Le escalation dei ticket possono assumere molte forme. Potrebbe essere necessario segnalare un’interazione con un cliente a un manager oppure inviare un ticket a un agente con competenze speciali.
La valutazione intelligente permette di progettare workflow che aiutino a identificare potenziali situazioni di escalation e ad agire di conseguenza. Questo articolo fornisce alcuni esempi di come mettere in pratica questa operazione.
Un processo di escalation ben progettato può migliorare i tempi di soluzione, fornire ai clienti l’aiuto di cui hanno bisogno più rapidamente o semplicemente tenere d’occhio una situazione emergente. Ciò migliora l’esperienza dei clienti, ne aumenta la lealtà e, potenzialmente, aumenta il valore della loro relazione.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Passaggio 1 - Attiva la valutazione intelligente e attendi i dati
Il primo passaggio di questo processo è attivare la valutazione intelligente. Dopo l'attivazione, inizierà ad arricchire i ticket sui canali selezionati con previsioni su intenzioni, lingua e sentiment dei clienti. Questi arricchimenti saranno la base per identificare potenziali escalation.
È importante concedere abbastanza tempo per raccogliere dati sufficienti prima di passare al passaggio successivo. Questo periodo di tempo può variare in base alla frequenza delle escalation nell’account. In genere, due settimane sono un periodo di tempo sufficiente.
Passaggio 2 - Prendi in considerazione percorsi e indicatori noti di escalation
Il passaggio successivo consiste nel prendere in considerazione i percorsi o gli indicatori di escalation noti. Questi sono modelli o attributi che suggeriscono che potrebbe essere necessario eseguire l’escalation di un ticket.
Due indicatori comuni includono:
- Trasferimenti di gruppo: Questo accade quando un ticket viene trasferito da un gruppo a un altro. Trasferimenti frequenti di uno specifico sottoinsieme di ticket potrebbero indicare la presenza di un problema complesso che richiede l’escalation. Potrebbe trattarsi di ticket che vengono trasferiti da un gruppo in prima linea a un gruppo di esperti o da un gruppo di assistenza a un gruppo di team leader o manager.
- Tag e campi: Alcuni tag o campi in un ticket potrebbero indicare un’escalation. Forse hai una macro specifica che applica un tag o tiene traccia delle escalation in un campo ticket designato.
Passaggio 3 - Crea un report
Dopo aver identificato i potenziali indicatori di escalation, il passaggio successivo consiste nella creazione di un report. Questo report deve includere:
- Metriche o attributi specifici delle escalation: Potrebbe trattarsi del vecchio e del nuovo gruppo per i ticket trasferiti, dei ticket con il tag applicabile o il valore del campo identificato nel passaggio 2 sopra o qualcos’altro.
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Scopo/lingua/sentiment: L’inclusione di questi attributi nel report aiuta a vedere se i dati di valutazione intelligente possono aiutare a identificare in modo proattivo potenziali escalation. Esempi di analisi approfondite che potresti trovare includono:
- I ticket con uno scopo specifico vengono spesso sottoposti a escalation se gli agenti hanno risposto a un numero superiore a un determinato numero.
- È probabile che i ticket con sentiment negativi assegnati a un gruppo di raccolte vengano sottoposti a escalation.
L’uso dei report in queste situazioni può aiutare a prevedere le escalation future e ad adottare misure proattive.
Crea una metrica per monitorare l’escalation
Dopo aver osservato le escalation dagli agenti dell’assistenza in prima linea ai responsabili dei team o ai manager, puoi configurare una metrica in Explore per tenere traccia dei ticket che seguono questo percorso.
If([Changes - Field name]="group_id" AND IN([Changes - Previous value], ARRAY( /* Tier 1 Group */ "XXXXXXX", /* Tier 2 Group */ "YYYYYYY")) AND IN([Changes - New value], ARRAY( /* Manager Group */ "AAAAAAA", /*Team Lead Group */ "BBBBBBB",))) THEN [Ticket ID] ENDIF
Crea un report per monitorare i ticket che seguono questo percorso di escalation
- In Explore, fai clic sull’icona dei report ().
- Nella libreria Report, fai clic su Nuovo report.
- Nella pagina Seleziona un dataset , fai clic su Support > Cronologia aggiornamenti, quindi fai clic su Avvia report. Si apre lo strumento di creazione report.
- Nel pannello Metriche, fai clic su Aggiungi.
- Seleziona dall’elenco la metrica creata sopra (nell’esempio, Riassegnazioni manager) e fai clic su Applica.
- Nel pannello Righe, fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco, seleziona gli attributi seguenti e fai clic su Applica. Questi sono solo attributi di esempio. Nel tuo account potresti usare almeno uno di questi valori e i relativi livelli di affidabilità, insieme ad altri attributi noti.
- Scopo
- Lingua
- Sentiment
- (Facoltativo) Informazioni su, Tipo di problema, Codice motivo (oppure qualsiasi campo ticket personalizzato comune che potresti usare per consentire ai clienti o agli agenti di tenere traccia dell’oggetto della richiesta. Questo valore, abbinato ai valori di valutazione intelligente, può aumentare l’efficacia del report. Vedi anche Ricetta Explore: Confronto tra le previsioni dello scopo di valutazione intelligente e un campo Chi personalizzato.)
- Per filtrare il report in modo da mostrare solo i ticket il cui campo scopo, lingua o sentiment è stato compilato mediante valutazione intelligente:
- Fai clic sull’attributo Scopo, Linguao Sentiment a sinistra.
- Fai clic sulla scheda Esclusi .
- Seleziona NULL.
- Fai clic su Applica. Suggerimento: In alternativa a questo passaggio, puoi creare un attributo calcolato standard che funge da filtro per identificare i ticket arricchiti da una valutazione intelligente. Il vantaggio dell’attributo calcolato è che può essere riutilizzato rapidamente in altri report e può trovare ticket in cui è stata effettuata una previsione di scopo, linguaggio o sentiment. Per istruzioni, consulta Creazione di un filtro facoltativo.
- Fai clic sul valore predefinito Aggiorna - Data e seleziona l’intervallo di tempo che ti è più utile. Potrebbe essere il periodo di tempo trascorso da quando hai abilitato la valutazione intelligente, effettuato uno specifico aggiornamento del workflow o un intervallo di tempo arbitrario come gli ultimi 30 giorni.
Passaggio 4 - Intervieni
Il passaggio finale del processo di escalation di valutazione intelligente è intraprendere azioni in base ai risultati. Esistono diversi percorsi possibili, che possono essere applicati a seconda della situazione:
- Riassegna automaticamente il ticket: Se trovi una percentuale molto alta di ticket con un determinato scopo o oggetto, può essere opportuno inoltrare immediatamente il ticket agli agenti appropriati. Puoi aggiornare le regole aziendali o l’indirizzamento per incorporare i valori applicabili e aggiungere una nota interna per indicare il motivo dell’escalation. Per ulteriori informazioni sull'indirizzamento dei ticket mediante la valutazione intelligente, consulta Scelta di un metodo di indirizzamento per i ticket con valutazione automatica.
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Aggiungi una nota interna: Usando l’azione Trigger Nota interna, puoi avvisare gli agenti in merito a requisiti di gestione speciali. Potresti decidere di attivare questa opzione dopo un certo numero di risposte degli agenti e fornire utili risorse agli agenti, come istruzioni, articoli della Knowledge base o altri link esterni). Per istruzioni, consulta Aggiunta di una nota interna a un ticket usando un trigger . Ad esempio, puoi creare un trigger con le condizioni e le azioni seguenti:
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Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti:
- Scopo | È | Errore software
- Risposte agente | È | 5
- Stato | È | Aperto
- Tag ticket | Non contiene nessuno degli elementi seguenti | agent_esc_notified
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Azioni:
- Aggiungi tag | agent_esc_notified
- Nota interna | Aggiungi un messaggio per incoraggiare il tuo agente a chiedere aiuto, suggerire documentazione che potrebbe aiutarlo o avvisarlo che potrebbe aver bisogno di un’escalation. Questo è un buon momento per riflettere sul problema attuale o se ha un piano d'azione che può continuare fino alla soluzione della questione.
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Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti:
- Aggiungi un Service Level Agreement (SLA) (Accordo sul livello di servizio): Se il problema è spesso urgente, un trigger può aggiornare la priorità del ticket per soddisfare i requisiti SLA a cui il team deve dare la priorità. Per ulteriori informazioni sulla configurazione degli SLA, consulta Definizione delle policy SLA.
La categorizzazione automatizzata e coerente dei ticket consente di creare workflow prevedibili senza dover gestire e assegnare manualmente ogni ticket, facendo risparmiare tempo agli agenti e migliorando la soddisfazione dei clienti.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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