilità.
- Eliminazione del triage manuale : Visualizza le richieste in ingresso ad agenti o gruppi specifici. Ad esempio, puoi assegnare automaticamente le richieste in ingresso all’agente o al gruppo giusto.
- Semplificazione delle operazioni : Scopri le escalation nella fase iniziale. Ad esempio, puoi personalizzare le regole SLA in base all’argomento e sentiment.
| Flusso di lavoro | Esempio |
|---|---|
| Indirizza i ticket | Usa un trigger per indirizzare i ticket con un argomento di fatturazione al team di fatturazione |
| Devia i ticket | Usa un trigger per inviare un link alla tua policy di rimborso quando un argomento di rimborso viene classificato |
| Effettua l’escalation dei ticket | Usa una policy SLA per eseguire l’escalation dei ticket quando viene classificato sentiment molto negativo |
| Modifica le risposte automatizzate | Usa un trigger per inviare una risposta automatica empatica quando il sentiment negativo viene classificato |
| Indirizzamento a team specifici per lingua | Usa indirizzamento omnicanale per indirizzare i ticket a un team di lingua spagnola quando lo spagnolo è classificato |
| Invia risposte automatiche localizzate | Usa un trigger per rispondere nella lingua riservata del cliente |
| Compila automaticamente i campi ticket | Configura le regole di estrazione delle entità per compilare automaticamente un campo prodotto quando il nome di un prodotto viene classificato |
| Indirizzamento per prodotto o servizio | Usa un trigger per indirizzare i ticket al team pertinente quando un’entità di prodotto specifica viene classificata |
Puoi creare questi workflow manualmente usando gli esempi in questo articolo oppure usare i consigli basati AI per fare in modo che Zendesk suggerisca workflow in base ai dati dei ticket del tuo account.
Quando si creano trigger, viste o report nel Centro amministrativo o in Explore, i valori Triage intelligente sono disponibili solo in inglese. Tuttavia, il Triage intelligente è in grado di classificare i contenuti nelle lingue elencate in questo articolo .
Esempi di workflow di triage intelligente
Per esempi dettagliati, consulta i seguenti workflow:
- Deviazione: Reindirizza i clienti a una destinazione self-service o correggi
- Percorso: Invia ticket a una coda di una lingua specifica da una coda generica
- Riduci: Richiedi in modo proattivo ulteriori informazioni
- Inoltra: Usa i webhook per trasferire informazioni a risorse esterne
- Escalation: Assegna la priorità ai ticket in base al sentiment dei clienti
- Arricchisci: Compila automaticamente e indirizza i ticket usando le entità
Deviazione: Reindirizza i clienti a una destinazione self-service o correggi
Scenario : Un utente finale ti sta contattando in merito a una procedura per la quale inviare un ticket o contattare assistenza non è la soluzione migliore. Le informazioni richieste sono invece fornite sul tuo sito web o da qualche altra fonte, il che significa che l’utente può servirsi autonomamente seguendo una procedura o altra documentazione prontamente disponibile.
Esempi :
- Revoche di abbonamenti
- Richieste di aggiornamento del profilo utente
- Domande su rimborsi, politiche di reso e garanzia
- Domande di lavoro
Soluzione :
- Identifica gli argomenti applicati di frequente ai ticket inviati nello scenario descritto sopra (ad esempio, "Annulla abbonamento"). Se ti è utile, puoi raggruppare più argomenti correlati (come "Richiesta di rimborso" e "Rimborso tramite canale specifico").
- Determina il livello di affidabilità necessario che l’argomento deve avere per poter intraprendere un’azione automatica al riguardo. In altre parole, sono accettabili i falsi positivi a cui l’utente finale può rispondere se ha ancora bisogno di aiuto?
- Crea un trigger che invii una risposta automatica all’utente finale. Includi istruzioni su come completare il compito, un link a dove devono andare nel proprio account o app per completare il compito oppure un link a un documento esistente che risponda alla domanda.
- Lascia la conversazione aperta nel caso in cui l’argomento sia accidentalmente incompatibile, ma imposta il ticket sullo stato Risolto.
Percorso: Invia ticket a una coda di una lingua specifica da una coda generica
Scenario : Tutti o la maggior parte degli utenti finali inviano i ticket a una coda comune, con i ticket in lingue diverse che finiscono nella stessa coda.
Esempi :
- Tutti gli utenti finali usano lo stesso modulo di contatto o lo stesso indirizzo email, indipendentemente dalla lingua
- Gli utenti finali usano la piattaforma di origine in una lingua, ma la loro lingua preferita è diversa dalla lingua corrente della piattaforma o del browser
Soluzione :
- Opzione 1: Crea un trigger (tralasciando qualsiasi condizione relativa all’argomento) che indirizza i ticket agli agenti o al gruppo appropriato in base alla lingua (ed eventualmente alla sicurezza linguistica, se necessario).
- Opzione 2: Usa altre integrazioni per fare riferimento al valore della lingua del ticket ed eseguire un’azione in base a tale valore. Ad esempio, se attualmente traduci le macro usando il contenuto dinamico , puoi usare Liquid markup per determinare la lingua che la macro deve usare in base al Triage intelligente Campo Lingua . Questo approccio è utile se la lingua del richiedente non è già impostata nel suo profilo (ad esempio, se sta contattando assistenza da un indirizzo email non registrato o in una lingua diversa da quella impostata nel profilo).
Riduci: Richiedi in modo proattivo ulteriori informazioni
Scenario : I clienti contattano assistenza, ma non includono i dettagli necessari per risolvere la richiesta. Gli agenti devono rispondere chiedendo le informazioni necessarie anziché essere in grado di risolvere la richiesta al primo tocco.
Esempi :
- Richieste di reso/sostituzione in cui il cliente deve fornire un indirizzo
- Processi in cui il cliente deve includere un numero di ordine fornitore o fattura
Soluzione :
- Identifica gli argomenti applicati di frequente ai ticket inviati nello scenario descritto sopra (ad esempio, "Ordine di reso"). Se ti è utile, puoi raggruppare più argomenti correlati.
- Determina il livello di affidabilità necessario che l’argomento deve avere per poter intraprendere un’azione automatica al riguardo.
- Crea un trigger che invii una risposta automatica all’utente finale, chiedendogli di fornire i dettagli richiesti, se non li ha già inclusi. Ciò offre al cliente l’opportunità di rispondere prima che l’agente veda il ticket e aumenta le probabilità che l’agente risolva il ticket con un solo tocco.
Guarda il video qui sotto per un esempio di come configurare il Triage intelligente per risolvere questo scenario.
Triage intelligente: Come richiedere in modo proattivo ulteriori informazioni agli utenti nei ticket (3:10)
Inoltra: Usa i webhook per trasferire informazioni a risorse esterne
Scenario : I clienti contattano assistenza per una richiesta che richiede il coinvolgimento di un team o di un sistema esterno. Gli agenti devono inoltrare manualmente queste richieste alle destinazioni appropriate.
Esempi :
- Gli utenti finali contattano l’ assistenza clienti per cambiare il proprio indirizzo email o altri dettagli di contatto, ma è di proprietà di un team esterno a Zendesk
- Alcune richieste richiedono la conformità o altri processi al di fuori di Zendesk
Soluzione :
- Identifica gli argomenti applicati di frequente ai ticket inviati nello scenario descritto sopra (ad esempio, "Cambia indirizzo email"). Se ti è utile, puoi raggruppare più argomenti correlati.
- Determina il livello di affidabilità necessario che l’argomento deve avere per poter intraprendere un’azione automatica al riguardo.
-
Crea un trigger che invii una risposta automatizzata che esegue entrambe le operazioni seguenti:
- Informa il richiedente che il ticket è stato ricevuto.
- Usa un webhook , un indirizzo email o un altro mezzo all’interno del prodotto per inoltrare i dettagli pertinenti dalla richiesta del cliente al team esterno appropriato. Ad esempio, potresti inviare un’email a un team esterno che include il nome, l’indirizzo email, l’oggetto e il messaggio originale del richiedente. Il team esterno può quindi elaborare la richiesta del cliente nel proprio sistema.
Escalation: Assegna la priorità ai ticket in base al sentiment dei clienti
Scenario : I clienti contattano assistenza con un sentiment negativo o molto negativo , che indica frustrazione o urgenza che richiedono una gestione prioritaria prima che la situazione peggiori.
Esempi :
- I clienti che esprimono una forte insoddisfazione per un problema di fatturazione o dell’account
- Clienti che minacciano di revocare un abbonamento
- Clienti che hanno avuto più interazioni negative con assistenza
Soluzione :
- Identifica i valori sentiment che indicano che un ticket richiede la gestione della priorità (ad esempio, "Molto negativo" o "Negativo").
- Determina se agire solo in base al sentiment o combinarlo con una condizione argomento per escalation più mirate (ad esempio, escalation ticket con un argomento di fatturazione e sentiment molto negativo).
- Intraprendi una delle seguenti azioni:
- Crea un trigger per assegnare automaticamente il ticket a un agente senior o a un gruppo prioritario o per inviare una notifica interna a un manager.
- Crea una policy SLA per ridurre il tempo di prima risposta per i ticket con un sentiment molto negativo, assicurandoti che vengano gestiti prima dei ticket con priorità più bassa.
Arricchisci: Compila automaticamente e indirizza i ticket usando le entità
Scenario : I clienti menzionano prodotti, servizi o dettagli chiave specifici nei loro ticket, ma gli agenti devono identificare manualmente queste informazioni per indirizzare o assegnare correttamente le priorità ai ticket.
Esempi :
- Richieste assistenza specifiche per prodotto in cui il nome di un prodotto appare nel ticket
- Problemi relativi all’ordine in cui viene menzionato un numero di ordine o di fattura
- Richieste basate sull’ubicazione in cui si fa riferimento a una succursale o a un’area geografica
Soluzione :
- Crea un’entità associata a un campo ticket personalizzato che rappresenti le informazioni da acquisire (ad esempio, un campo a discesa per i nomi dei prodotti).
- Configura le regole di estrazione dell’entità per compilare automaticamente il campo ticket quando l’entità viene classificata in un ticket in ingresso.
- Intraprendi una delle seguenti azioni:
- Crea un trigger per indirizzare i ticket al gruppo di agenti appropriato quando un’entità di prodotto specifica viene classificata. Ad esempio, puoi indirizzare i ticket al team Fotocamera quando l’entità “Fotocamera modello A” è classificata.
- Crea una vista che mostri i ticket in base al campo entità compilato, in modo che gli agenti possano identificare rapidamente e agire sui ticket per un prodotto o servizio specifico.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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