La valutazione intelligente è una funzione basata sull’intelligenza artificiale che rileva automaticamente di cosa tratta un ticket (lo scopo), in quale lingua è scritto e se il messaggio del cliente è positivo o negativo (il suo sentiment). Puoi usare queste informazioni per indirizzare automaticamente i ticket ai gruppi giusti, creare viste per raggruppare tipi di richieste simili e generare report sulle tendenze dei tipi di ticket inviati dai clienti.
Questo articolo descrive casi d'uso di esempio per comprendere meglio in che modo la valutazione intelligente può semplificare i workflow e supportare l'azienda. In particolare, imparerai come usare la valutazione intelligente per differire automaticamente i ticket, indirizzare i ticket ai gruppi giusti, ridurre i tempi di soluzione e i ritocchi e inoltrare le informazioni a parti esterne.
Mentre leggi i casi d'uso qui forniti, ricorda che puoi sempre modificarli o ampliarli per supportare meglio i tuoi workflow specifici.
Per ulteriori informazioni sulla valutazione intelligente, consulta Risorseper la valutazione intelligente.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Deviazione: Reindirizza i clienti al self-service o correggi la destinazione
- Percorso: Invia ticket a una coda di una lingua specifica da una coda generale
- Riduci: Richiedi in modo proattivo maggiori informazioni
- Inoltra: Usa i webhook per trasferire informazioni a risorse esterne
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Deviazione: Reindirizza i clienti al self-service o correggi la destinazione
Scenario: Un utente finale ti sta contattando per una procedura per la quale inviare un ticket o contattare l’assistenza non è la soluzione migliore. Le informazioni richieste sono invece fornite sul tuo sito web o da qualche altra fonte, il che significa che l’utente può servirsi autonomamente seguendo una procedura o altra documentazione prontamente disponibile.
Esempi:
- Revoche di abbonamenti
- Richieste di aggiornamento del profilo utente
- Domande su rimborsi, norme sui resi e garanzia
- Domande di lavoro
Come usare la valutazione intelligente per risolvere lo scenario:
- Identifica gli intenti applicati di frequente ai ticket inviati nello scenario descritto sopra (ad esempio, "Annulla abbonamento"). Se è utile, puoi raggruppare più intenti correlati (come "Richiesta di rimborso" e "Rimborso tramite canale specifico").
- Determina il livello di confidenza necessario che l’intento deve avere affinché tu possa intraprendere un’azione automatica al riguardo. In altre parole, sono accettabili i falsi positivi a cui l’utente finale può rispondere se ha ancora bisogno di aiuto?
- Crea un trigger che invia una risposta automatica all’utente finale. Includi istruzioni su come completare il compito, un link a dove devono andare nel loro account o app per completare il compito, oppure un link a un documento esistente che risponda alla loro domanda.
- Nel caso in cui lo scopo non corrispondesse per errore, lascia la conversazione aperta, ma imposta lo stato del ticket su Risolto.
Percorso: Invia ticket a una coda di una lingua specifica da una coda generale
Scenario: Tutti o la maggior parte degli utenti finali inviano i ticket a una coda comune, con i ticket in lingue diverse che finiscono nella stessa coda.
Esempi:
- Tutti gli utenti finali usano lo stesso modulo di contatto o lo stesso indirizzo email, indipendentemente dalla lingua
- Gli utenti finali usano la piattaforma di origine in una lingua, ma la loro lingua preferita è diversa dalla lingua corrente della piattaforma o del browser
Come usare la valutazione intelligente per risolvere lo scenario:
- Opzione 1: Crea un trigger (tralasciando qualsiasi condizione relativa allo scopo) che instrada i ticket agli agenti o al gruppo appropriati in base alla lingua (ed eventualmente alla sicurezza linguistica, se necessario).
- Opzione 2: Usa altre integrazioni per fare riferimento al valore della lingua del ticket ed eseguire un’azione in base a tale valore. Ad esempio, se attualmente traduci le macro usando il contenuto dinamico, potresti usare Liquid markup per determinare quale lingua deve essere usata dalla macro in base al campo Lingua di valutazione intelligente. Questo approccio è utile se la lingua del richiedente non è già impostata nel suo profilo (ad esempio, se sta contattando l'assistenza tramite un indirizzo email non registrato o se il richiedente parla in una lingua diversa da quella impostata nel profilo).
Riduci: Richiedi in modo proattivo maggiori informazioni
Scenario: I clienti contattano l’assistenza, ma non includono i dettagli necessari per risolvere la richiesta. Gli agenti devono rispondere chiedendo le informazioni necessarie anziché essere in grado di risolvere la richiesta al primo tocco.
Esempi:
- Richieste di reso/sostituzione in cui il cliente deve fornire un indirizzo
- Processi in cui il cliente deve includere un numero di ordine fornitore o fattura
Come usare la valutazione intelligente per risolvere lo scenario:
- Identifica gli intenti applicati di frequente ai ticket inviati nello scenario descritto sopra (ad esempio, "Ordine di reso"). Se è utile, puoi raggruppare più intenti correlati.
- Determina il livello di confidenza necessario che l’intento deve avere affinché tu possa intraprendere un’azione automatica al riguardo.
- Crea un trigger che invia una risposta automatica all’utente finale, chiedendo i dettagli richiesti, se non li ha già inclusi. In questo modo, il cliente ha l’opportunità di rispondere prima che l’agente veda il ticket e aumenta le probabilità che l’agente risolva il ticket con un solo tocco.
Inoltra: Usa i webhook per trasferire informazioni a risorse esterne
Scenario: I clienti contattano l’assistenza per una richiesta che richiede il coinvolgimento di un team o di un sistema esterno. Gli agenti devono inoltrare manualmente queste richieste alle destinazioni appropriate.
Esempi:
- Gli utenti finali contattano l’assistenza clienti per cambiare il loro indirizzo email o altri dettagli di contatto, ma questo è di proprietà di un team esterno a Zendesk
- Alcune richieste richiedono la conformità o altre procedure al di fuori di Zendesk
Come usare la valutazione intelligente per risolvere lo scenario:
- Identifica gli eventuali intenti applicati di frequente ai ticket inviati nello scenario descritto sopra (ad esempio, "Cambia indirizzo email"). Se è utile, puoi raggruppare più intenti correlati.
- Determina il livello di confidenza necessario che l’intento deve avere affinché tu possa intraprendere un’azione automatica al riguardo.
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Crea un trigger che invia una risposta automatica che effettua entrambe le operazioni seguenti:
- Informa il richiedente che il ticket è stato ricevuto.
- Usa un webhook, una destinazione emailo altri mezzi all’interno del prodotto per inoltrare i dettagli pertinenti dalla richiesta del cliente al team esterno appropriato. Ad esempio, potresti inviare un’email a un team esterno che include il nome del richiedente, l’indirizzo email, l’oggetto e il messaggio originale. Il team esterno può quindi elaborare la richiesta del cliente nel proprio sistema.
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