I dashboard di gestione della forza lavoro (WFM) offrono una rapida panoramica visiva delle prestazioni del team o dell’organizzazione. Puoi creare e modificare dashboard per concentrarti sulle metriche e sugli indicatori di prestazioni più pertinenti per la tua organizzazione.
Per accedere ai dashboard devi essere un amministratore WFM .
Il presente articolo include le seguenti sezioni:
- Creazione di dashboard WFM
- Aggiunta di widget ai dashboard WFM
- Modifica dei dashboard WFM
- Metriche specifiche del dashboard WFM
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Creazione di dashboard WFM
Puoi creare fino a 10 dashboard per la tua organizzazione. Quando crei i dashboard della tua organizzazione per la prima volta, ti consigliamo di allinearti con le altre parti interessate in merito alle metriche e agli indicatori di prestazioni da includere nei dashboard.
Per creare un dashboard WFM
-
Accedi al tuo account WFM, quindi fai clic su Dashboard (
). - Fai clic sul menu dashboard, seleziona + Crea dashboard.
- Inserisci il nome di un dashboard e fai clic su Crea dashboard.
Quindi, aggiungi i widget al nuovo dashboard.
Aggiunta di widget ai dashboard WFM
I widget sono gli elementi costitutivi dei dashboard. Visualizzano le metriche scelte nei layout selezionati. Ulteriori informazioni sui widget dashboard.
Per aggiungere un widget a un dashboard WFM
- Per aggiungere un widget a un nuovo dashboard o a un dashboard senza widget, fai clic su Aggiungi il primo widget.
Per aggiungere un altro widget a un dashboard esistente, fai clic sull’icona Personalizza dashboard (
), quindi fai clic sul segno + . - Nella finestra di dialogo Aggiungi widget, seleziona una metrica.
Nota: Alcune metriche sono specifiche dei dashboard. Consulta Metriche specifiche del dashboard WFM. - Scegli uno streamdi lavoro .
- Scegli un layout in cui visualizzare i dati.
Se selezioni uno dei layout obiettivo, inserisci i valori Obiettivo .
- Fai clic su Aggiungi.
- Continua ad aggiungere altri widget, se necessario.
- Per modificare la modalità di visualizzazione dei widget nel dashboard, fai clic su un widget e trascinalo nella posizione desiderata.
- Fai clic su Salva layout.
Modifica dei dashboard WFM
Puoi modificare o eliminare i dashboard WFM esistenti.
Per modificare o eliminare un dashboard WFM
- Fai clic sui dashboard (), quindi seleziona un dashboard.
- Per cambiare il nome del dashboard, fai clic sull’ingranaggio (
).Inserisci o modifica il nome, quindi fai clic su Fine.
- Per eliminare un dashboard, fai clic sull’ingranaggio ().
Fai clic su Elimina dashboard, quindi conferma di volerlo eliminare.
- Per modificare o riordinare i widget, fai clic su Personalizza dashboard (). Per maggiori informazioni, consulta Aggiunta di widget ai dashboard WFM .
Metriche specifiche del dashboard WFM
| Metrica | Definizione |
|---|---|
| Tasso di soluzione | Questa metrica viene comunemente usata per comprendere il rapporto tra i ticket assegnati a un agente e il numero di ticket risolti da un agente. Formula: Ticket risolti / Ticket ricevuti x 100 |
| Tempo mediano di prima risposta (FRT) | FRT mediano rappresenta il tempo mediano tra la creazione iniziale di un ticket e l’invio della prima risposta pubblica. Formula: Ora della prima risposta pubblica - ora di creazione del ticket |
| Prima volta assegnata | Il tempo di prima assegnazione è il momento in cui un ticket viene assegnato per la prima volta a un agente o a un gruppo. Questa metrica viene usata per misurare l’efficienza del processo di assegnazione dei ticket e per garantire che i ticket vengano assegnati in modo tempestivo. |
| Tasso di riapertura ticket | Il tasso di riapertura è una metrica che misura la percentuale di ticket riaperti dopo essere stati contrassegnati come risolti. Formula: Ticket riaperti / Ticket risolti x 100 |
| Tempo medio di prima soluzione | Il tempo medio di prima soluzione è il tempo medio necessario alla prima soluzione di un ticket dopo la creazione. Questa metrica viene calcolata prendendo la differenza di tempo tra la creazione del ticket e la prima volta che viene contrassegnato come risolto e quindi calcolando la media di questo valore su tutti i ticket risolti. |
| Tempo medio di soluzione completa | Il tempo medio di soluzione completa è una metrica usata per misurare il tempo medio necessario a un agente dell’assistenza per risolvere completamente un ticket, dal momento in cui viene creato fino a quando viene contrassegnato come risolto. |
| Tempo di escalation | Tempo di escalation è una metrica che misura il tempo necessario per l’escalation di un ticket a un livello di assistenza superiore. Viene calcolato come la differenza di tempo totale tra la creazione del ticket e la prima istanza di un evento di modifica di un gruppo o di un assegnatario. |
| Ticket ricevuti | I ticket ricevuti si riferiscono al numero di ticket assegnati a un agente. Ciò può includere ticket che l’agente assegna a se stesso, ticket che gli vengono assegnati da qualcun altro o ticket che gli vengono assegnati tramite l’automazione o l’indirizzamento. |
| Punti assegnati | Il punto assegnati è il numero di ticket assegnati a un agente. Si calcola un punto Ticket assegnati quando l’agente assegna il ticket a se stesso O qualcun altro assegna il ticket all’agente O un’automazione/un indirizzamento assegna il ticket all’agente. L’agente può ricevere un solo punto per agente per ticket. |
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