Verifica regolarmente la tua coda di ticket sospesi. Segui le linee guida per le recensioni come quelle suggerite di seguito. Le linee guida variano in base alla configurazione dell'istanza Zendesk Support.

Puoi rivedere le email sospese una per una o in blocco. La scelta dipende dalla policy e dal volume di email sospese da recuperare o eliminare. Quando si esaminano in blocco le email, il loro recupero crea una serie di ticket. Quando si esaminano le email una per una, si ha la possibilità di recuperare ciascuna email automaticamente o manualmente. L'opzione di recupero automatico crea il ticket immediatamente. L'opzione di ripristino manuale permette di modificare le proprietà del ticket prima che venga creato. Per istruzioni dettagliate, consulta Visualizzazione, recupero ed eliminazione dei ticket sospesi
Suggerimento: La funzione di esportazione è utile quando si esamina un numero elevato di ticket sospesi e si seguono le linee guida in questo articolo. Per maggiori informazioni, consulta Uso dell'esportazione per analizzare i ticket sospesi .

Questo articolo include i seguenti argomenti:

  • Consulta le linee guida per un'istanza aperta di Zendesk Support
  • Consulta le linee guida per un'istanza di Zendesk Support chiusa o soggetta a limitazioni

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  • Impostazione delle notifiche di ticket sospesi
  • Autenticazione delle email in ingresso usando DMARC

Consulta le linee guida per un'istanza aperta di Zendesk Support

Chiunque può inviare ticket quando si usa il supporto aperto. Puoi richiedere o meno che si registrino prima. Se deve registrarsi, il primo ticket viene sospeso mentre viene inviata un'email di benvenuto al nuovo utente che chiede di registrarsi prima di inviare il ticket.

Linee guida per non richiedere agli utenti la registrazione

  1. Recupera le email che dovrebbero essere dei ticket. In particolare, cerca i seguenti casi:
    • Le notifiche dei ticket rispondono con l'ID codificato eliminato (causa della sospensione nella vista Ticket sospesi : "L'utente non ha l'autorità di aggiornare il ticket")
    • Email di spam che non sono spam (causa della sospensione: "Rilevato come spam")
    • Email che non hanno superato l'autenticazione DMARC di Zendesk (causa della sospensione: "Autenticazione email non riuscita")
  2. Elimina in blocco le email rimanenti.

Linee guida per richiedere la registrazione degli utenti

  1. Recupera i ticket degli utenti non ancora registrati. Anche il recupero del ticket registra l'utente. Per identificare le email, cerca la seguente causa di sospensione nella vista Ticket sospesi : "L'utente deve iscriversi per inviare l'email. L'utente riceverà una notifica." Tieni presente che l'indirizzo email dell'utente rimane non verificato fino a quando l'utente non risponde al messaggio di benvenuto che gli è stato inviato.
  2. Recupera le altre email che dovrebbero essere ticket. In particolare, cerca i seguenti casi:
    • ticket che gli utenti registrati hanno inviato tramite il modulo web mentre erano disconnessi (causa della sospensione: "Inviata da utente registrato mentre si scollegava")
    • risposte alle notifiche dei ticket da parte di utenti registrati da indirizzi non verificati (causa della sospensione: "Inviata da utente non verificato")
    • risposte alle notifiche dei ticket da parte degli utenti registrati con il token email rimosso (causa della sospensione: "Autorizzazione negata a causa di aggiornamento email non autenticato")
    • email di spam che non sono spam (causa della sospensione: "Rilevato come spam")
    • Email che non hanno superato l'autenticazione DMARC di Zendesk (causa della sospensione: "Autenticazione email non riuscita")
  3. Elimina in blocco le email rimanenti.

Consulta le linee guida per un'istanza di Zendesk Support chiusa o soggetta a limitazioni

Solo le persone designate possono inviare ticket direttamente all'assistenza chiusa o riservata. Il workflow dei ticket potrebbe essere sospeso per consentire agli utenti anonimi di inviare ticket indirettamente. Quando una richiesta di assistenza da un utente anonimo viene ricevuta e sospesa, un agente esamina l'email e la recupera o la elimina.

Linee guida

  1. Se accetti ticket da utenti anonimi, verificali e recuperali uno per uno, manualmente o automaticamente. Per identificarli, cerca le seguenti cause di sospensione nella vista Ticket sospesi : "Autorizzazione negata per mittente email sconosciuto" per un'email chiusa o "Dominio mittente non incluso nell'elenco consentito" per una con limitazioni.
  2. Se richiedi la registrazione agli utenti approvati, recupera i ticket dagli utenti approvati che non si sono ancora registrati. Anche il recupero del ticket registra l'utente. Per identificare le email, cerca la seguente causa di sospensione: "L'utente deve iscriversi per inviare l'email. L'utente riceverà una notifica." Tieni presente che l'indirizzo email dell'utente rimane non verificato fino a quando l'utente non risponde al messaggio di benvenuto che gli è stato inviato.
  3. Recupera le altre email che dovrebbero essere ticket. In particolare, cerca i seguenti casi:
    • ticket che gli utenti registrati hanno inviato tramite il modulo web mentre erano disconnessi (causa della sospensione: "Inviata da utente registrato mentre si scollegava")
    • risposte alle notifiche dei ticket da parte di utenti registrati da indirizzi non verificati (causa della sospensione: "Inviata da utente non verificato")
    • risposte alle notifiche dei ticket da parte degli utenti registrati con il token email rimosso (causa della sospensione: "Autorizzazione negata a causa di aggiornamento email non autenticato")
    • email di spam che non sono spam (causa della sospensione: "Rilevato come spam")
    • Email che non hanno superato l'autenticazione DMARC di Zendesk (causa della sospensione: "Autenticazione email non riuscita")
  4. Elimina in blocco le email rimanenti.

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