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I ticket sospesi sono richieste assistenza messe da parte per la revisione, spesso a causa di spam o mittenti non verificati. Puoi gestire questi ticket esaminandoli regolarmente prima che vengano eliminati automaticamente dopo 14 giorni. Fattori come l’autenticazione email, le limitazioni di invio e le impostazioni di elenchi consentiti/bloccati influiscono sui tassi di sospensione. L’implementazione di un processo di revisione aiuta a bilanciare la prevenzione dello spam con il carico di lavoro, garantendo che i ticket validi non vengano persi e filtrando i messaggi indesiderati.
Le richieste Support inviate a Zendesk Support possono essere sospese o rifiutate. I ticket sospesi sono spesso, ma non sempre, spam. Questo articolo spiega cosa sono i ticket sospesi e le opzioni per gestirli.
Questo articolo tratta i seguenti argomenti:
Cosa sono i ticket sospesi?
Nella maggior parte dei casi, quando un utente finale invia una richiesta assistenza , la richiesta diventa un nuovo ticket o aggiunge un commento a un ticket esistente. In alcuni casi, il ticket potrebbe essere sospeso. Sospendere un ticket significa metterlo da parte per un’ulteriore revisione. Non è necessariamente spam, ma non è ancora un ticket in Support . Rimane nel limbo fino a quando qualcuno non lo esamina e decide se accettarlo o rifiutarlo.
I ticket sospesi vengono raccolti in una vista generata dal sistema. Con i piani non Enterprise, gli agenti devono disporre dell’autorizzazione per visualizzare tutti i ticket per accedere alla vista Ticket sospesi e ai relativi ticket. Con i piani Enterprise, gli agenti devono avere un ruolo personalizzato con l’autorizzazione a visualizzare, recuperare ed eliminare i ticket sospesi per accedere alla vista Ticket sospesi e ai relativi ticket.
Come best practice, dovresti esaminare frequentemente i ticket sospesi. Se nessuno esamina un ticket sospeso, viene eliminato automaticamente dopo 14 giorni.
A volte, anziché essere sospesa, una richiesta assistenza viene rifiutata. Una richiesta assistenza rifiutata non viene conservata per ulteriori verifiche e non può essere recuperata.
- Se un’email ha una probabilità del 99% o superiore di essere spam, viene rifiutata. Se la valutazione è inferiore al 99%, l’email viene sospesa per confermare che si tratti di spam.
- Hai bloccato l’indirizzo email o il dominio. Consulta Uso dell’elenco consentito e dell’elenco bloccato per controllare l’accesso a Zendesk Support.
- L’email è stata inviata da un sistema automatizzato (ad esempio, un’email di notifica di mancato recapito).
Quali sono le cause della sospensione dei ticket?
- L’email è classificata come spam. Lo spam è la causa più comune di sospensione.
- Il mittente non è autorizzato a creare o aggiornare un ticket. Ad esempio, l’email proviene da un utente non registrato quando richiedi agli utenti di registrarsi.
- Il mittente non è una persona.
- L’email ha fallito l’autenticazione DMARC, che Zendesk usa per autenticare gli utenti agente.
- Un utente anonimo invia una richiesta assistenza (applicabile solo alle istanze assistenza aperte ).
Quali fattori incidono sui ticket sospesi
Per motivi di sicurezza, Zendesk analizza automaticamente i ticket per identificare i contenuti dannosi. Tuttavia, il modo in cui configuri l’account influisce anche sul numero di email sospese.
- A chi è consentito inviare ticket?
Se hai limitato l’invio dei ticket ai soli utenti con indirizzi email approvati o hai chiuso l’invio dei ticket a tutti tranne agli utenti che hai aggiunto, vedrai più ticket sospesi di quanti ne vedresti se consentissi a chiunque di inviare ticket.
- Hai abilitato l’autenticazione DMARC, SPF o DKIM per le email in ingresso?
Ognuno di questi metodi funziona in modo diverso per rilevare lo spam e le email contraffatte, quindi generano più ticket sospesi, ma aggiungono anche un livello di sicurezza alle email in ingresso che generano i ticket.
- Stai usando l’elenco consentito e l’elenco bloccato?
Le email inviate dagli utenti finali nell’elenco bloccato sono sospese per impostazione predefinita, ma puoi configurarle in modo che vengano rifiutate. L’elenco consentito specifica chi è esentato dalle regole degli elenchi bloccati e aggira alcune altre cause standard di sospensione delle email.
Se ritieni che alcune delle tue impostazioni di sicurezza generino troppi ticket sospesi, cerca schemi di somiglianza con i ticket validi che sono stati sospesi. Quindi usa l’elenco consentito e l’elenco bloccato per consentire le email che corrispondono a tale schema.
Ti consigliamo di implementare una procedura per la revisione frequente delle email sospese. Tutte le email che rimangono nella coda dei ticket sospesi per 14 giorni senza revisione vengono eliminate automaticamente.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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