Casi d'uso e workflow del triage intelligente

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Per usare le funzioni descritte in questo articolo, devi disporre del componente aggiuntivo Copilot .

Il triage intelligente è una funzione basata AI che rileva automaticamente di cosa tratta un ticket (il suo scopo), in quale lingua è scritto e se il messaggio del cliente è positivo o negativo (il suo sentiment). Puoi usare queste informazioni per indirizzare automaticamente i ticket ai gruppi giusti, creare viste per raggruppare tipi di richieste simili e generare report sulle tendenze nei tipi di ticket inviati dai clienti.

Questo articolo descrive casi d’uso di esempio per aiutarti a comprendere meglio in che modo il Triage intelligente può semplificare i workflow e supportare la tua azienda. In particolare, imparerai come usare il Triage intelligente per deviare automaticamente i ticket, indirizzare i ticket ai gruppi giusti, ridurre i tempi di soluzione e i tocchi e inoltrare le informazioni a parti esterne.

Mentre leggi i casi d’uso qui forniti, ricorda che puoi sempre modificarli o ampliarli per supportare meglio i tuoi workflow specifici.

Per ulteriori informazioni sul Triage intelligente, consulta Risorse di triage intelligente.

Questo articolo include i seguenti argomenti:

• Deviazione: Reindirizza i clienti a una destinazione self-service o corretta
• Percorso: Invia ticket a una coda di una lingua specifica da una coda generica
• Riduci: Richiedi in modo proattivo ulteriori informazioni
• Inoltra: Usa i webhook per trasferire informazioni a risorse esterne

Articoli correlati:

• Rilevamento automatico di intenzioni, lingua e sentiment dei clienti
• Analisi dei risultati del triage intelligente e azioni da intraprendere
• Uso del triage intelligente per identificare e intervenire in caso di escalation dei ticket

Nota: Quando si creano trigger, viste o report nel Centro amministrativo o in Explore, i valori di previsione Triage intelligente sono disponibili solo in inglese. Tuttavia, il Triage intelligente è in grado di valutare i contenuti nelle lingue elencate qui.

Deviazione: Reindirizza i clienti a una destinazione self-service o corretta

Scenario: Un utente finale ti sta contattando per una procedura per la quale inviare un ticket o contattare l’assistenza non è la soluzione migliore. Le informazioni richieste sono invece fornite sul tuo sito web o da un’altra fonte, il che significa che l’utente può servirsi autonomamente seguendo una procedura o altra documentazione prontamente disponibile.

Esempi:

• Annullamenti di abbonamenti
• Richieste di aggiornamento del profilo utente
• Domande su rimborso, politica di restituzione e garanzia
• Domande di lavoro

Come usare il Triage intelligente per risolvere lo scenario:

1. Identifica gli scopi applicati di frequente ai ticket inviati nello scenario descritto sopra (ad esempio, "Annulla abbonamento"). Se utile, puoi raggruppare più scopi correlati (come "Richiesta di rimborso" e "Rimborso tramite canale specifico").
2. Determina il livello di confidenza necessario che lo scopo deve avere per poter intraprendere un’azione automatica al riguardo. In altre parole, sono accettabili i falsi positivi a cui l’utente finale può rispondere se ha ancora bisogno di aiuto?
3. Crea un trigger che invii una risposta automatica all’utente finale. Includi istruzioni su come completare il compito, un link a dove devono andare nell’account o nell’app per completare il compito o un link a un documento esistente che risponda alla loro domanda.
4. Lascia la conversazione aperta nel caso in cui lo scopo non corrispondesse accidentalmente, ma imposta il ticket sullo stato Risolto.

Percorso: Invia ticket a una coda di una lingua specifica da una coda generica

Scenario: Tutti o la maggior parte degli utenti finali inviano i ticket a una coda comune, con i ticket di lingue diverse che finiscono nella stessa coda.

Esempi:

• Tutti gli utenti finali usano lo stesso modulo di contatto o lo stesso indirizzo email, indipendentemente dalla lingua
• Gli utenti finali usano la piattaforma di origine in una lingua, ma la loro lingua preferita è diversa dalla lingua corrente della piattaforma o del browser

Come usare il Triage intelligente per risolvere lo scenario:

• Opzione 1: Crea un trigger (senza alcuna condizione di scopo) che indichi i ticket agli agenti o al gruppo appropriato in base alla lingua (e, se necessario, alla sicurezza linguistica).

• Opzione 2: Usa altre integrazioni per fare riferimento al valore della lingua del ticket ed eseguire un’azione in base a tale valore. Ad esempio, se al momento traduci le macro usando il contenuto dinamico, puoi usare Liquid markup per determinare quale lingua deve usare la macro in base al Triage intelligente Campo Lingua. Questo approccio è utile se la lingua del richiedente non è già impostata nel suo profilo (ad esempio, se sta contattando l'assistenza da un indirizzo email non registrato o in una lingua diversa da quella impostata nel profilo).

Riduci: Richiedi in modo proattivo ulteriori informazioni

Scenario: I clienti contattano l’assistenza, ma non includono i dettagli necessari per risolvere la richiesta. Gli agenti devono rispondere chiedendo le informazioni necessarie anziché essere in grado di risolvere la richiesta al primo tocco.

Esempi:

• Richieste di reso/sostituzione in cui il cliente deve fornire un indirizzo
• Processi in cui il cliente deve includere un ordine fornitore o un numero di fattura

Come usare il Triage intelligente per risolvere lo scenario:

1. Identifica gli scopi applicati di frequente ai ticket inviati nello scenario descritto sopra (ad esempio, "Ordine di reso"). Se utile, puoi raggruppare più scopi correlati.
2. Determina il livello di confidenza necessario che lo scopo deve avere per poter intraprendere un’azione automatica al riguardo.
3. Crea un trigger che invii una risposta automatica all’utente finale, chiedendogli i dettagli richiesti, se non li ha già inclusi. Ciò offre al cliente l’opportunità di rispondere prima che l’agente veda il ticket e aumenta le probabilità che l’agente risolva il ticket con un solo tocco.

Inoltra: Usa i webhook per trasferire informazioni a risorse esterne

Scenario: I clienti contattano l’assistenza per una richiesta che richiede il coinvolgimento di un team o di un sistema esterno. Gli agenti devono inoltrare manualmente queste richieste alle destinazioni appropriate.

Esempi:

• Gli utenti finali contattano l’assistenza clienti per cambiare il proprio indirizzo email o altri dettagli di contatto, ma è di proprietà di un team esterno a Zendesk
• Alcune richieste richiedono la conformità o altri processi al di fuori di Zendesk

Come usare il Triage intelligente per risolvere lo scenario:

1. Identifica gli scopi applicati di frequente ai ticket inviati nello scenario descritto sopra (ad esempio, "Cambia indirizzo email"). Se utile, puoi raggruppare più scopi correlati.
2. Determina il livello di confidenza necessario che lo scopo deve avere per poter intraprendere un’azione automatica al riguardo.
3. Crea un trigger che invii una risposta automatica che esegue entrambe le operazioni seguenti:
   1. Informa il richiedente che il ticket è stato ricevuto.
   2. Usa un webhook, un indirizzo emailo altri mezzi all’interno del prodotto per inoltrare i dettagli pertinenti dalla richiesta del cliente al team esterno appropriato. Ad esempio, potresti inviare un’email a un team esterno che include il nome, l’indirizzo email, l’oggetto e il messaggio originale del richiedente. Il team esterno può quindi elaborare la richiesta del cliente nel proprio sistema.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

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