Le email inviate a Zendesk Support possono essere sospese o rifiutate. Le email sospese sono spesso, ma non sempre, spam. Questo articolo spiega cosa sono i ticket sospesi e le opzioni per gestirli.
In questo articolo vengono trattati i seguenti argomenti:
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Cosa sono i ticket sospesi?
Nella maggior parte dei casi, quando un utente finale invia una richiesta di assistenza via email, l’email diventa un nuovo ticket o aggiunge un commento a un ticket esistente. In alcuni casi, l’email potrebbe essere sospesa. Sospendere un’email significa metterla da parte per un’ulteriore revisione. Non è necessariamente spam, ma non è ancora un ticket in Support. Rimane nel limbo fino a quando qualcuno non la esamina e decide se accettarla o rifiutarla.
Le email sospese vengono raccolte in una vista generata dal sistema. La vista ticket sospesi è visibile a qualsiasi agente con accesso a tutti i ticket.
Ti consigliamo di rivedere frequentemente i ticket sospesi. Se nessuno controlla un’email sospesa, viene eliminata automaticamente dopo 14 giorni.
A volte, anziché essere sospesa, un’email viene rifiutata. Un’email rifiutata non viene conservata per ulteriori verifiche e non può essere recuperata.
- Se l’email ha una probabilità del 99% o superiore di essere spam, viene rifiutata. Se la valutazione è inferiore al 99%, l’email viene sospesa per darti la possibilità di confermare che si tratti effettivamente di spam.
- Hai bloccato l’indirizzo email o il dominio. Consulta la pagina Utilizzo dell’elenco consentito e dell’elenco bloccato per controllare l’accesso a Zendesk Support.
- L’email è stata inviata da un sistema automatizzato (ad esempio, un’email di notifica di mancato recapito).
Quali sono le cause della sospensione delle email?
- L’email è classificata come spam. Lo spam è la causa più comune di sospensione.
- Il mittente non è autorizzato a creare o aggiornare un ticket. Ad esempio, l’email proviene da un utente non registrato quando richiedi agli utenti di registrarsi.
- Il mittente non è una persona.
- L’email ha fallito l’autenticazione DMARC, che Zendesk usa per autenticare gli utenti agente.
Gestione dei ticket sospesi
Per motivi di sicurezza, Zendesk esegue automaticamente alcune scansioni dei ticket per identificare i contenuti dannosi. Tuttavia, il modo in cui configuri l’account influisce anche sul numero di email sospese.
- Innanzitutto, a chi è consentito inviare ticket?
Se hai limitato l’invio dei ticket ai soli utenti con indirizzi email approvati o hai chiuso l’invio dei ticket a tutti tranne agli utenti che hai aggiunto, vedrai più ticket sospesi di quanti ne vedresti se consentissi a chiunque di inviare ticket.
- Hai abilitato l’autenticazione DMARC, SPF o DKIM per le email in ingresso?
Ognuno di questi metodi funziona in modo diverso per rilevare lo spam e le email contraffatte, quindi generano più ticket sospesi, ma aggiungono anche un livello di sicurezza alle email in ingresso che generano i ticket.
- Stai usando l’elenco consentito e l’elenco bloccato?
Le email inviate dagli utenti finali nell’elenco bloccato sono sospese per impostazione predefinita, ma puoi configurarle in modo che vengano rifiutate. L’elenco consentito specifica chi è esentato dalle regole degli elenchi bloccati e aggira alcune altre cause standard di sospensione delle email.
Se ritieni che alcune delle tue impostazioni di sicurezza generino troppi ticket sospesi, cerca schemi di somiglianza con i ticket validi che sono stati sospesi. Quindi usa l’elenco consentito e l’elenco bloccato per consentire le email che corrispondono a tale schema.
Ti consigliamo di implementare una procedura per la revisione frequente delle email sospese. Tutte le email che rimangono nella coda dei ticket sospesi per 14 giorni senza revisione vengono eliminate automaticamente.