Controlla regolarmente la coda dei ticket sospesi. Segui le linee guida per la revisione come quelle suggerite di seguito. Le linee guida variano in base alla configurazione dell’istanza di Zendesk Support .

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Rivedi regolarmente i ticket sospesi per recuperare le richieste assistenza legittime ed eliminare lo spam. A seconda della configurazione, è possibile recuperare i ticket da utenti anonimi, utenti non registrati o registrati con problemi di verifica e email non autenticate. Usa le azioni in blocco per volumi elevati e la revisione manuale per casi specifici. Ciò aiuta a mantenere una coda di ticket pulita e garantisce che le richieste dei clienti valide vengano affrontate tempestivamente.

Controlla regolarmente la coda dei ticket sospesi. Segui le linee guida per la revisione come quelle suggerite di seguito. Le linee guida variano in base alla configurazione dell’istanza di Zendesk Support .

Puoi rivedere le email sospese singolarmente o in blocco. La scelta dipende dalla policy e dal volume di email sospese da recuperare o eliminare. Quando si esaminano le email in blocco, il recupero crea un batch di ticket. Quando esamini le email una alla volta, hai la possibilità di recuperarle automaticamente o manualmente. L’opzione di recupero automatico crea il ticket immediatamente. L’opzione di recupero manuale ti consente di modificare le proprietà del ticket prima che venga creato. Per istruzioni dettagliate, consulta Visualizzazione, recupero ed eliminazione dei ticket sospesi .
Suggerimento: La funzione di esportazione è utile quando si esaminano un numero elevato di ticket sospesi e si seguono le linee guida in questo articolo. Per maggiori informazioni, consulta Uso dell’esportazione per analizzare i ticket sospesi .

Questo articolo include i seguenti argomenti:

  • Consulta le linee guida per un’istanza Zendesk Support aperta
  • Consulta le linee guida per un’istanza Zendesk Support chiusa o con limitazioni

Articoli correlati:

  • Gestione di ticket sospesi e spam
  • Impostazione delle notifiche di ticket sospesi
  • Autenticazione delle email in ingresso tramite DMARC

Consulta le linee guida per un’istanza Zendesk Support aperta

Chiunque può inviare ticket quando si usa assistenza aperta. Puoi richiedere o meno agli utenti finali di registrarsi prima.

Linee guida se non richiedi agli utenti di registrarsi

  1. Recupera le email che dovrebbero essere ticket. In particolare, cerca i casi seguenti:
    • Richieste assistenza anonime provenienti dal tuo centro assistenza provenienti da utenti legittimi e non spam (causa della sospensione: “Richiesta anonima”)
    • Risposte alle notifiche dei ticket con l’ID codificato eliminato (a causa della sospensione nella vista Ticket sospesi: “L’utente non ha l’autorizzazione ad aggiornare il ticket”)
    • Email di spam che non sono spam (causa della sospensione: "Rilevato come spam")
    • Email che non hanno superato l’autenticazione DMARC di Zendesk (causa della sospensione: "Autenticazione email non riuscita")
  2. Elimina in blocco le email rimanenti.

Linee guida se richiedi agli utenti di registrarsi

Se richiedi la registrazione degli utenti, il primo ticket viene sospeso mentre viene inviata un’email di benvenuto al nuovo utente, che richiede la registrazione prima dell’invio del ticket.

  1. Recupera i ticket da utenti che non si sono ancora registrati. Anche il recupero del ticket registra l’utente. Per identificare le email, cerca la seguente causa di sospensione nella vista Ticket sospesi : "L’utente deve iscriversi per inviare email, notifica all’utente." Tieni presente che l’indirizzo email dell’utente rimane non verificato fino a quando non risponde all’email di benvenuto.
  2. Recupera altre email che dovrebbero essere ticket. In particolare, cerca i casi seguenti:
    • ticket che gli utenti registrati hanno inviato tramite il modulo web mentre erano disconnessi (causa della sospensione: "Inviato da un utente registrato mentre era disconnesso")
    • risposte alle notifiche ai ticket da parte di utenti registrati provenienti da indirizzi non verificati (causa della sospensione: "Inviato da utente non verificato")
    • risposte alle notifiche ai ticket da parte degli utenti registrati con il token email rimosso (causa della sospensione: "Autorizzazione negata a causa di aggiornamento email non autenticato")
    • email di spam che non sono spam (causa della sospensione: "Rilevato come spam")
    • Email che non hanno superato l’autenticazione DMARC di Zendesk (causa della sospensione: "Autenticazione email non riuscita")
  3. Elimina in blocco le email rimanenti.

Consulta le linee guida per un’istanza Zendesk Support chiusa o con limitazioni

Solo le persone designate possono inviare ticket direttamente a assistenza chiuso o limitato. È possibile che il workflow dei ticket sia sospeso per consentire agli utenti anonimi di inviare ticket indirettamente. Quando una richiesta assistenza da parte di un utente anonimo viene ricevuta e sospesa, un agente esamina l’email e la recupera o la elimina.

Linee guida

  1. Se accetti ticket da utenti anonimi, rivedili e recuperali uno alla volta, manualmente o automaticamente. Per identificarli, cerca le seguenti cause di sospensione nella vista Ticket sospesi : "Autorizzazione negata per mittente email sconosciuto" per un dominio chiuso o "Dominio mittente non nell'elenco consentito" per un utente con limitazioni.
  2. Se richiedi la registrazione degli utenti approvati, recupera i ticket dagli utenti approvati che non si sono ancora registrati. Anche il recupero del ticket registra l’utente. Per identificare le email, cerca la seguente causa di sospensione: "L’utente deve iscriversi per inviare email, notifica all’utente." Tieni presente che l’email dell’utente rimane non verificata fino a quando l’utente non risponde all’email di benvenuto che gli è stata inviata.
  3. Recupera altre email che dovrebbero essere ticket. In particolare, cerca i casi seguenti:
    • ticket che gli utenti registrati hanno inviato tramite il modulo web mentre erano disconnessi (causa della sospensione: "Inviato da un utente registrato mentre era disconnesso")
    • risposte alle notifiche ai ticket da parte di utenti registrati provenienti da indirizzi non verificati (causa della sospensione: "Inviato da utente non verificato")
    • risposte alle notifiche ai ticket da parte degli utenti registrati con il token email rimosso (causa della sospensione: "Autorizzazione negata a causa di aggiornamento email non autenticato")
    • email di spam che non sono spam (causa della sospensione: "Rilevato come spam")
    • Email che non hanno superato l’autenticazione DMARC di Zendesk (causa della sospensione: "Autenticazione email non riuscita")
  4. Elimina in blocco le email rimanenti.

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