Uso del triage intelligente per identificare e intervenire in caso di escalation dei ticket

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Le escalation dei ticket possono assumere molte forme. Potrebbe essere necessario segnalare un’interazione con un cliente a un manager oppure inviare un ticket a un agente con competenze speciali.

Usando il Triage intelligente, puoi progettare workflow per aiutare a identificare potenziali situazioni di escalation e agire di conseguenza. Questo articolo fornisce alcuni esempi di come metterlo in pratica.

Un processo di escalation ben progettato può migliorare i tempi di soluzione, fornire ai clienti l’aiuto di cui hanno bisogno più rapidamente o semplicemente avere il controllo giusto su una situazione emergente. Ciò migliora l’esperienza del cliente, la sua fidelizzazione e potenzialmente aumenta il valore della loro relazione.

Questo articolo include i seguenti argomenti:

• Passaggio 1: Attiva il Triage intelligente e attendi i dati
• Passaggio 2: Prendi in considerazione percorsi e indicatori di escalation noti
• Passaggio 3: Crea un report
• Passaggio 4: Intervieni

Nota: Quando si creano report in Explore, i valori di previsione Triage intelligente sono disponibili solo in inglese. Tuttavia, il Triage intelligente è in grado di valutare i contenuti nelle lingue elencate qui.

Passaggio 1: Attiva il Triage intelligente e attendi i dati

Il primo passaggio di questo processo è l’attivazione Triage intelligente. Dopo l’attivazione, inizierà ad arricchire i ticket sui canali selezionati con previsioni su scopo, lingua e sentiment dei clienti . Questi arricchimenti saranno la base per identificare potenziali escalation.

È importante concedere abbastanza tempo per raccogliere dati sufficienti prima di passare al passaggio successivo. Questo tempo può variare a seconda della frequenza delle escalation nell’account. In genere, due settimane sono un periodo di tempo sufficiente.

Passaggio 2: Prendi in considerazione percorsi e indicatori di escalation noti

Il passaggio successivo consiste nel considerare i percorsi o gli indicatori di escalation noti. Si tratta di modelli o attributi che suggeriscono che potrebbe essere necessario eseguire l’escalation di un ticket.

Due indicatori comuni includono:

• Trasferimenti di gruppo: Questo accade quando un ticket viene trasferito da un gruppo a un altro. Trasferimenti frequenti di un sottoinsieme specifico di ticket potrebbero indicare un modello in cui si verifica un problema complesso che richiede l’escalation. Potrebbero essere ticket trasferiti da un gruppo in prima linea a un gruppo di esperti o da un gruppo assistenza a un gruppo di team leader o manager.
• Tag e campi: Alcuni tag o campi in un ticket potrebbero indicare un’escalation. Forse hai una macro specifica che applica un tag o tiene traccia delle escalation in un campo ticket designato .

Passaggio 3: Crea un report

Dopo aver identificato potenziali indicatori di escalation, il passaggio successivo consiste nella creazione di un report. Questo report deve includere:

• Metriche o attributi specifici delle escalation: Questi potrebbero essere i vecchi e i nuovi gruppi per i ticket trasferiti, i ticket con il tag applicabile o il valore del campo identificato nel passaggio 2 sopra o qualcos’altro.
• Scopo/lingua/ sentiment: L’inclusione di questi attributi nel report ti aiuta a vedere se le informazioni dettagliate Triage intelligente possono aiutarti a identificare in modo proattivo potenziali escalation. Esempi di informazioni dettagliate che potresti trovare includono:
  • I ticket con uno scopo specifico vengono spesso sottoposti a escalation se il numero di risposte degli agenti è stato superiore a un certo numero.
  • È probabile che i ticket sentiment negativi assegnati a un gruppo di raccolte vengano sottoposti a escalation.

L’uso dei report in queste situazioni può aiutarti ad anticipare le escalation future e ad adottare misure proattive.

Crea una metrica per monitorare l’escalation

Dopo aver osservato le escalation dagli agenti assistenza in prima linea ai clienti potenziali o ai manager del team, puoi configurare una metrica in Explore per tenere traccia dei ticket che seguono questo percorso.

Ad esempio, puoi creare una metrica calcolata standard denominata Riassegnazioni manager con una formula come quella fornita di seguito. Sostituisci i valori segnaposto con l’ID di ciascun gruppo. Per assistenza, consulta Come posso recuperare l’ID del gruppo in Support?

If([Changes - Field name]="group_id"
AND IN([Changes - Previous value], 
ARRAY(
/* Tier 1 Group */ "XXXXXXX",
/* Tier 2 Group */ "YYYYYYY"))

AND IN([Changes - New value],
ARRAY(
/* Manager Group */
"AAAAAAA",
/*Team Lead Group */
"BBBBBBB",)))

THEN [Ticket ID]
ENDIF

Crea un report per monitorare i ticket che seguono questo percorso di escalation

1. In Explore, fai clic sull’icona dei report ().
2. Nella libreria Report, fai clic su Nuovo report.
3. Nella pagina Seleziona un dataset , fai clic su Support > Cronologia aggiornamenti, quindi fai clic su Inizia report. Si apre lo strumento di creazione report.
4. Nel pannello Metriche, fai clic su Aggiungi.
5. Nell’elenco, seleziona la metrica creata in precedenza (nell’esempio, Riassegnazioni manager) e fai clic su Applica.
6. Nel pannello Righe, fai clic su Aggiungi.
7. Nell’elenco, seleziona gli attributi seguenti e fai clic su Applica. Questi sono solo attributi di esempio. Puoi usare almeno uno di questi valori e i livelli di affidabilità associati, insieme ad altri attributi noti nel tuo account.
   • Scopo
   • Lingua
   • Sentiment
   • (Facoltativo) Informazioni su, Tipo di problema, Codice motivo (o qualsiasi campo ticket personalizzato comune che potresti usare per consentire ai clienti o agli agenti di tenere traccia dell’argomento della richiesta. Questo valore, abbinato ai valori Triage intelligente, può aumentare l’efficacia del report. Vedi anche Ricetta Explore: Confronto tra le previsioni dello scopo Triage intelligente e un campo Informazioni su personalizzato.)
8. Per filtrare il report in modo da mostrare solo i ticket in cui il campo Scopo, Lingua o Sentiment è stato compilato da Triage intelligente:
   1. Fai clic sull’attributo Scopo, Linguao Sentiment a sinistra.
   2. Fai clic sulla scheda Esclusi .
   3. Seleziona NULL.
   4. Fai clic su Applica.
      Suggerimento: In alternativa a questo passaggio, puoi creare un attributo calcolato standard che funge da filtro per identificare i ticket arricchiti dal Triage intelligente. Il vantaggio dell’attributo calcolato è che puoi riutilizzarlo rapidamente in altri report e può trovare ticket in cui è stata effettuata una previsione di scopo, lingua o sentiment . Per istruzioni, consulta Creazione di un filtro facoltativo.
9. Fai clic su Aggiorna - Data predefinita e seleziona l’intervallo di tempo che ti è più utile. Potrebbe trattarsi del periodo di tempo trascorso dal momento in cui hai abilitato il Triage intelligente, hai effettuato un aggiornamento del workflow specifico o un intervallo di tempo arbitrario come gli ultimi 30 giorni.

Passaggio 4: Intervieni

Il passaggio finale del processo di escalation Triage intelligente consiste nell’agire in base ai risultati. Esistono diversi percorsi possibili e possono essere applicati più percorsi a seconda della situazione:

• Riassegna automaticamente il ticket: Se trovi una percentuale molto alta di ticket con un determinato scopo o argomento, potrebbe essere opportuno indirizzare immediatamente il ticket agli agenti appropriati. Puoi aggiornare le regole aziendali o l’indirizzamento per incorporare i valori applicabili e aggiungere una nota interna per indicare il motivo dell’escalation. Per ulteriori informazioni sull'indirizzamento dei ticket tramite il Triage intelligente, consulta Scelta di un metodo di indirizzamento per i ticket con triage automatico.
• Aggiungi una nota interna: Usando l’azione Trigger Nota interna, puoi avvisare gli agenti in merito a requisiti di gestione speciali. Potresti decidere di attivare questa opzione dopo un certo numero di risposte degli agenti e potresti fornire utili risorse agli agenti, come istruzioni, articoli della Knowledge base o altri link esterni). Per istruzioni, consulta Aggiunta di una nota interna a un ticket usando un trigger . Ad esempio, puoi creare un trigger con le condizioni e le azioni seguenti:
  • Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti:
    • Scopo | È | Errore software
    • Risposte agente | È | 5
    • Stato | È | Aperto
    • Tag ticket | Non contiene nessuno degli elementi seguenti | agent_esc_notified
  • Azioni:
    • Aggiungi tag | agent_esc_notified
    • Nota interna | Aggiungi un messaggio per incoraggiare il tuo agente a chiedere aiuto, suggerire documentazione che potrebbe aiutarlo o avvisarlo che potrebbe aver bisogno di un’escalation. Questo è un buon momento per riflettere e decidere se sono bloccati sul problema attuale o se hanno un piano d'azione che può continuare fino a quando la questione non viene risolta.
• Aggiungi un Service Level Agreement (SLA) (Accordo sul livello di servizio): Se il problema è spesso urgente, un trigger può aggiornare la priorità del ticket per soddisfare i requisiti SLA a cui il team deve dare la priorità. Per ulteriori informazioni sulla configurazione degli SLA, consulta Definizione delle policy SLA.

La categorizzazione automatizzata e coerente dei ticket consente di creare workflow prevedibili senza dover gestire e assegnare manualmente ogni ticket, facendo risparmiare tempo agli agenti e migliorando la soddisfazione dei clienti.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.