Molte operazioni di assistenza clienti che usano Zendesk incoraggiano già gli agenti o gli utenti finali a selezionare il tema del ticket o il tipo di problema in uno o più campi ticket personalizzati. Questi campi hanno spesso nomi come Informazioni, Tipo di problema, Tipo di richiesta e così via. (Consulta il campo “Informazioni”).
Questa ricetta mostra come confrontare questo tipo di campo con lo scopo previsto dal triage intelligente. Il report risultante offre una migliore comprensione del modo in cui le previsioni di triage intelligente vengono mappate ai valori dei campi personalizzati a cui sei già abituato. A sua volta, questa comprensione ti aiuta a mettere a punto o risolvere qualsiasi workflow automatizzato (come indirizzamento, trigger o viste) che crei e che si basa su previsioni intelligenti dello scopo di triage.
L'articolo include i seguenti argomenti:
Di che cosa avrai bisogno
Livello di competenza: Intermedio
Tempo necessario: 10 minuti
- Zendesk Explore Professional o Enterprise
- Autorizzazioni da redattore o amministratore (consulta la pagina Concedere agli utenti l’accesso a Explore)
- Triage intelligente abilitato (consulta Abilitazione del triage intelligente)
- Dati dei ticket in Zendesk Support
Creazione del report
- In Explore, fai clic sull’icona dei report (
). - Nella libreria Report, fai clic su Nuovo report.
- Nella pagina Seleziona un dataset, fai clic su Support > Support - Ticket, quindi fai clic su Inizia report. Si apre lo strumento di creazione report.
- Nel pannello Metriche, fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco, seleziona Ticket e fai clic su Applica.
- Nel pannello Righe, fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco, seleziona i seguenti attributi e fai clic su Applica:
- Scopo
- Attendibilità scopo
- [Campo personalizzato su/tipo di problema]
- Fai clic sull’attributo Scopo a sinistra, vai alla scheda Esclusi , seleziona NULLe fai clic su Applica. Questo filtra il report per mostrare solo i ticket in cui il campo Scopo è stato compilato dalla funzione di triage intelligente.
Nota: Se il campo personalizzato su/tipo di problema contiene valori vuoti per alcuni ticket, puoi allo stesso modo escludere i valori NULL seguendo la stessa procedura per l’attributo del campo personalizzato.
- (Facoltativo) Per visualizzare altri ticket, rimuovi il filtro data predefinito del report o espandi l’intervallo di date.
- (Facoltativo) Filtra l’attributo Affidabilità scopo per mostrare solo i ticket Alta affidabilità. L’uso di un livello di affidabilità Alta è una buona pratica per i processi automatizzati o la deviazione.
Per idee sui possibili casi d’uso dopo aver scoperto come sono classificati gli scopi, consulta Casi d’uso e workflow di triage intelligente.
Se i workflow prevedono solo l’indirizzamento di un ticket a un particolare gruppo o agente, puoi concentrarti sulla formazione della forza lavoro. Informali che alcuni ticket potrebbero non essere indirizzati correttamente e che possono invece correggere l’indirizzamento per l’occasione in cui la previsione non corrisponde al vero scopo del ticket.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.